IP wciąż nie dla wszystkich

IP wciąż nie dla wszystkich

13,4 mld USD – tyle wyniesie wartość usług Unified Communications w 2013 r. (Wainhouse Research)

Problem z zapewnieniem spójnego działania systemów UC może wystąpić przede wszystkim w korporacjach wielooddziałowych, których filie korzystają z rozwiązań różnych producentów. Pewnym rozwiązaniem byłoby powstanie jednego standardu Unified Communications, ale trudno tego oczekiwać, jeśli weźmie się pod uwagę, że w opracowywanie własnych, kolejnych generacji tych systemów zaangażowani są najwięksi gracze IT na rynku. Dla wielu mniejszych firm interesującą opcją może okazać się zaś skorzystanie z tworzącego się rynku usług zarządzanych UC.

Popularność systemów ujednoliconej komunikacji będzie skorelowana z powolnym odchodzeniem przedsiębiorców od tradycyjnej telefonii. W badaniu przeprowadzonym w lipcu 2009 r. na grupie 413 gości serwisu CIO.com, decydujących o zakupach IT w swoim przedsiębiorstwie, wynika, że najbardziej cenioną zmianą po wdrożeniu w firmie systemów UC jest zwiększona wydajność pracowników (64%) oraz szybszy czas odpowiedzi i uzyskania informacji (50%). Kupno systemów Unified Communications w ciągu pięciu lat zadeklarowało 35% uczestników badania. Jedynie co piąty ankietowany przyznał, że nie jest zainteresowany rozbudowaniem swojej platformy komunikacyjnej.

Skontaktuj się z nami

Elementy Unified Communications z powodzeniem stosowane są w telefonicznych centrach obsługi klienta. Call/contact center kojarzone są przede wszystkim z centralami IP PBX, serwerami aplikacyjnymi i telefonami IP. Systemy UC ujednolicają zaś komunikację wewnętrzną i zewnętrzną w call center, dostarczają rozszerzone funkcje prezentacji (co może być przydatne w przypadku chęci uzyskania bezpośredniego kontaktu ze specjalistą danej branży, a nie zwykłym konsultantem), pozwalają zintegrować aplikacje centrum obsługi klienta z używanymi przez pracowników zleceniodawcy.

Jak dowodzą badania, posiadanie własnego, dobrze funkcjonującego centrum obsługi klienta jest jednym z najbardziej newralgicznych punktów na drodze udanego biznesu. Szacunkowe dane o potencjalnych stratach, jakie może przynieść niewłaściwy poziom obsługi klienta, przytoczyli specjaliści z Greenfeld Online oraz Datamonitor/Ovum. Na zlecenie Genesys Telecommunications Laboratories opracowali oni raport "Koszty niskiego poziomu obsługi klienta. Ekonomiczne konsekwencje jakości obsługi klienta", obejmujący 537 konsumentów (w tym także z Polski).

Ponad 73% ankietowanych przyznało, że zrezygnowało z usług danej firmy właśnie z powodu zbyt niskiego poziomu obsługi klienta. Oszacowano, że polskie przedsiębiorstwa tracą z tego tytułu 8,8 mld euro przychodów rocznie. Klienci najczęściej wyrażają tak swoje niezadowolenie wobec operatorów telekomunikacyjnych, dostawców telewizji kablowej i instytucji finansowych.

Inne badania także potwierdzają, że warto zadbać o jakość call/contact center, co ma bezpośredni związek z zastosowaniem w nich elementów komunikacji IP. Dane raportu przygotowanego na zlecenie Interactive Intelligence pokazują, że Polacy często i chętnie korzystają z call center, przede wszystkim ze względu na wygodę i szybkość tego rodzaju kontaktu. Cenimy sobie również nowoczesne formy kontaktu. Prawie 25% przebadanych użytkowników call center wysyła e-maila do usługodawców nawet kilka razy w tygodniu. Według ankietowanych największą wadą telefonicznych biur obsługi klienta jest zbyt długi czas oczekiwania na połączenie oraz częste przełączanie pomiędzy konsultantami.

Specjaliści są przekonani, że w najbliższych latach rynek call/contact center będzie się rozwijał dynamicznie. Dużą rolę odegrają tu firmy outsourcingowe, które - dysponując już teraz odpowiednią infrastrukturą IP - są w stanie w krótkim czasie stworzyć centra telefonicznej obsługi klienta dla firm różnej wielkości.


TOP 200