Realizacja zadań działu IT w formie usługowej zwykle wiąże się z koniecznością postrzegania usług IT jako składników procesów biznesowych.

Z kolei zarządzanie nimi wymaga przemodelowania wewnętrznych procesów działu IT oraz wyboru jednej, spójnej metodyki zarządzania. Tą zaś można stworzyć we własnym zakresie lub choćby w części oprzeć się na ITIL, czy COBIT. "Żadna metoda zarządzania IT nie jest z definicji zła lub dobra. Wszystko zależy od jej odpasowania do biznesu" - uważa Leszek Maśniak, Excecutive Partner w firmie Gartner. Wiele firm popełnia błąd traktując najlepsze praktyki w sposób dowolny i wybiórczy. Z analiz Gartnera wynika, że do 2010 r. większość organizacji wdroży nie więcej niż 20% zaleceń ITIL. Tymczasem korzyści, wynikające z powtarzalności realizowanych usług przy zachowaniu nie gorszego niż w przeszłości stopnia dopasowania do potrzeb biznesu, rodzą się w miarę implementacji kolejnych zaleceń i definicji procesów.

Zarządzać życiem usługi

Według założeń metodyki ITIL najważniejszą formą wartości dostarczaną przez dział IT powinny być usługi. Właśnie na określeniu celowości i optymalizacji procesów odpowiedzialnych za ich realizację winny skupiać się działania kierownictwa firmowych działów IT. Istotnym etapem cyklicznego procesu usprawniania usług IT powinno być określenie rzeczywistej wartości dodanej wynikającej z wprowadzanych zmian i porównanie celu zamierzonego z osiągniętym. "Nieustannie następować powinna ewolucja procesów. Nie chcemy przecież powtarzać w kółko tych samych błędów" - mówi Ivor MacFarlane, jeden z twórców metodyki ITIL. Jednocześnie wszelkie zmiany procesowe powinny być realizowane w sposób celowy i przemyślany. To wymagania biznesu, a nie ambicje pracowników departamentu IT, powinny wyznaczać kierunek rozwoju usług i procesów IT.

Zdaniem ekspertów często popełnianym błędem jest również zbytnia koncentracja na konkretnej usłudze lub jednym procesie. "Niemal każda organizacja robi coś lepiej niż powinna - tylko po co?" - zastanawia się Ivor MacFarlane. Podkreśla on, że procesy realizowane przez departament IT nie powinny przekraczać wymagań narzucanych przez usługi. Prawdziwe korzyści z implementacji najlepszych praktyk w dziedzinie zarządzania usługami IT wynikają bowiem głównie z ograniczenia liczby realizowanych usług, stopnia ich skomplikowania oraz cyklicznej optymalizacji tych, które z punktu widzenia biznesu są konieczne. "Jeśli nie można określić klienta konkretnej usługi, to prawdopodobnie nie jest to usługa w ujęciu procesowym" - podkreśla Ivor MacFarlane. "Poza tym, jeśli nie ma żadnych zastrzeżeń do realizowanych usług, zwykle oznacza to, że nikt z nich nie korzysta" - dodaje.

Siły na zamiary

Wdrożenie najlepszych praktyk w zarządzaniu IT stopniu wymaga zaangażowania całej organizacji. Proces definiowania ról, budowania strategii ról oraz ich doskonalenia nie powinien być projektem realizowanym tylko na potrzeby i środkami własnymi działu IT. Istotne jest również zrozumienie i poparcie ze strony kierownictwa firmy. Najważniejszym celem wdrożenia takich zasad, jak ITIL jest zazwyczaj poprawienie możliwości reagowania departamentu IT na zmieniające się potrzeby biznesu. Trzeba jednak pamiętać, że implementacja najlepszych praktyk musi mieć uzasadnienie biznesowe. "ITIL to nie kwestia mody, ale potrzeb" - konkluduje Ivor MacFarlane.