Utrzymanie stabilnego dostępu do Internetu oraz realizacja związanych z tym usług to coraz częściej dla działów IT firm priorytetowe zadania. Internet już dawno przestał być ekskluzywną zabawką, a stał się podstawowym narzędziem pracy. Jakość dostarczania tej usługi wiąże się nie tylko z większym komfortem pracy, ale coraz częściej determinuje możliwość wykonywania wielu podstawowych zadań - zwłaszcza przy pracy zdalnej.

W badaniu jakości świadczonych usług opartych na protokołach internetowych dużą pomoc oferuje oprogramowanie HP OpenView Internet Services 5.0, które umożliwia globalne określenie z punktu widzenia użytkownika poprawności pracy usług, takich jak poczta elektroniczna, serwery webowe czy dostęp do baz danych. Śledzi także elementarne kroki każdej z tych operacji, jak rozwiązanie nazwy DNS czy zestawienie połączenia. Oprogramowanie to już od kilku lat z powodzeniem działa w warszawskiej centrali i kilku oddziałach Polkomtela - operatora sieci Plus GSM, pomagając w określeniu stopnia realizacji umowy SLA (Service Level Agreement) dla większości usług dostarczanych przez Departament Infrastruktury Informatycznej.

W Polkomtelu funkcjonowały (i funkcjonują) różne systemy monitorowania, m.in. HP OpenView Network Node Manager (NNM) i Microsoft Operations Manager (MOM) służące do monitorowania poprawności pracy sprzętu i aplikacji, ale monitoring ten odbywał się z punktu widzenia serwisów. Zdarzało się, że serwis aplikacyjny według tych systemów monitorowania działał, ale program zapętlał się gdzieś w środku czy miał problem na styku systemów i usługa z punktu widzenia użytkownika nie funkcjonowała - wspomina Krzysztof Krawczyk, kierownik Działu Administratorów Infrastruktury Informatycznej. - Na przykład takie problemy zdarzały się z Exchange, odpowiednie serwisy serwera według systemów monitorowania były aktywne, a użytkownicy mimo to nie mogli wysłać poczty.

Monitorowanie usług

HP OpenView Internet Services monitoruje pracę usług internetowych poprzez pomiar ich dostępności, czasów propagacji i odpowiedzi systemów, czasów realizacji transakcji itp., umożliwiając określenie, jakie wartości tych parametrów cząstkowych są akceptowalne dla poprawnej pracy użytkowników zainteresowanych usługą od "początku do końca" (end to end). Po zdefiniowaniu poszczególnych elementów Service Level Objective (np. dostępność usługi HTTP ma wynosić 99,99%) pozwala na stworzenie umowy Service Level Agreement (SLA), którą dział informatyki ustala z kluczowymi użytkownikami. OpenView Internet Services pozwala poprzez symulowanie pracy "żywego" użytkownika określać, w jaki sposób dział informatyki wywiązuje się z realizacji umów dotyczących odpowiedniego poziomu usług dla użytkowników końcowych systemu oraz umożliwia rozpoczęcie działań proaktywnych w sytuacji stopniowego "wypadania" jakiegoś parametru poza margines uznany za poprawny, zanim dojdzie do pogorszenia się jakości usługi widzianej jako całość.

Dwuelementowa architektura

Architektura HP OpenView Internet Services składa się z dwóch elementów. Pierwszym z nich jest centralny serwer zbierający wyniki pomiarów przeprowadzonych na zdalnych próbnikach. Następnie serwer prezentuje je w formie stron internetowych (tzw. dashboard). Drugim elementem OpenView Internet Services są próbniki, czyli komponenty zainstalowane na wybranych komputerach w sieci, symulujące działanie użytkownika poprzez wykonywanie określonych zapytań czy skryptów wykorzystujących protokoły internetowe.

HP dostarcza wraz z OpenView Internet Services zestaw próbników monitorujących większość najpopularniejszych usług obecnie wykorzystywanych w przedsiębiorstwach. Ale jest też możliwość monitorowania pracy usług niestandardowych czy specyficznych dla konkretnej organizacji (np. dostępność serwerów plików czy możliwość drukowania na drukarkach sieciowych). HP OpenView Internet Services daje też możliwość tworzenia własnych próbników (Custom Probe) na trzy sposoby:

1. Skrypty napisane przez administratorów czy użytkowników. Poprzez podanie określonych parametrów OVIS mierzy czas wykonania skryptu.

2. Probe Builder - w wersji 5.0 HP OpenView Internet Services pojawiła się nowa funkcjonalność - możliwość tworzenia własnych próbników przy wykorzystaniu graficznego interfejsu. Narzędzie to pozwala na tworzenie próbników monitorujących szczególnie aplikacje nieinternetowe. Wykorzystywany jest tu mechanizm nagrywania poszczególnych czynności wykonywanych przez użytkownika w obrębie dowolnej aplikacji (operacje są następnie przetworzone na JavaScript i skompilowane), a później odtwarzanie tych czynności przez próbnik i mierzenie czasów wykonywania poszczególnych kroków.

3. API (Application Programming Interface) - wraz z aplikacją dostarczany jest zestaw bibliotek pozwalających na napisanie własnego próbnika mierzącego specyficzne dla danego środowiska usługi.

Wdrożenie OVIS-a

W Polkomtelu wdrażanie OVIS-a rozpoczęło się na początku 2002 r. Wtedy uruchomiono instalację pilotażową, której głównym zadaniem była analiza możliwości monitorowania wybranych usług infrastrukturalnych i nowych unikalnych próbników stworzonych na potrzeby firmy oraz kontrola poprawności ich pracy. Konfiguracja systemu przebiegła bez problemów, dzięki czemu Dział Wsparcia Informatycznego (HelpDesk) w Polkomtelu szybko otrzymał nowe narzędzie.

Instalacja obejmuje kilka próbników rozmieszczonych w sieci rozległej: w Warszawie i kilku lokalizacjach w kraju. Zebrane dane trafiają do centralnego serwera w Warszawie. Dział Wsparcia Informatycznego ma do dyspozycji specjalizowaną konsolę, na której obserwuje stan działania usług świadczonych przez Departament Infrastruktury w firmie. Dzięki temu, gdy użytkownik zgłasza awarię, pracownik HelpDesku jest w stanie ocenić, czy jest to lokalny problem tego użytkownika, czy też np. problem jest globalny (nie działa usługa lub jej część).

System działa prawie 2 lata i już przynosi określone korzyści biznesowe - ocenia Roman Wiśniewski, dyrektor Departamentu Infrastruktury Informatycznej w Polkomtelu. - Dzięki pomiarowi parametrów SLA jakość usług oferowanych przez departament wyraźnie się podniosła. Staramy się, aby wszystkie nowe usługi utrzymywane przez nas od razu miały wyznaczone parametry SLA i były włączone do systemu monitorowania.

Próbniki do zadań specjalnych

Zdarza się, że dla specyficznych aplikacji nie da się od razu dobrać odpowiedniego gotowego próbnika, który mógłby w pełni symulować pracę użytkownika, ale zawsze istnieje możliwość stworzenia własnych próbników. Instalacja OpenView Internet Services w Polkomtelu była o tyle nietypowa, że kilka próbników firma HP napisała specjalnie dla klienta. W ten sposób powstały próbniki kontrolujące pracę usługi WINS (bardzo ważnej dla całej sieci, bo rozwijającej nazwy NetBIOS) czy serwera drukarek (próbnik drukuje przykładową stronę do pliku, korzystając z kolejki wydruków - spoolera).

Ponieważ baza zebranych przez próbniki danych w OVIS jest otwarta, informatycy w Polkomtelu sami mogli napisać nakładki umożliwiające wydobycie interesujących ich danych. Dzięki temu powstał między innymi moduł automatycznego wysyłania SMS-ów do administratorów w przypadku wystąpienia awarii, z możliwością eskalacji do kierownictwa w związku ze znacznym przekroczeniem parametrów umowy SLA. Wówczas w sytuacji alarmu, w zależności od priorytetu komunikatu, są podejmowane odpowiednie działania zgodnie z obowiązującymi procedurami. Zmodyfikowano też konstrukcję mechanizmu raportującego stopień wykonania umowy SLA - dodano priorytety dla poszczególnych rodzajów i stopnia zasięgu awarii.

Już wkrótce system będzie rozbudowany o kolejne próbniki. Kontrolowana będzie usługa wysyłania SMS-ów, monitorowany też będzie proces wysyłania i odbierania faksów. Prócz działającego już monitoringu usług plikowych, wydruku, poczty elektronicznej, dostępu do Internetu i wielu różnych usług intranetowych, a także usług sieciowych i baz danych, planujemy także testowanie poprawności pracy systemów kontroli antywirusowej i antyspamowej poprzez regularne wysłanie e-maila z wirusem testowym - dodaje Krzysztof Krawczyk. - W planach jest także kontrola poprawnej pracy aplikacji publikowanych w technologii Citrix-MetaFrame z poziomu zdalnej stacji terminalowej.