System zarządzania wiedzą w firmie konsultingowej KPMG jest oparty na intranetowym portalu KWorld, będącym z jednej strony serwisem informacyjnym, z drugiej, platformą współpracy konsultantów i klientów zaangażowanych w duże, międzynarodowe projekty.

Projekt budowy portalu wiedzy, stworzonego na bazie technologii Microsoft i Cisco Systems, rozpoczął się w 1997 r. Dwa lata temu zaczęli z niego korzystać konsultanci KPMG w Stanach Zjednoczonych, Wlk. Brytanii, Holandii i Niemczech.

Kodyfikacja vs personalizacja

U podstaw dzisiejszego kształtu KWorlda leży decyzja, czy system ten powinien wspierać tworzenie i dostęp do wiedzy skodyfikowanej, zawartej w dokumentach, schematach rozwiązań i metodologiach (strategia kodyfikacji), czy też dostęp do tzw. wiedzy cichej, której transfer jest możliwy przede wszystkim poprzez bezpośredni kontakt z ekspertami, doświadczonymi konsultantami i uczestnikami wybranych projektów (strategia personalizacji). "Wybraliśmy strategię kodyfikacji. Większość projektów prowadzonych w KPMG, podobnie jak większość projektów prowadzonych przez inne firmy Wielkiej Piątki, jest powtarzalna, a więc możliwe jest osiągnięcie znaczących usprawnień poprzez przeniesienie doświadczeń i metodologii z jednego projektu do innego. Dążymy do tego, by na podstawie doświadczeń z poszczególnych projektów stworzyć odpowiednie narzędzia, metodologie i procedury, i udostępnić je globalnie. Taka była zresztą wizja Paula Reilly, do niedawna dyrektora zarządzającego KPMG International, by poprzez KWorld KPMG stała się firmą rzeczywiście globalną" - mówi Mariusz Strojny, główny specjalista ds. zarządzania wiedzą w KPMG Polska.

Informacje dostępne poprzez KWorld podzielono na dziewięć kategorii "kapitału intelektualnego": wiadomości, charakterystyka poszczególnych biur, klienci i potencjalni klienci, projekty, ludzie, dyskusje, biblioteka, infrastruktura firmy, komunikacja w firmie. Część dostępnej zawartości pochodzi od zewnętrznych dostawców treści. Agencja Reuters i firma News-Edge w ramach globalnego kontraktu dostarczają w formie elektronicznej wiadomości z dzienników i czasopism całego świata, odpowiednio kategoryzowane i grupowane, zgodnie z potrzebami KPMG. Dzięki tej kategoryzacji informacji użytkownicy KWorlda mogą otrzymać content in context (informację w kontekście). Określając interesujące ich zagadnienie, ograniczają jednocześnie wyniki wyszukiwania do informacji interesujących np. dla osób pracujących w dziale konsultingu, w zakresie usług wdrażania systemów zarządzania wiedzą, realizujących projekty dla klientów sektora finansowego w Europie Zachodniej, dzięki czemu znacznie zwiększa się prawdopodobieństwo otrzymania najbardziej adekwatnych do zapytania odpowiedzi. Firma OneSource dostarcza KPMG profile potencjalnych klientów, uwzględniające ich notowania giełdowe, raporty finansowe, charakterystykę działalności itp. Informacyjna zawartość KWorld, pochodząca z wewnątrz organizacji, to przede wszystkim biblioteka narzędzi i metodologii, powstałych w wyniku zebrania doświadczeń konsultantów, uczestni- czących w kolejnych projektach. W KWorldzie znajdują się opisy struktury wszystkich oddziałów KPMG na świecie wraz z charakterystyką świadczonych przez nie usług i profilami kadry zarządzającej. Informacje te przydatne są szczególnie konsultantom wyjeżdżającym na projekty zagraniczne, przyspieszając proces ich adaptacji w nowym otoczeniu.

Oczywiście, KWorld nie trzyma się ściśle obranej strategii kodyfikacji, udostępniając użytkownikom bazę życiorysów wszystkich zatrudnionych w firmie konsultantów, z uwzględnieniem ich kompetencji, wykształcenia, zainteresowań, projektów i szkoleń, w których brali udział, czy też krajów, w których zdobywali doświadczenie, i języków, którymi się posługują. Baza ta jest przydatna szczególnie konsultantom, którzy w nietypowych projektach stykają się z problemami, na które trudno jest znaleźć gotowe rozwiązania w bazie standardowych procedur i rozwiązań.

Problem zaangażowania

Procedura zasilania KWorld informacjami jest oparta na menedżerach zawartości (content manager), de facto administratorach systemu, którzy decydują, które informacje i w jakiej formie mogą i powinny zostać zamieszczone w systemie. Ogólną politykę budowy i rozwoju wiedzy opracowuje dyrektor ds. wiedzy (chief knowledge officer) wraz z menedżerami wiedzy (knowledge managers). Rola tych ostatnich polega na określeniu, które informacje są bardziej, a które mniej istotne w ramach pewnej grupy tematów, w jaki sposób wiedza powinna zostać zorganizowana, czy wreszcie gdzie znaleźć pewne informacje. Polityka zamieszczania informacji i system motywacyjny ustalane są niezależnie na poziomie każdego oddziału. "Nie chcemy zaśmiecać KWorlda, konieczna jest więc pewna selekcja. W Brazylii opracowano ciekawy system określania jakości dokumentów, opierając się na kilku kryteriach, m.in. co nowego dokument ten wnosi do istniejącej już bazy wiedzy, w jakim stopniu jego zawartość może usprawnić pracę organizacji czy realizację kolejnych projektów. Podobny system oceny powstanie prawdopodobnie również w Polsce, choć trzeba przyznać, że na razie nie dysponujemy nadmiarem treści i naprawdę bardzo się cieszymy, kiedy uda się nam zaangażować naszych pracowników w ten projekt na tyle, by znaleźli czas i chęci na podzielenie się swoją wiedzą" - twierdzi Mariusz Strojny.

Podstawowy problem firm, takich jak KPMG, polega na tym, że ich działalność opiera się na wiedzy, jej tworzeniu, przekazywaniu i przekształcaniu. Ale jednocześnie konsultanci angażowani w kolejne projekty są tak zapracowani, że trudno znaleźć im czas na zwerbalizowanie i utrwalenie po godzinach swoich doświadczeń, wniosków i wiedzy. Niektóre kraje zdecydowały się już na to, by obligować menedżerów szczególnie ciekawych projektów do wyczerpującego dokumentowania ich i płynących z nich wniosków. Mariusz Strojny podkreśla, że system, taki jak KWorld, nie jest w stanie zastąpić naturalnej w tego rodzaju organizacjach wymiany wiedzy, która następuje na konkretnych projektach, poprzez rotację i interakcję konsultantów dysponujących różnymi doświadczeniami.

Przekraczanie granic

Narzędziem wspierającym rozwój wiedzy w trakcie projektów jest KClient, ekstranetowy element środowiska KWorld, umożliwiający konsultantom KPMG i pracownikom klienta, pracującym w jednym zespole, tworzenie "wirtualnych przestrzeni współpracy", tzw. eRooms (elektroniczne pokoje). Przy największych projektach pracuje często kilkaset osób z kilku krajów, wymieniających codziennie setki dokumentów, raportów i informacji. Dotychczas projekt taki był w zasadzie nie do ogarnięcia dla osoby z zewnątrz, która pojawiała się na pewnym etapie. W eRoom pojawiają się wszelkie dokumenty dotyczące projektu, prowadzone są dyskusje, wymieniana jest korespondencja, możliwe jest przeprowadzenie wirtualnej burzy mózgów. Każdego dnia wszystkie osoby zaangażowane w projekt otrzymują e-maila z raportem o nowych lub zmienionych dokumentach, które pojawiły się w odpowiednim eRoom, z odsyłaczami do danych źródłowych. Struktura każdego eRoom zależy od charakteru projektu. KClient został wdrożony na razie w najważniejszych oddziałach KPMG na świecie, nie funkcjonuje jeszcze w Polsce.