HelpDesk czy ServiceDesk?

Sprawne działanie usług IT jest podstawą funkcjonowania każdej organizacji. W przypadku, gdy realizowane są proste usługi dotyczące rozwiązywania problemów technicznych zgłaszanych przez użytkowników, mówimy o mechanizmach HelpDesk. Gdy natomiast rozważamy szerszy zakres usług, wykraczający ponad techniczne zagadnienia, dodatkowo zawierający metodologię zarządzania usługami IT, mówimy o funkcjonalności ServiceDesk.

Wsparcie techniczne funkcjonuje obecnie w dużo szerszym zakresie niż dawniej, wprowadzając nadzór nad całością poprawnego funkcjonowania zestawu usług oferowanych przez dostawcę poszczególnym użytkownikom. Jeszcze niedawno wszystkie elementy wsparcia organizacji najczęściej realizował jeden człowiek, który zajmował się każdym problemem związanym z IT w firmie. Ze względu na zwiększającą się złożoność obecnie wykorzystywanych systemów IT, coraz częściej wsparcie techniczne jest zapewniane przez zespół ludzi i narzędzi na różnych poziomach zaawansowania. Jednocześnie brak odpowiedniego oprogramowania nie pozwala na sprawne zarządzanie usługami i wsparciem technicznym. Dobre oprogramowanie powinno jednak zostać oparte o zestaw dobrych praktyk. Przykładem takiego zestawienia może być metodologia ITIL. ServiceDesk i powiązany z nim HelpDesk zgodnie z ITIL to wydzielona część organizacyjna działu IT, która pomaga w zarządzaniu oferowanymi usługami IT.

Czym jest ITIL?

ITIL jest jedną z najbardziej rozpowszechnionych metodologii dedykowanych zarządzaniu usługami IT. ITIL dostarcza praktycznych wskazówek pozwalających zaplanować, dostarczać i wspierać usługi IT w całym cyklu ich życia. ITIL wskazuje organizacji jak wykorzystywać narzędzia IT w celu realizacji określonych potrzeb organizacji. Dobre praktyki wdrożeń ITIL zostały opublikowane w postaci 5 głównych elementów opisujących zarzadzanie usługami IT. Całość pozwala opisać kompletny cykl życia usługi, zaczynając od tworzenia i implementacji, wdrożenia, aż do monitorowania i udoskonalania. Jednym z elementów opisanych w praktykach ITIL jest Service Desk, jako usługa wsparcia użytkowników usług IT. Dobre praktyki ITIL stanowią jednocześnie podstawę certyfikacji ISO/IEC 20000. Implementacja ITIL pozwala uzyskać wskazaną certyfikację. ITIL został adoptowany przez wielu dostawców usług, czy oprogramowania, ale taże instytucje finansowe. Wśród nich warto wymienić IBM, HP, NASA, HSBC.

HelpDesk czy ServiceDesk?

Struktura organizacjyjna systemu Service Desk

Zgodnie z ITIL (IT Infrastructure Library) termin Service Desk to część organizacji IT odpowiedzialna za aktywności związane z dostarczaniem wsparcia do realizowanych usług. Wsparcie jest oparte o kilka głównych procesów. Pierwszym z nich jest zarządzanie incydentami, odpowiadające za komunikację z użytkownikiem w ramach zdarzeń dotyczących usług IT. Kolejnym jest zarządzanie problemami, opisujące główny powód zdarzenia, zawierający dokumentację i realizujący rozwiązania. Zarządzanie zmianami z kolei to proces odpowiadający za modyfikacje, priorytetyzację i zatwierdzanie rozwiązanych problemów. Zarządzanie konfiguracjami pozwala zidentyfikować i zrozumieć powiązania pomiędzy wszystkimi elementami występującymi w infrastrukturze IT. Z kolei zarządzanie wersjami to proces pozwalający śledzić i ewidencjonować nowy sprzęt, oprogramowanie i inne elementy IT. Wszystkie wskazane elementy pozwalają na pełną kontrolę usług IT przez usługodawcę.

Help Desk a Service Desk

Do wersji ITILv3 pojęcia HelpDesk i ServiceDesk nie wykazywały znaczących różnic w odbiorze przez użytkowników. Z tego powodu są nadal bardzo często stosowane zamiennie. Od wprowadzenia nowej wersji ITILv3 w 2007 roku nastąpiła zmiana. ServiceDesk jest komponentem zarządzania całością procesów dostarczania usług IT, między innymi wsparciem, umowami, rozwijaniem usługi, itp. Generalnie obsługuje procesy na każdym etapie cyklu życia usługi. HelpDesk jest systemem mniej rozbudowanym. HelpDesk może stanowić samodzielne rozwiązanie lub występować jako komponent ServiceDesk, realizujący proces skupiający się na określonych potrzebach użytkownika końcowego, zapewniającym bezpośrednie rozwiązywanie technicznych problemów.

HelpDesk czy ServiceDesk?

Model centralny Service Desk

Podstawą działania systemów HelpDesk jest fakt, że zgłoszony przez użytkownika powinien zostać rozwiązany zgodnie z założeniami organizacji. Wykorzystywane jest do tego celu oprogramowanie służące śledzeniu incydentów. Dodatkowo otrzymujemy możliwość uzyskania informacji o oprogramowaniu oraz konfiguracjach, a także opcje raportowania. Dodatkowo HelpDesk zawiera procesy zarządzania konfiguracjami i zmianami, jeden punkt kontaktu (SPOC), możliwość eskalacji problemów, bazę wiedzy, śledzenie problemów. Realizacja wymienionych elementów może być ściśle badana pod kątem zgodności z założoną umową SLA. HelpDesk w największym stopniu skupia się na przywróceniu usługi lub funkcjonalności dla określonego użytkownika końcowego, niż całościowym spojrzeniu na usługę.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200