Gorycz niespełnienia

W firmach informatycznych drzemie wiedza i umiejętności bezcenne dla ich klientów, jednak ani firmy, ani klienci o tym nie wiedzą.

W firmach informatycznych drzemie wiedza i umiejętności bezcenne dla ich klientów, jednak ani firmy, ani klienci o tym nie wiedzą.

Trudno wyobrazić sobie bardziej stresującą sytuację niż ta, w której dostawca rozwiązań informatycznych uświadamia sobie, ile dobrego mógłby wnieść do funkcjonowania biznesu swojego klienta, a ten odpłaca mu się totalną nieufnością i ogranicza do minimum swoje plany inwestycji informatycznych. A jest to sytuacja bardzo częsta w praktyce handlowej. Dlaczego firmy informatyczne nie mogą sprzedać tego, co mają najlepszego w swojej ofercie? Dlaczego przedsiębiorstwa, banki, urzędy, instytucje narzekają na dostawców informatyki, że nie spełniają ich oczekiwań? Czy rozbieżne są potrzeby klientów i oferta dostawców?

Szukanie swojego przeznaczenia

Firmy informatyczne przeżywają rozterki, kim mają być dla swojego klienta. Generalnie sformułowany dylemat: czy firmy informatyczne mają spełniać zapotrzebowanie zgłoszone przez klienta, czy pouczać go jak stosować informatykę, przy każdym kontrakcie rozbija się na wiele pytań szczegółowych. Czy być dostawcą sprzętu i oprogramowania wg życzenia klienta? Czy może doradcą, który oceni, czy życzenia klienta mają sens, czy są trafne, czy może dany problem można rozwiązać za pomocą innych narzędzi informatycznych niż zaproponowane przez klienta? Czy rola firmy informatycznej może wykraczać poza sprawy technologiczne, czy raczej powinna wkraczać w sprawy organizacji firmy, jej celów biznesowych, strategii rozwoju? A może powinna wręcz pełnić rolę wizjonera, który przed klientami roztacza wizję biznesu za kilka czy kilkadziesiąt lat i podpowiada, jak przystosować do niej firmę, używając rozwiązań informatycznych?

Klienci też nie potrafią rozstrzygnąć, czego tak naprawdę chcą od swoich informatycznych partnerów. Na początku zwykle żądają, aby zaproponować im całościowe rozwiązanie zasadniczych problemów funkcjonowania firmy, ale gdy dowiadują się, że sami muszą w tym uczestniczyć i wziąć na siebie część ryzyka za projekt, wówczas wycofują się z ambitnych przedsięwzięć. Wiadomość, że przedsiębiorstwo trzeba przystosować do systemu informatycznego, aby jego wdrożenie przyniosło rzeczywiste korzyści, traktują albo jako próbę wyłudzenia dodatkowych pieniędzy, albo jak chęć ułatwienia sobie pracy przez dostawcę systemu. Jeśli jednak firma informatyczna nie naprasza się z własnymi propozycjami, tylko pyta klienta o jego życzenia, wówczas słyszy, że to firmę zaproszono do przedsiębiorstwa, dlatego właśnie że ono nie potrafi samodzielnie rozwiązać swoich problemów.

Zadania dostawców rozwiązań informatycznych i zadania ich klientów muszą zostać każdorazowo sprecyzowane w kontraktach. Aby stało się to możliwe, wcześniej potrzebna jest publiczna szeroka dyskusja między firmami informatycznymi a przedsiębiorstwami, bankami, urzędami i innymi klientami, między menedżerami a informatykami ze strony dostawców i odbiorców w celu ustalenia ram odpowiedzialności, podziału ról i sposobu rozliczania się z win i zasług. Dzisiaj strony zwyczajnie nie znają się, nie umieją ze sobą rozmawiać, nie umieją się nawzajem wspierać. Mijają się jak statki we mgle, nie wiedząc o sobie. Problem nie zaspokojonych potrzeb jednych i nie spełnionych ambicji drugich to przede wszystkim konsekwencja złej komunikacji w polskiej gospodarce w ogóle, a nie tylko między naszą branżą a jej klientami.

Umiejętność przezwyciężania zastrzeżeń

1. Zastrzeżenia nie są równoznaczne z odrzuceniem oferty.

2. Handlowcy, którzy nie spotykają się z zastrzeżeniami klientów, rzadko coś sprzedają.

Zanegowanie oferty przez klienta rzadko jest wyrazem całkowitego braku zainteresowania kupnem danego towaru. Na ogół jest to prośba o dodatkowe informacje albo próba podsumowania najważniejszych cech produktu i odniesienia ich do własnych potrzeb. Handlowcy nie powinni zrażać się zastrzeżeniami, lecz traktować je jako dowód poważnego zainteresowania klienta kupnem produktu. Zastrzeżenia klienta powinny być odparte tak, by klient nie stracił twarzy, uznając słuszność argumentów handlowca. Sprzedający musi przede wszystkim dążyć do sprecyzowania zarzutów, a następnie wykazać przewagę zalet produktu nad wadami, nieważność wymienionych wad w konkretnej sytuacji klienta lub możliwość rozwiązania problemu wnoszonego przez dostawcę.


TOP 200