Głosowe rozwiązania Genesys wspólnie z IBM

Firmy Genesys Telecommunications Laboratories (Alcatel) oraz IBM zamierzają wkrótce zaoferować produkty głosowe, umożliwiające łączenie centrum obsługi klienta z zasobami i infrastrukturą przedsiębiorstw. Elementem integrującym będzie produkt WebSphere (IBM) wyposażony w głosowe aplikacje platformy Genesys Voice Platform.

Wdrażane rozwiązanie głosowe ma usprawnić szybkie pozyskiwanie informacji z sieciowych baz danych, które będą przekazywane głosem syntetycznym. Będą one przydatne do przeprowadzania transakcji online, poczynając od zarządzania rachunkiem, poprzez zarządzanie zapasami, a na systemach kontroli dostaw kończąc.

Projektowane przez obie firmy aplikacje głosowe pozwolą na współistnienie wielu różnych kanałów komunikacji, takich jak: samoobsługa klienta za pośrednictwem stron internetowych, usprawnienie komunikacji typu czat (chat) między rozmówcami czy telefoniczna obsługa głosowa. Rozwiązanie głosowe będzie można integrować z oprogramowaniem istniejącym w przedsiębiorstwie.

Zobacz również:

  • W technologii ważna jest wolność wyboru
  • YouTube będzie wymagać od twórców oznaczania filmów generowanych przez AI
  • Usługa Threads będzie wkrótce dostępna w wersji webowej

System zaprojektowano z wykorzystaniem jednorodnej architektury komunikacyjnej opartej na standardach otwartych, co umożliwi zarządzanie wieloma kanałami komunikacji i punktami kontaktu z klientami. Proponowane rozwiązanie głosowe o cechach wyłaniającego się dopiero standardu MRCP (Media Resource Control Protocol) ułatwi integrację automatycznego rozpoznawania mowy AVR (Automatic Voice Recognition) z technologią przetwarzania tekstu na mowę TTS (Text to Speak).

Platforma Voice Platform (Genesys) już teraz umożliwia tworzenie aplikacji samoobsługowych, które dają natychmiastowy dostęp do sieciowych informacji z baz danych, przy użyciu komend wydawanych głosem. Daje też możliwość automatycznego łączenia z agentem, gdy informacja uzyskana z baz danych nie satysfakcjonuje rozmówcy. Takie rozwiązanie jest przydatne do przeprowadzania różnorodnych, ale typowych transakcji obejmujących: sprawdzania stanu rachunku bankowego, dokonywania przelewów, sprawdzania statusu lotów, zamawiania produktów czy rezerwowania usług.

Platforma z Genesys ma współpracować z kilkoma aplikacjami firmy IBM: WebSphere Voice Server, WebSphere Voice Application Access i WebSphere Studio Voice Toolkit. Według zapowiedzi produkt ten ma być dostępny w połowie tego roku. W planach jest dostosowanie platformy głosowej do infrastruktury WebSphere Internet (IBM) tak, aby uzyskać jednolite połączenie między centrum obsługi klienta a infrastrukturą informatyczną firmy.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200