Z analiz firmy Gartner wynika, że większość działań prowadzonych przez firmy w ramach najpopularniejszych serwisów społecznościowych jest ukierunkowana na zwiększenie rozpoznawalności marki, sprzedaży i jakości obsługi, a także ograniczenie kosztów dotarcia do klientów. Według ekspertów osiągnięcie takich korzyści wymaga jednak systematycznej pracy, realizowanej na bazie ściśle sprecyzowanej strategii działania. Jednocześnie konieczne jest zdefiniowanie kluczowych wskaźników dla podejmowanych działań oraz śledzenie ich wartości. Tymczasem z badań przeprowadzonych na grupie firm zaliczanych do rankingu Fortune 1000 wynika, że większość z nich nie śledzi nawet najprostszych wskaźników opłacalności działań w ramach sieci społecznościowych. Tymczasem brak podstawowych informacji na temat skuteczności prowadzonych działań uniemożliwia podejmowanie jakichkolwiek działań zaradczych. Według prognoz firmy Gartner tylko jedna na pięć firm, które stracą pieniądze zainwestowane w działania prowadzone za pośrednictwem sieci społecznościowych, będzie wstanie określić przyczyny niepowodzenia. Eksperci podkreślają jednak, że działania realizowane w ramach społeczności internetowych powinny mieć rolę uzupełniających dla typowych procesów sprzedaży i CRM.

Niezależnie od tego analitycy spodziewają się dynamicznego wzrostu sprzedaży wyspecjalizowanych narzędzi ułatwiających realizację strategii skutecznego zarządzania relacjami z klientami w ramach internetowych społeczności. Prognozy Gartnera zakładają, że do końca roku wartość rynku rozwiązań Social CRM przekroczy 2,1 mld USD i będzie niemal trzykrotnie wyższa niż pod koniec 2011 roku.

Zobacz również:

• Salesforce zainwestuje 500 milionów dolarów w generatywną AI