Wyniki badania Capgemini i HBR pokazują, że przedsiębiorstwa działające w Polsce koncentrują swoją aktywność na Facebooku i YouTube. Mimo, że wszyscy ankietowani zgodnie podkreślają, iż dostrzegają wagę mediów społecznościowych w swojej działalności, to strategia większości badanych firm koncentruje się na promowaniu produktów i usług oraz na działaniach wizerunkowych. Niewiele firm próbuje wykraczać poza te obszary. Tylko nieliczni wykorzystują media społecznościowe w celach sprzedażowych. Wyjątkiem od tej reguły są operatorzy telekomunikacyjni. Niektóre firmy z tej branży, nie tylko prowadzą bezpośrednią sprzedaż dodatkowych minut na Facebooku, ale też wykazują się chęcią eksperymentowania i łączenia komunikacji w mediach społecznościowych z tradycyjnymi formami reklamowymi.

Z raportu wynika, że większość przedsiębiorstw stosuje wobec mediów społecznościowych podobne zasady, jak w tradycyjnym marketingu. Uczestniczące w badaniu firmy ograniczają zaangażowanie w procesy społecznościowe do jednego działu odpowiedzialnego za komunikację, PR i marketing. Większość przedsiębiorstw nie widzi potrzeby edukowania pracowników w tym obszarze i nie angażuje pracowników z innych departamentów niż te odpowiedzialne za komunikację. Firmy rzadko wykorzystują media społecznościowe do modyfikacji i rozwoju własnych produktów, wprowadzając nowe, oczekiwane przez internautów zmiany.

Zobacz również:

• Trendy w e-commerce 2024
• Reklamy polityczne pod lupą Meta
• Udostępniono bezpłatne narzędzie, które wykrywa treści generowane przez AI

Problemem jest też brak powiązania rozwiązań procesowych i informatycznych z procesami społecznościowymi. Firmy mają najczęściej jednopunktowy styk ze społecznością, a pracownicy nie mają motywacji do wspierania swojego pracodawcy w sieci i budowania relacji ze społecznościami. Często brakuje procedur, które są uruchamiane automatycznie pod wpływem zachowań społeczności. Firmy nie stosują rozwiązań IT pozwalających na uruchamianie procesów wywołanych zdarzeniami, które są wykryte przez narzędzia monitorujące media społecznościowe. Przez to reakcje na sytuacje kryzysowe są często opóźnione, a odpowiedzi na trudne pytania pojawiają się zbyt późno, gdy w sieci krążą już negatywne komentarze. "Takie rozwiązania IT istnieją i są z sukcesem wdrażane za granicą pozwalając klientom na znacznie lepszą integrację procesów biznesowych z mediami społecznościowymi" - podkreśla Kamil Sumara z Capgemini.

Również rozwiązania społecznościowe wewnątrz firm są rzadkością w Polsce. Polskie firmy ograniczają się do rozbudowanego intranetu, gdzie zazwyczaj publikowane są komunikaty zarządu i działu HR. Niektóre z przedsiębiorstw tworzą wewnętrzną blogosferę dla specjalistów techników czy innowatorów. Rzadkim przypadkiem jest integracja systemów IT z zewnętrznymi sieciami społecznościowym oraz wykorzystanie systemów umożliwiających generowanie automatycznych alertów. "Potencjał innych narzędzi wykorzystywanych zagranicą, np. Fourthsquare czy też niedawno powstały Pinterest, dopiero musi zostać przez przedsiębiorstwa odkryty" - mówi Michał Krzycki z Capgemini.