Firmy uzależnione od poczty elektronicznej

Mimo nowych i coraz lepszych technologii komunikacji poczta elektroniczna jest nadal krwiobiegiem komunikacyjnym wielu firm. Przedsiębiorstwa są uzależnione od e-maili i nic nie wskazuje na zmianę.

Najbardziej aktywną grupą korzystającą z internetu jest młodzież, ale użytkownicy ci coraz rzadziej korzystają z poczty elektronicznej. Z badań przeprowadzonych przez firmę comScore zajmującą się cyfrową komunikacją wynika, że użycie poczty elektronicznej obsługiwanej przez przeglądarkę przez ludzi w wieku od 18 do 24 lat spadła w roku 2011 o 34% w porównaniu do roku 2010. Prognozy firmy Radicati przewidują, że liczba e-maili wysyłanych przez konsumentów będzie spadać od 3% do 4% rocznie. Tymczasem w przedsiębiorstwach poczta elektroniczna nadal jest najważniejszym medium komunikacji elektronicznej i obserwuje się ciągły wzrost liczby wiadomości, prognozy wskazują na wzrost coroczny wzrost o około 13%. Oznacza to coraz więcej czasu spędzonego przed programem pocztowym, zarówno na stacjach roboczych, jak i na tabletach czy smartfonach. Większość cennego czasu zżerają newslettery, powiadomienia o zdarzeniach w sieciach społecznościowych, a także nieodfiltrowany spam.

Od strony IT wzrost objętości przesyłanych wiadomości oznacza problemy z limitami pojemności skrzynek (szczególnie w przypadku poczty Google, która zachęca do przechowywania wszystkich wiadomości), z bezpieczeństwem, archiwizacją, retencją danych oraz synchronizacją z urządzeniami mobilnymi. W 2010 r. Gartner szacował koszt obsługi poczty elektronicznej na około 192 USD na pracownika rocznie.

E-mail po prostu działa

Wszystko i tak ląduje w skrzynce

Nawet jeśli w firmie wdroży się nowe narzędzia komunikacji, takie jak Yammer czy Chatter i zyskają one popularność wśród pracowników, nadal pozostaje powiązanie między tymi narzędziami a skrzynką. Ludzie po prostu przekierowują wszystkie powiadomienia do miejsca, do którego w pierwszej kolejności zajrzą - a jest nim skrzynka poczty elektronicznej.

Poczta elektroniczna jest popularna w firmach, bo po prostu działa. "Jest to sprawny sposób komunikacji, działa niemal natychmiast" - mówi Phil Bertolini, CIO okręgu Oakland w stanie Michigan, odpowiedzialny m.in. za obsługę 10 tys. skrzynek. Firmowa poczta umożliwia sprawną i bezpieczną komunikację między kilkoma osobami, w odróżnieniu od komunikatorów internetowych pozwala na wymianę informacji nawet wtedy, gdy obie strony nie są połączone w tym samym czasie. Ponadto każda wiadomość zostawia po sobie ślad, można znaleźć przechowywane dyskusje. Jest to usługa, w której nie trzeba zapłacić za wysłaną wiadomość, dzięki czemu elektroniczna wymiana informacji jest o wiele tańsza od przesyłania nośników inną drogą (pocztą klasyczną, przesyłką kurierską) i o wiele bezpieczniejsza od składowania plików z wiadomościami na innych serwerach.

Powódź śmieci

192 USD

na pracownika rocznie - koszt obsługi poczty elektronicznej wg Gartnera

Poczta elektroniczna powoduje także negatywne emocje. Jej najważniejsze zalety, czyli uniwersalność i dostępność, są jednocześnie wadami. Każda z wiadomości, w tym spam, wiadomości prywatne czy służbowe o różnym stopniu ważności są traktowane przez klienta poczty w taki sam sposób. Nadawcy przez całe lata nadużywali flagi ważności, zatem ludzie ją po prostu ignorują. Ponadto poczta elektroniczna służy także do zadań, do których nie była projektowana. Pracownicy wysyłają pocztą zaproszenia na spotkania, przesyłane są informacje niezbędne do obsługi kolejnych punktów zatrzymania dokumentu w firmowym obiegu. Za pomocą e-maili odbywa się zarządzanie zasobami i dokumentami, a nawet archiwizacja. Można spotkać bazy wiedzy prowadzone za pomocą przeszukiwalnych folderów z wiadomościami, a jest to mało sprawny sposób organizacji wiedzy w organizacji. Poczta elektroniczna jest niewłaściwym narzędziem do takich zadań, a nawał informacji powoduje problemy w codziennej pracy.

Problemem są ludzie, a nie tylko narzędzia

Przyczyny problemów leżą nie tylko w niedostatkach technologicznych, ale także w tym, że ludzie nie nauczyli się korzystania z możliwości, jakie dają dzisiejsze narzędzia. Przez lata klient pocztowy zyskał wiele możliwości, w tym automatyczną organizację wiadomości na podstawie reguł, ale nadal niewiele użytkowników z tych reguł korzysta. W kliencie pocztowym Evolution wykorzystywanym przez autora tego tekstu znajduje się obecnie ponad 100 reguł automatycznego sortowania poczty, w tym co najmniej połowa z nich została wykreowana przez oprogramowanie rozpoznające historię kontaktów, a niektóre z tych reguł sprawdzają kilkanaście różnych warunków.

Adam Glick, menedżer produktów Exchange i Outlook, uważa, że "można zmienić narzędzia, ale nie można zmienić ludzi. Najnowsza wersja Outlooka z pakietu Office 2013 ma opcję ignorowania wiadomości z wybranym tematem, co ma znaczenie przy wątkach, które nie są interesujące dla odbiorcy. Na większą skalę Exchange i Outlook stanie się bardziej hubem komunikacyjnym niż narzędziem do poczty elektronicznej, ale ludzie muszą się nauczyć korzystania z tych narzędzi".

Lepsze narzędzia zamiast poczty

Narzędzia do zarządzania wiedzą, tak mocno promowane w latach 90., zupełnie nie znalazły swojego miejsca w korporacjach. Obsługa współpracy grupowej za pomocą programów Lotus Notes czy Microsoft Sharepoint odnosi tylko częściowy sukces. Chociaż Chatter wbudowany w oprogramowanie Salesforce działa świetnie, ogranicza się jednak do obszaru sprzedaży. Jeśli grono ludzi, do których kieruje się usługę, jest wąskie, to trudno o sukces w skali firmy.

Rob Koplowitz, główny analityk w firmie Forrester Research, mówi: "występuje silne powiązanie sukcesu narzędzia z jego wartością dla firmy. Niestety, często narzędzia dobre dla jednego działu, na przykład sprzedaży, nie nadają się do innego, takiego jak choćby obsługa klienta".

Poczta w chmurze

Obsługa poczty oraz stron www była pierwszą usługą w modelu SaaS wykorzystywaną w polskich firmach. Usługa poczty w chmurze może być sensowną alternatywą dla skrzynek na firmowych serwerach Exchange. Wielu z dostawców oferuje usługi archiwizacji i zapewnia zgodność z regulacjami prawnymi. Jeśli potrzebne są dodatkowe opcje lub większa pojemność, można dokupić odpowiedni pakiet. Coraz więcej firm rozważa przeniesienie obsługi poczty do usług w chmurze, ale nadal podnoszone są argumenty związane z bezpieczeństwem, prywatnością oraz niezawodnością usługi.

Problem dla IT

Poczta elektroniczna od zawsze przysparzała kłopotów działowi IT. Dostępna przestrzeń dyskowa jest zawsze za mała, a użytkownicy przyzwyczajeni do wielkopojemnych skrzynek prywatnie wykorzystywanej usługi Google Mail nie bardzo chcą zrozumieć, dlaczego w firmie obowiązuje limit np. 500 MB. Użytkownicy, którzy zderzyli się z tym problemem, po prostu poszukają alternatywy w postaci zewnętrznych usług. Pete Kardiasmenos, architekt systemów w nowojorskiej agencji ubezpieczeniowej SBLI, mówi: "naszym najważniejszym problemem jest korzystanie przez pracowników z zewnętrznych skrzynek Yahoo! i Gmail, by obejść ograniczenia pojemności firmowych skrzynek Microsoft Exchange. Pracownicy nie są w stanie zrozumieć małej pojemności, gdy darmowe Google Mail nie mają limitu. Oni nie mają złych intencji, po prostu dla nich korporacyjne ograniczenia są irracjonalne". SBLI zdecydowała się na zablokowanie dostępu do zewnętrznych skrzynek ze względów bezpieczeństwa, co przy limicie 500 MB na skrzynkę na firmowym Exchange'u jest poważnym ograniczeniem produktywności pracowników. Mimo to nadal ludzie trzymają wiadomości w skrzynce w taki sposób, jak pliki na pulpicie - by mieć je pod ręką. Ten sam załącznik jest przesyłany w obie strony, składuje się kolejne jego wersje, a to powoduje rozrost skrzynek. Dział IT zauważył nawet pewną prawidłowość, którą trafnie podsumował Pete Bertollini: "nieważne, jaką masz pojemność, wystarczy, że dasz pracownikom więcej miejsca w skrzynkach i na pewno je zapełnią".

Razem z rozrostem pojemności firmowych systemów poczty rosną koszty składowania, backupu, licencji na serwery pocztowe, zapewnienia bezpieczeństwa oraz obsługi urządzeń. Problemy są jeszcze poważniejsze, gdy w grę wchodzą regulacje prawne, takie jak PCI-DSS, które wymagają, by wiadomość utworzona w USA pozostała na terenie tego samego kraju. Zjawisko BYOD postawiło poprzeczkę jeszcze wyżej, gdyż w grę wchodzi dostęp z obcych urządzeń, przechowywanie wiadomości na nich, a także ochrona przed utratą w przypadku kradzieży telefonu czy tabletu


TOP 200