Ewolucja kontaktów wirtualnych

Tego typu centra działają już m.in. w mBanku i Fortis Bank Polska SA. Spółkę Centrum Bankowości Bezpośredniej wydzielił ze swoich struktur bank BPH PBK SA. Nad rozbudową centrum obsługi klientów pracują także spółki z Grupy Volkswagen Financial Services - Volkswagen Bank Polska i Volkswagen Leasing Polska. Do tej pory korzystały one z dwóch call center. Obsługę zapytań od osób zainteresowanych usługami finansowymi zlecono wyspecjalizowanej firmie zewnętrznej, sami skupiając się jedynie na klientach banku. Teraz ma powstać jedno contact center.

Bez CRM ani rusz

Rozwój centrów wspomagających kontakty z klientem unaocznia również konieczność wdrożenia systemów pozwalających zapanować nad ogromną ilością informacji płynących wszystkimi kanałami dostępu. Przeciętna liczba kontaktów telefonicznych z centrum to w przypadku największych banków 2000-4000 rozmów każdego dnia. Do tego dochodzi kilkaset listów elektronicznych, a także dziesiątki tzw. postów na wewnętrznych forach dyskusyjnych prowadzonych przez banki.

Informacje uzyskiwane w ten sposób to także ogromne źródło wiedzy na temat codziennego działania banku. Dlatego niemal wszystkie banki prowadzące kanał internetowy deklarują zainteresowanie wdrożeniem systemów CRM, których funkcjonalność pozwalałaby na analizę takich danych. "W tej chwili możemy dowiedzieć się np. w jaki sposób klienci korzystają z rachunków, jakie operacje wykonują, co sprawia im najwięcej problemu. Na tej podstawie możemy dokonywać już wielu uogólnień dotyczących zachowań poszczególnych grup klientów" - podkreśla Adam Słupski, dyrektor Departamentu Sprzedaży Wielokanałowej w BPH PBK SA. Im więcej danych, tym wyraźniej widać potrzebę wdrożenia narzędzi, które zbierałyby informacje o klientach.

Bank drive thru

Kredyt Bank SA wybrał inną - niż większość polskich banków - drogę kontaktu na odległość z klientem. Latem tego roku bank otworzył trzy pierwsze bezobsługowe placówki. Jedna z nich jest przeznaczona dla osób zmotoryzowanych. Projekt opracowała i zrealizowała francuska firma Korus, specjalizująca się usługach dla sektora bankowego.

Bezzałogowe placówki są wyposażone w bankomaty służące do dokonywania wypłat gotówki, przelewów i stałych płatności. Można je także wykorzystać do zakładania lokat i sprawdzania salda rachunku. Wkrótce będą też umożliwiały wydruk wyciągów z ośmioma ostatnimi operacjami na rachunku, a także składanie depozytów i to w trybie online. Rozwój kanałów bezobsługowych ma na celu przede wszystkim udostępnienie klientom usług banku 24 godz. na dobę, skrócenie czasu realizacji części transakcji i przeniesienie z oddziałów prostych operacji finansowych.

"Taki kiosk jest rozwiązaniem korzystnym także dla nas, gdyż utrzymanie tego typu placówki jest kilkakrotnie tańsze niż tworzenie standardowego oddziału. Pozwala na szybką rozbudowę sieci i uniezależnienie jej od budynków, w których do tej pory instalowano bankomaty" - mówi Jarosław Chrzanowski, dyrektor zarządzający centrum kart Kredyt Banku SA. Zaletą takich bezobsługowych placówek powstających w specjalnie do tego przystosowanych kontenerach jest ich mobilność. Można je łatwo instalować i przenosić.

Przedstawiciele Kredyt Banku zapowiadają, iż jeśli projekt pilotażowy się powiedzie, na terenie Polski pojawi się kilkadziesiąt nowych kiosków. Niektóre z nich zostaną zainstalowane w tzw. strefach samoobsługowych na terenie oddziałów Kredyt Banku.


TOP 200