Era cyfrowego dokumentu

Gdy do firmy codziennie przychodzą tysiące dokumentów, niezbędne staje się wdrożenie rozwiązania umożliwiającego ich łatwą archiwizację i szybki, elektroniczny dostęp.

Gdy do firmy codziennie przychodzą tysiące dokumentów, niezbędne staje się wdrożenie rozwiązania umożliwiającego ich łatwą archiwizację i szybki, elektroniczny dostęp.

W ciągu pół roku Polska Telefonia Cyfrowa sp. z o.o. zbudowała system elektronicznego archiwum, w którym są przechowywane kopie wszystkich dokumentów docierających do Departamentu Obsługi Klienta. Przez kilka lat funkcjonowania Era GSM zgromadziła w nim ok. 3 mln dokumentów, opisanych na ok. 20 mln stron. Każdego dnia w archiwum przybywa kolejnych kilka tysięcy dokumentów.

Sprawniej, szybciej, lepiej

Głównym powodem powstania elektronicznego archiwum w Erze GSM była konieczność skrócenia czasu obsługi klienta "Wykorzystywanie archiwum papierowego było utrudnione już przy kilkunastu tysiącach aktywacji. Obecnie, gdy mamy ponad milion trzysta tysięcy abonentów, niemożliwa byłaby ich sprawna obsługa bez systemu elektronicznego archiwum" - mówi Tomasz Nowak, kierownik Działu Operacyjnego w Departamencie Obsługi Klienta PTC sp. z o.o.

Przed wdrożeniem elektronicznego archiwum odpowiedź na szczegółowe pytanie klienta trwała ok. 15-20 min. Tyle czasu było bowiem potrzebne pracownikowi działu obsługi klienta, by przejść do archiwum, odszukać określony dokument i skontaktować się z klientem. Obecnie operacja ta zajmuje ok. 10 s, mimo że rozmiar archiwum zwiększył się wielokrotnie.

Oprócz potrzeby skrócenia czasu obsługi klienta istniały także inne powody wdrożenia elektronicznego archiwum. "W kwietniu 1998 r. wchodziła w życie ustawa o ochronie danych osobowych, co nakładało na nas obowiązek m.in. fizycznego ograniczenia dostępu do archiwum dokumentów papierowych. Przy funkcjonującym wcześ-niej modelu pracy departamentu obsługi klienta było to niemożliwe do realizacji bez zapewnienia alternatywnego sposobu dostępu do dokumentów" - mówi Tadeusz Chmaj, kierownik Projektów w Departamencie Informatyki PTC sp. z o.o.

Zespół czynników

Poszukując rozwiązania informatycznego archiwum elektronicznego, informatycy PTC analizowali przede wszystkim rozwiązania wdrożone w firmach telekomunikacyjnych, które są związane kapitałowo z Erą GSM (niemiecka sieć D1, należąca do Deutsche Telekom Mobile), a także działających w krajach ościennych (m.in. czeska sieć Eurotel). Zainteresowano się przede wszystkim produktami: Xerox DocuWeb, Digital LinkWorks oraz Watermark i IMS firmy FileNet. Ostatecznie po obejrzeniu kilku funkcjonujących rozwiązań zdecydowano się na ostatni z nich.

"O wyborze oprogramowania zadecydował zespół czynników" - mówi Tadeusz Chmaj. - "Przede wszystkim rozwiązanie posiadało już lokalne wsparcie techniczne, zapewniało niezbędne nam możliwości i było najlepiej dostosowane sprzętowo do aktualnych potrzeb i możliwości Ery GSM" - dodaje.

Umowę na realizację przedsięwzięcia podpisano z dostawcą technologii we wrześ-niu 1997 r. Według planów wdrożenie miało się zakończyć w styczniu 1998 r. W rzeczywistości realizacja projektu przeciągnęła się do kwietnia. "Opóźnienie wynikło ze zbyt optymistycznego oszacowania czasu potrzebnego na napisanie dodatkowych modułów wzbogacających funkcjonalność oprogramowania FileNet" - tłumaczy Tadeusz Chmaj. Od momentu rozpoczęcia realizacji wdrożenia cały czas wprowadzane są dodatkowe modyfikacje poszerzające możliwości elektronicznego archiwum. Znacznie zwiększono także pojemność systemu. "Nikt nie spodziewał się tak dużego rozwoju telefonii. Nasze szacunki co do niezbędnego «zapasu», jaki powinno mieć elektroniczne archiwum, zostały już przekroczone" - mówi Tadeusz Chmaj.

Dodatki do rdzenia

Obecnie rozwiązanie wykorzystywane przez Erę GSM składa się z 4 modułów oprogramowania firmy FileNet: rdzenia systemu elektronicznego archiwum o nazwie Panagon IDM Image Services, modułu WorkFlo/Scan umożliwiającego wprowadzanie nowych dokumentów do systemu z wykorzystaniem skanerów, modułu WorkFlo/Fax pozwalającego dodawać do archiwum dokumenty przysyłane faksem i WorkForce Desktop wykorzystywanego przez użytkowników końcowych.