Enterprise Service Management. Porządek jak w IT

Coraz więcej firm wdraża procesy i narzędzia zarządzania usługami w obszarach biznesu i wsparcia. Biznes dostrzegł, że uporządkowanie obszaru usług informatycznych może przynieść spore korzyści i chce te doświadczenia przenieść do innych działów. Wszystko po to, by poprawić produktywność, wydajność i jakość świadczonych usług.

Systemy IT Service Management pomagają zapanować nad coraz bardziej złożonymi usługami IT. Odpowiednikami tych narzędzi, skierowanymi do działów biznesowych, są systemy ESM, czyli Enterprise Service Management. Zapewniają spójne zarządzanie, wyższy poziom bezpieczeństwa, optymalizację wydatków oraz wyeliminowanie tzw. shadow IT – to zjawisko używania przez pracowników technologii i rozwiązań, które nie zostały oficjalnie zaakceptowane.

Systemy ESM mogą być z powodzeniem stosowane w każdej jednostce świadczącej usługi, tak dla wewnętrznych, jak i zewnętrznych klientów. ESM ułatwia holistyczny sposób zarządzania organizacją, ponieważ za pomocą jednej platformy łączy usługi z różnych obszarów. Wykorzystanie pojedynczego narzędzia z możliwością dopasowania go do potrzeb różnych działów pozwala zarządzać zgłoszeniami przez każdy z nich osobno przy jednoczesnym ograniczeniu potrzebnych do tego zasobów.

Zobacz również:

Jak podaje raport HDI „The State of Enterprise Service Management”. 52% organizacji, które rozszerzyły zarządzanie usługami na inne obszary, odnotowało wzrost zadowolenia pracowników, a 75% – wzrost wydajności.

Wybór narzędzi: zarówno ITSM jak i ESM, jest bardzo szeroki. Globalną czołówkę stanowi jednak niewielka liczba dostawców. Raport Research in Action do najważniejszych na rynku zalicza m.in.: ServiceNow, Cherwell, Broadcom (CA), EasyVista, Micro Focus, Top Desk, BMC, Ivanti, 4me, Vision Helpdesk, Microsoft, SAP, Freshworks, ManageEngine, Axios, Samanage, IBM, Zendesk i Atlassian. Do tego dochodzi grupa rozwiązań open source, w tym OTRS, openITCOCKPIT, I-Doit, OCS Inventory NG, OpenQRM, R-Project, SEToolit i XE Toolkit. A wartość całego runku rozwiązań ITSM i ESM wynosi obecnie 39,2 mld USD i w stosunku do 2018 roku wzrosła o 5,5%.

Enterprise Service Management. Korzyści

Pierwszą z zalet implementacji ESM jest zbudowanie efektywnego środowiska pracy. Centralizacja i automatyzacja procesów w organizacji tworzy produktywny obieg dokumentów i usprawnia komunikację pomiędzy działami; standaryzacja odpowiedzi skraca czas reakcji na zgłoszenie a portal samoobsługowy z bazą wiedzy dla pracowników zmniejsza ilość obciążeń.

Do tego dochodzi centralizacja zarządzania wszystkimi usługami. Scentralizowanie wszystkich usług na jednej platformie pozwala wyeliminować m. in. różnorodność heterogenicznych aplikacji. Po trzecie

ESM pozwala zmniejszyć koszty operacyjne, a automatyzacja prowadzi do oszczędności czasu i zmniejszenia błędów ludzkich. Zwiększa się poziom satysfakcji klientów – ESM pozwala na bliższą komunikację z klientem, zapewniając wielokanałową obsługę integrującą czat, telefon, pocztę i portal użytkownika.

Ponadto, ESM pozwala uzyskać głębszą wiedzę na temat firmy. Wizualizacja rzeczywistych danych pokazuje działanie organizacji oraz jej mocne i słabe strony, pozwalając stworzyć odpowiednią strategię rozwoju. Rozszerzając wiedzę o firmie o raporty, statystyki i grafiki z informacjami w czasie rzeczywistym, można wprowadzać ulepszenia i zmniejszać ryzyko wystąpienia niepożądanych zdarzeń. W rezultacie ESM pozwala stale ulepszać usługi wewnętrzne oraz stworzyć bazę wiedzy, która pomaga aktywnie rozwiązywać problemy i reagować na incydenty.

Enterprise Service Management zarządza każdym rodzajem usług

Właściwie nie ma ograniczeń co do zastosowań ESM – narzędzia sprawdzą się doskonale w działach bezpieczeństwa, marketingu (informacji o produkcie, potrzeba uruchomienia kampanii marketingowej), sprzedaży czy w zarządzaniu obiektami i ich wyposażeniem. Największa ilość zastosowań systemów zarządzania usługami poza działem informatycznym dotyczy HR: w 2014 roku, jak podaje HDI, 38% działów HR używało ESM, a w 2018 było ich już 52%. Zwiększyło się też użycie ESM w obszarze usług finansowych: z 24% w 2014 r. do 30% w 2018 r., natomiast spadło w obsłudze klienta – z 74 do 55% – i w działach szkoleń – z 30 do 23%.

„Coraz więcej firm w Polsce rozszerza rozwiązania ITSM poza IT. I nie są to tylko firmy duże, ale także sektor MŚP. Organizacje widząc efekty wdrożeń ITSM w obszarze IT interesują się przeniesieniem tych praktyk na inne obszary” – mówi Robert Gontkiewicz, prezes zarządu firmy Optimatis wdrążającej rozwiązania ITSM oraz smart-office. „Bardzo często kolejnym beneficjentem zarządzania usługami zostaje HR, co potwierdza trend zaobserwowany przez firmy badawcze i analityczne. Według nich największy przyrost wdrożeń ESM nastąpił w ostatnich latach właśnie w dziale zarządzania zasobami ludzkimi. W Polsce obserwujemy poza działami HR także wdrożenia w obszarach administracji, zakupów czy innych obszarów back-office” – mówi Gontkiewicz.

Ciekawym sposobem użycia ESM jest zastosowanie tych rozwiązań do zarządzania usługami w administracji publicznej, np. w obszarze zarządzania miastem. Modelowym przykładem jest Ottawa. W stolicy Kanady zatrudnionych jest około 15 tys. pracowników w ponad 300 fizycznych lokalizacjach, którzy odpowiadają za obsługę 160 rodzajów różnych usług świadczonych mieszkańcom, w tym ochronę zdrowia, rekreację, usługi komunalne i socjalne. Przygoda z zarządzaniem usługami zaczęła się od wdrożenia w 2007 roku systemu ITSM w dziale IT, zapewniającym wsparcie wszystkim pracownikom miejskim. W 2012 roku rozpoczęto wdrażanie zarządzanie usługami także poza IT, najpierw w dziale HR, a następnie w dziale Corporate Security, który jest odpowiedzialny za kamery bezpieczeństwa, alarmy drzwiowe i czytniki kart. Podobnie jak w IT, Corporate Security obsługuje zgłoszenia serwisowe i incydenty.

Innym przykładem ze świata na skuteczne wdrożenie ESM jest Independent Purchasing Company Australasia. IPCA zarządza łańcuchem dostaw i rozwiązań biznesowych dla ponad 3000 franczyzobiorców sieci restauracji Subway w 13 krajach regionu Azji i Pacyfiku. Aby zminimalizować obciążenie zamówieniami, firma zdecydowała się na wdrożenia platformy ESM opartej na chmurze. Korzystając z funkcji samoobsługowej, franczyzobiorcy mogą zalogować się do portalu i śledzić postępy w realizacji swoich zamówień w IPCA. Wcześniej komunikacja odbywała się za pośrednictwem telefonu lub poczty elektronicznej. Kompletny zapis każdego zgłoszenia tworzy jedno źródło wiedzy dla dostawcy i znacznie przyspiesza realizację zamówień.

Enterprise Service Management. IT jako mentor i ekspert

Mogłoby się wydawać, że rozszerzenie zarządzania usługami na różne obszary w firmie zmniejszy rolę IT. Nic bardziej mylnego. Jak podaje raport HDI i Samanage w 60% organizacji IT utrzymuje odpowiedzialność za wspieranie zarządzania usługami.

W 48% organizacji IT nadal odgrywają rolę doradczą. Posiadając wcześniejszą wiedzę i doświadczenie we wdrażaniu i zarządzaniu rozwiązaniami ITSM, zespoły IT są doskonale przygotowane do pomocy organizacjom w przyjęciu modelu usług dla przedsiębiorstw i wdrożeniu oprogramowania ESM.

W badanych przez HDI firmach od czasu wdrożenia ESM nie odnotowano zmniejszenia liczby pracowników IT ani ograniczenia wykonywanych przez nich zadań. Wręcz przeciwnie: 39% działów IT po wdrożeniu ESM miało więcej etatów; 28% zapewnia dodatkowe szkolenia dla IT i personelu pomocniczego; 27% zatrudniło dodatkowo pracowników kontraktowych; 23% przydzieliło personel wsparcia IT do innych usług lub poziomów wsparcia; 10% zespołów IT uzyskało dodatkowe finansowanie z powodu rozszerzenia usług na obszary biznesu.


TOP 200