Employee Experience, czyli emocje jako źródło innowacji

O tayloryzmie oraz Fredericku Taylorze mówi się dużo, mniej się go natomiast czyta. Najczęściej wyrażana krytyka wobec zarządzania naukowego dotyczy rzekomej degradacji pracowników, sprowadzania ich do roli maszyn oraz pozbawiania inwencji. To wypaczona opinia.

Sam autor w dziele pt. “Zasady zarządzania naukowego” stwierdza: “Kierownictwo zakładu powinno uznać to za stałą regułę, że każde ulepszenie zaproponowane przez pracownika powinno zostać dokładnie zbadane i powinny zostać przedstawione jego względne korzyści w porównaniu do starego systemu. [...] A jeśli nowa metoda jest rzeczywiście lepsza od starej, powinna zostać uznana normą dla całego zakładu a pracownik powinien zdobyć uznanie za swoje ulepszenia.“

Mowa więc nie tylko o zachęcie do dokonywania usprawnień przez pracowników, ale również o odpowiednim wynagradzaniu tych działań. Doskonale to rozumiał legendarny Taiichi Ohno, którego nie interesowało obserwowanie ludzi pracujących w pocie czoła, ale obserwowanie ich przy ulepszaniu pracy tak, by wszystko szło gładko.

Zobacz również:

Niestety, pracowników nadal traktuje się jako wykonawców odgórnych poleceń, narzucając rozmaite procedury, ignorując nie tylko ich potrzeby, ale i pomysły. To najprostszy i niezwykle skuteczny sposób na zabicie kreatywności i motywacji.

Drapieżni konkurenci, niecierpliwi klienci, a także rosnące problemy z pozyskaniem oraz zatrzymaniem specjalistów IT, wymusza na pracodawcach zmianę w podejściu do swoich pracowników. Zmianę nie tyle organizacyjną co fundamentalną, definiującą na nowo relację na której opierać się ma współpraca. Dotychczasowy model transakcyjny (pracownik wykonuje, pracodawca płaci) zmienia się na model relacyjny, w którym:

  • pracownicy są współodpowiedzialni za usprawnianie procesów, kształtowanie środowiska pracy, mają poczucie przynależności oraz swojego realnego wpływu na tworzenie kultury organizacyjnej
  • firma również świadczy usługi swoim pracownikom, zapewnia im przestrzeń do rozwoju, samorealizacji oraz komfortowego wypełniania swojej misji.

Podejście, w którym pracownik przestaje być postrzegany jako “zasób”, a jako newralgiczny element współtworzący organizację, to filozofia Employee Experience (EX). Jako pochodna podejścia Customer Experience, które już zdążyło udowodnić o swojej słuszności, EX rozpoczyna swoją ekspansję zaczynając od najbardziej innowacyjnych firm świata. Firmy te zorientowały się, że do odpierania naporu konkurencyjnego, rywalizacji biznesowej oraz kształtowania jutrzejszego świata, potrzeba czegoś więcej niż gotowych przepisów typu Agile, Design Thinking, Holokracja, etc. Potrzeba unikatowej kultury organizacyjnej, ale nie stworzonej i narzuconej przez samą firmę, ale taką, którą współtworzą sami pracownicy.

Innowacja jest kochanką kreatywności a tej nie da się ubrać w żaden schemat. Aby mogła się pojawić konieczna jest przestrzeń, która wspiera oraz zachęca ludzi do prowadzenia eksperymentów, ponoszenia ryzyka, patrzenia i myślenia nietuzinkowego. Przestrzeń w której pracownicy są docenieni, bezpieczni, słuchani, gdzie chcą a nie muszą pracować. Do tego potrzebna jest wolność, ale nie w rozumieniu braku granic czy procedur, tylko w możliwości ich zmian, jeśli pracownicy znajdą lepsze rozwiązanie. Taylor nazywał to “elastyczną standaryzacją”.

Employee Experience to nie zestaw gotowych rozwiązań do wdrożenia w organizacjach. ale monotonny i skomplikowany proces analizowania problemów organizacji, definiowania potrzeb pracowników, oraz poszukiwań optymalnych rozwiązań.

Obejmuje 3 obszary (technologia, otoczenie, kultura organizacyjna) oraz wymaga głębokich przemian i zmiany podejścia wszystkich w organizacji, nie tylko samego departamentu HR do którego często jest przypisywany.

Aby wykorzystać potencjał EX firmy muszą przestać wymyślać i narzucać rozwiązania czy usprawnienia pracownikom, muszą natomiast zacząć je projektować wspólnie z pracownikami, uważnie słuchając ich pomysłów oraz reakcji na proponowane rozwiązania.

EX pochodzi ze świata designu, dlatego osoby odpowiedzialne za wdrażanie tej filozofii w organizacji muszą poznać i zacząć stosować narzędzia, procesy oraz metodologię, która od lat wykorzystują projektanci Customer Experience do zacieśniania relacji oraz do opracowania produktów lub usług spełniających wygórowane oczekiwania klientów.

Projektowanie to bliska współpraca projektanta z odbiorcami, dopuszczenie ich do głosu, zbieranie wymagań, badania oraz analiza, poszukiwanie rozwiązań, to eksperymentowanie oraz testowanie hipotez, zbieranie uwag i wdrażanie poprawek.

Narzędzia oraz procesy projektowe takie jak Customer Journey Map, mapa empatii, Design Thinking czy Service Design muszą zostać wykorzystywane nie tylko do spełnienie oczekiwań klientów, ale również do tworzenie strategii wdrażania EX, mającej usprawniać klimat organizacyjny. Zmiany należy wprowadzać stopniowo, lecz dynamicznie, wybierając grupę pracowników do przetestowania przygotowanego rozwiązania i sprawdzenia reakcji.

Zachęcanie pracowników do sugerowanie zmian wraz z budowanie strategii EX opartej o narzędzia projektowe jest kluczowym elementem budowania nowoczesnej kultury organizacyjnej. Firma to nie tylko ludzie, to również ich emocje, odczucia, humory, problemy. Wzrost produktywności i motywacji nie opiera się na czynnikach zewnętrznych. To sami pracownicy się motywują i angażują (lub nie), nie dlatego, że muszą, lecz dlatego, że chcą. Zamiast proponować kolejne benefity, do których pracownicy szybko się przyzwyczają, należy zmienić podejście na takie, które nie tylko stworzy optymalne warunki pracy, ale też pozostawi w pracownikach świadomość, że są integralną częścią firmy, dla której warto się poświęcić. To właśnie te emocje budzą w nas kreatywność, bez której nie może pojawić się żadna innowacja.

Konferencja:

Więcej o Employee Experience będą się mogli Państwo dowiedzieć podczas praktycznych warsztatów, które poprowadzi autor artykułu Marcel Dziedzic podczas konferencji Zarządzanie Zespołami IT, 24-25 stycznia w Warszawie.

Warsztat dostarczy praktycznych narzędzi, modeli oraz procesu działania, których stosowanie kreuje kulturę organizacyjną, która nie tylko “zatrzymuje” specjalistów IT, przekształcając ich w swoich ambasadorów, ale i “przyciąga” nowych pracowników. UWAGA - pozostały ostatnie miejsca!

Zapraszamy! Więcej o wydarzeniu i możliwość rejestracji:www.zespolyit.computerworld.pl


TOP 200