Elektroniczne zakupy w Rossmannie

Firma Rossmann SDP przez lata budowała w Polsce sieć 1200 drogerii i dość późno weszła w świat e-commerce. Ale zrobiła to z takim rozmachem i pomysłowością, a przy tym tak skutecznie integrując platformę elektroniczną z placówkami stacjonarnymi, że może być wzorem dla sektora handlu.

Sądząc po liczbie klientów, firmy Rossmann nie trzeba nikomu przedstawiać. Każdego dnia sklepy tej sieci drogeryjnej odwiedza ponad 700 tys. klientów. Statystycznie w ciągu roku każdy z 37 mln Polaków był w ich drogeriach przynajmniej osiem razy. Rocznie u Rossmanna w ponad 1200 punktach wydajemy 8,3 mld zł. Każdy znajdzie w nich coś dla siebie. Pośród 16 tys. artykułów stajemy przed trudnym wyborem.

Ta największa dystrybuująca kosmetyki w Polsce firma szuka dla siebie nowych możliwości rozwoju. Nie jest to proste – sklepy Rossmanna są już wszędzie. Zna je każdy. Przy tak nasyconej sieci sklepów stacjonarnych szanse dalszego organicznego wzrostu będą coraz mniejsze, dlatego Rossmann ruszył na podbój rynku zakupów elektronicznych. Do spektakularnego wejścia w ten kanał sprzedaży konieczna była rewolucja cyfrowa, która wymagała konsolidacji i automatyzacji procesów biznesowych, uruchomienia sklepu internetowego i doskonałej komunikacji z klientami we wszystkich kanałach sprzedaży. Zwieńczeniem tych prac stało się uruchomienie w tym roku programu lojalnościowego Klubu Rossmann.

Zobacz również:

To kompleksowe rozwiązanie, które integruje istniejące w firmie kanały dotarcia do klienta w jeden spójny, logiczny i łatwy w zarządzaniu system. Platforma wiąże wszystkie sklepy ze sprzedażą internetową, pozwalając w prosty sposób zarządzać tą ogromną infrastrukturą handlową.

Aktualizacja asortymentu, cen, promocji, stanów magazynowych, przyjmowanie zamówień nadal odbywa się na poziomie każdego ze sklepów, jednak dane te są natychmiast dostępne w centrali Rossmanna. Dział IT skonsolidował oraz wyskalował w odmienny od dotychczasowego sposób ponad 30 systemów biznesowych typu ERP, WMS, CRM, APS, jak również systemy płatności elektronicznych, systemy kasowe, Big Data, Service Desk oraz dodatkowe aplikacje finansowo-księgowe.

Nasza platforma sprzedażowa jest pod względem technologicznym jednym z najnowocześniejszych rozwiązań w europejskich firmach o takiej wielkości obrotów oraz bazie klientów. Już na etapie prac koncepcyjnych, poszukiwaliśmy wzorca, czegoś, na czym można by się oprzeć, aby nie wyłamywać otwartych drzwi, ewentualnie kupić gotowe rozwiązanie na rynku. Okazało się to niemożliwe. Musieliśmy stworzyć własny system, adresowany zarówno do naszych wieloletnich klientów, jak i tak zwanej generacji Y, która większości zakupów dokonuje w sieci.

Jakub Brzeziński, kierownik Sekcji Rozwoju Internetu i Aplikacji Mobilnych Rossmann SDP.

Każdy sklep został wyposażony w urządzenia mobilne i aplikacje pozwalające w czasie rzeczywistym obserwować i realizować proces realizacji sprzedaży internetowej. W tworzenie systemu zaangażowanych było kilkudziesięciu specjalistów ze 155-osobowego zespołu Centrum Informatycznego Rossmanna. Dzięki ich wysiłkom udało się uprościć złożone operacje związane z dostarczaniem danych do systemu przez personel sklepowy. Ale też pracownicy w sposób skokowy musieli podnieść kwalifikacje i rozwinąć kompetencje.

Wszystko dla wygody klienta. Zakupy może dostarczyć kurier, w większych miastach z opcją dostawy tego samego dnia. Klient może też odebrać towar sam we wskazanym przez siebie sklepie. Skompletowanie zakupów zajmie nie więcej niż 3 godziny od złożenia zamówienia. W praktyce 90% zamówień czeka na klienta już w ciągu pierwszej godziny.

Nowe zachowania konsumenckie

Platforma dostępna jest na urządzeniach stacjonarnych i mobilnych, poprzez aplikacje na systemy operacyjne Android, iOS lub Windows. Umożliwia zapoznanie się ze spersonifikowaną ofertą, dostępnym asortymentem, poradami kosmetycznymi, aktualnymi promocjami oraz pozwala na uzyskanie atrakcyjnych rabatów w każdym sklepie Rossmann w Polsce. Na platformie znajdziemy również niespotykany sposób prezentacji produktów. Po wejściu do wirtualnego sklepu klient porusza się na ekranie po powierzchni handlowej niemal dokładnie tak, jakby był w rzeczywistym obiekcie. Zwizualizowano układ regałów oraz lokalizację produktów na półkach. Kupując, klient po prostu zdejmuje produkt z półki, wkłada do koszyka płaci i… no właśnie.

„Biznes zdefiniował zadanie zbudowania rozwiązania, które zachęci naszych klientów do przeglądania oferty i składania zamówień w świecie wirtualnym, a jednocześnie skłoni ich do odwiedzenia naszych tradycyjnych sklepów, aby to zamówienie odebrać” – mówi Marek Kłos, kierownik Centrum Informatycznego Rossmanna.

Zawsze i wszędzie

E-commerce Rossmann i Klub Rossmann, autorska wielokanałowa platforma sprzedażowa i system lojalnościowy, stworzone na podstawie mechaniki systemów Netezza, SPSS, CDS, została zaprojektowana i zaimplementowana w Centrum Informatycznym Rossmann Polska przez zespół polskich specjalistów IT.

Zakupy internetowe zwiększyły zaangażowanie klientów i przyniosły dodatkowe przychody sieci. Okazało się, że ludzie zamawiający w sieci i odbierający w sklepie kupują więcej. Jednak przede wszystkim Rossmann daje swoim klientom możliwość skorzystania ze swojej oferty oraz atrakcyjnych promocji za pomocą systemu e-commerce, co szczególnie doceniają osoby z deficytem czasu, które po dokonaniu zamówienia mogą odebrać je o dogodnej dla siebie porze, bez obawy, że czegoś nie znajdą na półce.

Wiele zmieniło się też z punktu widzenia klientów. Sądząc z czasu, jaki spędzają oni na stronie internetowej oraz aplikacji mobilnej, dokonują rozsądniejszych i bardziej świadomych wyborów. Możliwość zapoznania się ze szczegółami oferty w dogodnym czasie, nawet w autobusie lub pociągu, pozwala na lepsze jej poznanie niż wtedy, kiedy przychodzi się do sklepu i w pośpiechu zdejmuje artykuł z półki. Drogeria Internetowa Rossmanna jest otwarta całą dobę, co ma znaczenie dla pokolenia Y, które często rusza po zakupy w nocy.

W końcu wraz z aplikacją Rossmann PL wdrożono system wirtualnych kart lojalnościowych w Klubie Rossmann. Zarejestrowany i zidentyfikowany w systemie użytkownik otrzymuje wszystkie gratyfikacje należne stałym klientom, identyfikując się smartfonem. Wirtualne karty całkowicie zintegrowano z systemem kasowym. Dzięki temu Rossmann odszedł od stosowanych przez ponad 20 lat na rynku detalicznym systemu lojalnościowego opartego na kartach plastikowych.

Inżynierowie z Rossmanna byli pozytywnie zaskoczeni odbiorem nowej aplikacji. W dniu debiutu, 10 kwietnia br., odnotowano 210 tys. pobrań aplikacji Rossmann PL. Nawet mobilne aplikacje Facebooka i Messengera pierwszego dnia nie miały takiego wzięcia. Przez pierwsze dwa tygodnie Rossmann PL była najczęściej instalowaną aplikacją na komórki w Polsce.

Liczby

2,5 mln pobrań aplikacji Rossmann na urządzenia mobilne

Ponad 50% aktywności internetowej, także zakupów e-commerce, z urządzeń mobilnych

165 tys. zamówień o wartości 11 mln zł złożono w e-sklepie w kwietniu

2,5 razy większy koszyk klienta internetowego niż z ulicy

90–93% zakupów zamawianych przez internet jest odbieranych w sklepie

Maksymalnie 3 godziny trwa skompletowanie zakupów klienta od złożenia zamówienia do odbioru w sklepie