Ekspresowe wsparcie

W ciągu zaledwie czterech miesięcy ITI Neovision wdrożyło system Siebel CRM na potrzeby nowej platformy cyfrowej - n.

W ciągu zaledwie czterech miesięcy ITI Neovision wdrożyło system Siebel CRM na potrzeby nowej platformy cyfrowej - n.

W połowie października br. ruszyła sprzedaż dekoderów telewizji nowej generacji n, nowej platformy cyfrowej stworzonej przez koncern ITI. Już pierwszego dnia klienci mogli kupić je w kilkuset punktach sprzedaży - zarówno w dużych centrach handlowych, jak i niewielkich sklepach prowadzonych przez agentów. Było to możliwe, ponieważ pracownicy każdego z punktów dysponowali dostępem do dedykowanego systemu wsparcia sprzedaży stworzonego w rekordowo krótkim czasie.

"Projekt był wyjątkowo trudny. Przede wszystkim ze względu na ogromną presję czasu i złożoność tematów do rozwiązania. Nawet papier ciężko przyjmował projekt wdrożenia dużego systemu CRM w ciągu czterech miesięcy. W rzeczywistości problemów w trakcie wdrożenia było sporo. Na bieżąco musieliśmy dokonywać modyfikacji naszych wymagań i podejmować decyzje zbliżające nas do osiągnięcia głównego celu. W trakcie projektu trzeba było iść na liczne kompromisy i dokonywać wielu zmian" - mówi Michał Zakroczymski, dyrektor IT w ITI Neovision, odpowiedzialny za projekt CRM.

W chwili startu telewizja n chciała dysponować kompletem podstawowych funkcji związanych z obsługą sprzedaży za pośrednictwem wszystkich kanałów. Priorytetem była też integracja pomiędzy systemami, w tym integracja z call center i IVR. Zespół projektowy podejmował decyzje dotyczące m.in.: kształtu infrastruktury i architektury przyszłych systemów, a każda taka decyzja obarczona była pewnym ryzykiem. O złożoności projektu świadczy fakt, iż w sumie zdefiniowano w nim kilkadziesiąt procesów biznesowych.

Presja czasu

MichaŁ Zakroczymski, dyrektor IT w ITI Neovision, odpowiedzialny za projekt CRM

MichaŁ Zakroczymski, dyrektor IT w ITI Neovision, odpowiedzialny za projekt CRM

Prace projektowe związane ze stworzeniem telewizji n rozpoczęły się w ITI Neovision w 2005 r. Początkowo nie miały wiele wspólnego z informatyką. Pierwszym etapem była ogólna koncepcja funkcjonowania stacji. Rzeczywiste prace nad uruchomieniem działalności rozpoczęły się w marcu br. Większego tempa nabrały w kwietniu, kiedy w zespole pojawili się kolejni pracownicy.

Informatyka na potrzeby telewizji n tworzona była od podstaw. Projekt miał jednak mocne wsparcie ze strony TVN, TVN 24 i Onet.pl. Infrastruktura związana z nadawaniem sygnału została zbudowana w oparciu o istniejące zasoby Grupy ITI. To pozwoliło skoncentrować projekty informatyczne wokół obsługi klienta oraz wsparcia dla budowanej sieci sprzedaży. Celem postawionym przed IT było wdrożenie zintegrowanych systemów, które miały wesprzeć start telewizji n i jednocześnie zagwarantować przyszły rozwój firmy. Całość miała zostać zrealizowana w niespełna pół roku.

Element systemowy

Jedną z pierwszych decyzji w projekcie było określenie koncepcji architektury systemów, ich zakresów i wyodrębnienie niezależnych projektów. W pierwszej kolejności przyglądano się systemom, które były już obecne na polskim rynku. Rozważano także zlecenie napisania dedykowanej aplikacji. I tak w wyniku wstępnej analizy wymagań biznesowych oraz dostępnych na rynku rozwiązań została podjęta decyzja o wyodrębnieniu kilku głównych projektów wdrożeniowych.

Dla uproszczenia projektu i zmniejszenia ryzyka podjęto także decyzję, że system CRM powinien być dostarczony przez jednego dostawcę razem z systemem billingowym. "Zdecydowaliśmy się na taki krok, ponieważ poziom złożoności projektu integracyjnego, jaki musiałby być wykonany, stanowił zbyt duże ryzyko w projekcie" - mówi Michał Zakroczymski. Połączono także ze sobą wdrażanie systemu finansowego z logistycznym. Niezależnie od nich przebiegały wdrożenia sytemu contact center oraz systemu archiwizacyjnego. Planowany sposób obsługi kanałów sprzedaży znalazł odbicie zarówno w wymaganiach dotyczących poszczególnych systemów, jak również w wymaganiach na integrację realizowaną pomiędzy systemami.

Kolejnym krokiem był oczywiście wybór dostawców i systemów. "Decyzja nie należała do łatwych. Kiedy opracowywaliśmy koncepcję informatyczną, koncepcja biznesowa wciąż pozostawała w fazie rozwojowej. Dodatkowo cały projekt był realizowany przy zachowaniu najwyższej poufności. W zapytaniach ofertowych mogliśmy więc zawierać tylko ogólne koncepcje, nie ujawniając szczegółów" - opowiada Michał Zakroczymski.

Wstępne decyzje odnośnie do rozwiązań contact center zapadały jeszcze przed kluczowymi rozstrzygnięciami dotyczącymi CRM. Wybór technologii firmy Avaya wpływał w jakimś stopniu również na ostateczne rozstrzygnięcia przy wyborze rozwiązania CRM. Firma oczekiwała więc rozwiązania, które umożliwi możliwie prostą integrację. Przy tym trzeba było uwzględnić odpowiednią skalowalność rozwiązania związaną z planowaną skalą obsługiwanych klientów.

Długie, gorące lato

Po wstępnej weryfikacji w projekcie CRM i billingowym zapytanie skierowane zostało do kilku dostawców. Do najważniejszych kryteriów wyboru należały: cena, ocena realności harmonogramu prac, funkcjonalności systemów, proponowana metodyka wdrożenia i ocena ryzyka związanego z projektem realizowanym przez poszczególnych integratorów. O wyborze firmy jako integratora systemów Siebel CRM i systemu billingowego Sara firmy zadecydowała łączna ocena przeprowadzona przez zespół projektowy.

Firmę przekonał również fakt, że aplikacja Oracle oferowała zestaw funkcjonalności dostosowanych do świata mediów, które mogły być wykorzystane od razu i stanowić podstawę do prostszej implementacji specyficznych wymagań ITI. "Dodatkowym atutem oferty była propozycja integracji z systemem billingowym Sara, który co prawda nie był wcześniej integrowany z Siebel CRM, ale sposób integracji z własnym modułem obsługi klienta poprzez web services dawał podstawy do prostego zaadoptowania na potrzeby naszego projektu - dodaje Michał Zakroczymski. Wpływ na ostateczny wybór odegrała również pozycja, jaką Siebel CRM zdobył na świecie i zaangażowanie Oracle Polska w projekt.

Dostawca rozwiązania oraz producent aplikacji zapewnili przy tym, że projekt jest do zrealizowania w oczekiwanym terminie. "Tak naprawdę porywaliśmy się na rzecz, która wydawała się mało realna. Od początku wiedzieliśmy, że realizacja wymagać będzie ze wszystkich stron konsekwencji i elastyczności. Ostatecznie osiągnęliśmy chyba małe mistrzostwo świata - analiza, parametryzacja, wdrożenie i uruchomienie projektu zajęło nam niespełna cztery miesiące" - dodaje Michał Zakroczymski.

Stabilny start

Poszczególne etapy projektu zaplanowano tak, aby minimalizować ryzyko związane z przesunięciem terminu wdrożenia. Dlatego w pierwszej fazie projektu skupiono się na funkcjach związanych ze sprzedażą i podstawową obsługą klienta. Miały one krytyczny charakter. Bez wsparcia tych procesów firma nie mogłaby rozpocząć swojej działalności.

"W odróżnieniu od wdrażania systemu ERP, projekt dotyczący systemu CRM okazał się być znacznie mniej standardowy. Dochodzenie do jego ostatecznego kształtu zajęło znacznie więcej czasu niż to pierwotnie planowano. Najistotniejsze okazało się współdziałanie wszystkich stron projektu - dostawcy, przedstawicieli biznesu i IT" - mówi Michał Zakroczymski.

Przed startem w zespole projektowym wyczuwalny był oczywisty niepokój. Niedługo przed produkcyjnym uruchomieniem Siebel CRM pojawiły się dodatkowe wyzwania. Okazało się bowiem, że planowana parametryzacja systemu, w tym m.in. wprowadzenie kilku tysięcy kont użytkowników, zajmie więcej czasu niż planowano. Niestety w trakcie projektu nie przygotowano narzędzi automatyzujących ten proces, a wykorzystanie standardowych funkcjonalności Siebel CRM narzuciło przyjętą strukturę opisu klientów i użytkowników. Wprowadzenie użytkownika systemu wymagało przejścia przez wiele ekranów i wypełnienia wszystkich koniecznych parametrów.

Złożoność projektu

Na złożoność realizowanych projektów wpływ miało kilka czynników. Równolegle do budowy warstwy aplikacji tworzone były rozwiązania wspierające całą infrastrukturę firmy. W przeciągu tych kilku miesięcy konieczne było zbudowanie podstaw do stabilnej pracy dla wciąż zwiększającej się liczby pracowników ITI Neovision, jak również dostarczenie środowisk deweloperskich, testowych i produkcyjnych pod liczne powstające systemy IT. Harmonogram prac był bardzo napięty i był częścią projektów wdrażania poszczególnych systemów, niejednokrotnie praca musiała się toczyć 24 godziny na dobę. Dziś infrastruktura IT stanowi podstawę do sprawnego działania w dwóch siedzibach firmy w Warszawie i Krakowie i zapewnia dostęp do systemów dla całej sieci sprzedaży.

Istotnym elementem, który zadecydował o sukcesie projektu, był fakt, że w zespole IT znaleźli się informatycy z doświadczeniem biznesowym. Zapewniło to doskonałą komunikację zarówno z przedstawicielami działów biznesowych n, jak i dostawcami.

Analityka na później Projekt wdrożenia Siebel CRM w telewizji n nadal trwa. Prace koncentrują się wokół tzw. CRM operacyjnego.

Na potrzeby kierownictwa udostępniono narzędzie zapewniające dostęp do danych związanych z działalnością operacyjną. "Na obecnym etapie działania firmy najbardziej istotne jest jednak wsparcie funkcji operacyjnych. Rozbudowanymi narzędziami analitycznymi zajmiemy się w przyszłym roku" - mówi Michał Zakroczymski.

BOK nowej generacji

Na potrzeby telewizji n powstało w Krakowie nowoczesne Biuro Obsługi Klienta (BOK).

Konsultanci dostępni są nie tylko przez telefon, ale również poprzez internetowy czat i komunikator Skype. Wszystkie zgłoszenia przychodzące, zarówno przez Skype, jak i klasyczne połączenia telefoniczne, e-mailowe czy czat, traktowane są w taki sam sposób. Możliwe jest kontrolowanie, nagrywanie i raportowanie każdego kontaktu klienta z konsultantem.

System został wdrożony przez firmę Algotech, przy wykorzystaniu technologii Avaya. Zastosowanie technologii Avaya Voice Portal umożliwia np. rozpoznawanie dzwoniącego przez system, a następnie wyszukiwanie indywidualnych informacji na jego temat i połączenie z odpowiednim konsultantem. Obsługujący od razu widzi najważniejsze dane o kliencie na ekranie swojego komputera. W projekcie wykorzystano zdublowany serwer Avaya Media Server S8720. Został on wyposażony w oprogramowanie Avaya Communication Manager 3.1 oraz Avaya Call Center 3.1 w wersji Elite. Konsultanci obsługujący klientów korzystają z aplikacji Avaya 4622 IP Call Master.


TOP 200