ERP na gwarancji

Umowa na serwisowanie i utrzymanie ERP jest dla klienta gwarancją poprawnego działania systemu i pomocy w razie problemów. Dlatego im bardziej szczegółowe będą jej zapisy, tym lepiej. Może w tym pomóc wnikliwy audyt przedwdrożeniowy

Umowy serwisowe i pomoc po zakupie systemu są bardzo ważne dla bezpiecznego użytkowania ERP. Umowy takie są istotną wartością nie tylko dla klientów, ale i dla samych dostawców, gdyż mogą stanowić element konkurencyjności na nasyconym już mocno rozwiązaniami ERP rynku. Od jakości serwisu w dużej mierze zależy satysfakcja użytkowników i w przyszłości wdrożenie np. kolejnych funkcjonalności aplikacji

Umowy serwisowe mogą zawierać dwa rodzaje świadczonych dla klienta usług. Pierwszy rodzaj to typowe usługi gwarancyjne i utrzymaniowe. Usługi utrzymaniowe z reguły objęte są okresowymi opłatami stałymi. W ich zakres wchodzi zawsze gotowość do usuwania usterek oprogramowania zgodnie z wymogami SLA (Service Level Agreement), czyli m. in. czasem reakcji na zgłoszoną usterkę, czasem diagnozy oraz naprawy. Ponadto umowy utrzymaniowe często gwarantują klientowi modyfikacje oprogramowania w związku ze zmianami przepisów prawa, zapewniają rozwijanie systemu w związku ze zmianami biznesowymi (nowe funkcjonalności) oraz pozwalają uzyskać dostęp do nowych wersji. - Czasem – choć nie jest to częsta praktyka – opłata utrzymaniowa kalkulowana jest w porozumieniu z klientem tak, aby w ramach tej opłaty zapewnić mu określoną ilość godzin roboczych pracy „w cenie”. Jest to rodzaj usługowego pre-paidu i niewielu klientów decyduje się na to. - mówi Dawid Paruzel, Dyrektor Centrum Serwisu i Obsługi Kontaktów z Klientami BPSC SA.

Zobacz również:

  • Trendy i wyzwania dla przedsiębiorców w 2024 roku – ekspercka analiza Comarch

Drugi rodzaj usług to usługi dodatkowe które dostawca jest gotów świadczyć za odrębnym wynagrodzeniem. Cechą tych usług jest to, że klient płaci za nie wyłącznie wtedy kiedy konsumuje usługę oraz ma z góry określoną cenę bez względu na zmienne warunki biznesowe. Często umowy takie zawierają deklaracje dostawcy, że będzie on przyjmował zamówienia usług dotyczących sprzętu, baz danych oraz kastomizacji systemu ERP pod indywidualne potrzeby klienta.

Nie ma takich samych umów

Zakres usług gwarantowanych w umowie serwisowej powinien odpowiadać na indywidualne potrzeby klienta. Dlatego też umowy o utrzymanie programów różnią się swoim zakresem, tak jak różnią są oczekiwania klientów. Nie ma dwóch takich samych umów serwisowych, choć oczywiście, można tu wskazać pewne konieczne minimum usług, które obejmuje każda z nich. Są to przede wszystkim: dostęp do pomocy telefonicznej (hot-line), pozwalający szybko rozwiązać prostsze problemy związane z użytkowanym oprogramowaniem, oraz możliwość dokonania zgłoszenia on-line, ale też określenie czasu na reakcję i dostępność konsultanta w przypadku zgłoszeniu problemu wymagającego takiej interwencji. Istotne są tu ustalenia dotyczące liczby godzin płatnych po preferencyjnych stawkach w ramach danej umowy. I tu zdarzają się już zapisy niestandardowe.- Bywa,, że w umowie pojawia się np. zapis gwarantujący realizację usług przez konkretnego, wybranego przez klienta konsultanta albo też zobowiązanie do wyjątkowo krótkiego czasu reakcji na zgłoszenie, a czasem także zapewnienie aktualizacji systemu do najnowszej wersji wraz z przeniesieniem indywidualnych parametryzacji bądź modyfikacji wykonanych na zlecenie klienta - mówi Barbara Skrzecz-Mozdyniewicz Prezes Zarządu Macrologic SA

Koszt awarii może być większy od kosztów wsparcia

Czy można nie podpisywać umowy na serwisowanie ERP? Czy takie sytuacje mają miejsce? Są firmy, które rezygnują z serwisu z różnych powodów, zazwyczaj finansowych. Szybko przekonują się, że trudno jest prowadzić efektywny biznes bez wsparcia systemu ERP, gdyż pozostają bez możliwości wgrania poprawek i uaktualnień, muszą kupować usługi dedykowane, które będą korygowały system w wybranych obszarach.

Zdarzają się bardzo incydentalne przypadki w których umowy serwisowe nie są w ogóle podpisywane i system pozostaje bez wsparcia i możliwości upgrade’u. Oszczędności takie zwykle okazują się pozorne. Jakiekolwiek incydenty, które wówczas wystąpią podlegają obsłudze na podstawie zamówień na usługi. Są one wyceniane według stawek godzinowych - wcale nie muszą być tanie i nie muszą też być dostępne od ręki. - Dokładając do tego koszty związane z przestojem firmy i utracony zarobek okaże się, że koszt obsługi pojedynczej awarii może być niewspółmiernie większy niż koszt opłaty utrzymaniowej. Jednym słowem: zarządzanie ryzykiem IT na poziomie proaktywnym jest zawsze tańsze - Dawid Paruzel, Dyrektor Centrum Serwisu i Obsługi Kontaktów z Klientami BPSC SA.

Bywają też sytuacje kiedy umowa jest co prawda podpisana, ale występuje problem nie objęty jej zapisami. - Problem dotyczący działania systemu, który nie został uwzględniony w umowie serwisowej, to bardzo niekomfortowa sytuacja dla klienta. Zwykle oznacza ona konieczność poniesienia znacznie wyższych kosztów za rozwiązanie problemu niż w przypadku usług uwzględnionych w umowie. Również termin wykonania usługi może nie być tak krótki, jakby tego oczekiwano.- mówi Barbara Skrzecz-Mozdyniewicz . Dostawca jest zobowiązany w pierwszej kolejności zrealizować usługi w ramach podpisanych umów serwisowych i tych klientów musi traktować priorytetowo. Dodatkową trudnością, która z pewnością spowoduje wydłużenie czasu usuwania problemu, jest tu konieczność - przed przystąpieniem do wykonania prac - zapoznania się konsultanta ze specyfiką parametryzacji wykonanej u takiego klienta.

Podnoszenie jakości i monitoring umów

Dostawcy starają się podnosić jakość serwisu i monitorować podpisane umowy stosując różnego typu rozwiązania.

BPSC dwa lata temu zdecydował o wdrożeniu programu doskonalenia jakości obsługi użytkowników. W ramach programu m.in. zreorganizowano dział wsparcia i uruchomiono platformę wspierającą obsługę serwisową – e-Link. Umożliwiła ona m.in. wprowadzanie zgłoszeń serwisowych on-line. Równolegle z platformą wdrożono moduł oceny jakości obsługi serwisowej realizowanej przez Centrum Serwisu i Obsługi Klientów. Z kolei Comarch SLA Monitoring umożliwia wykrywanie problemów z dotrzymywaniem umów , minimalizowanie strat wynikających z naruszenia umów i zapobieganie podobnym sytuacjom w przyszłości Hierarchiczna struktura monitorowanych parametrów przyspiesza efektywne rozwiązywanie problemów u ich źródła. Produkt jest częścią: Comarch B2B Sales & Fulfillment.

SAP Enterprise Support to obsługa zgłoszeń dotyczących problemów ze standardem narzędzi SAP. Zakres usług objętych serwisem producenta SAP jest bardzo szeroki. Klient ma zapewniony stały dostęp do procesów innowacyjnych i optymalizacyjnych. Można tu wymienić narzędzia i procedury dotyczące upgrade’ów, pakiety korekcyjne dostosowujące funkcjonalności do zmieniających się wymagań prawnych (szczególnie w finansach i HR) oraz zmniejszające nakłady na wdrożenie pojedynczych poprawek, pakiety instalacyjne.

Lepiej więcej zapisów niż mniej

Marcin Jankowsk, iKierownik Działu IT w Spółdzielni Obrotu Towarowego Przemysłu Mleczarskiego

ERP na gwarancji

Marcin Jankowski

SLA jest już dzisiaj dodatkowym elementem przetargowym w negocjacjach. Zapisy w umowach SLA często są podzielone na kilka grup wynikających z wagi problemu, czy rodzaju awarii. Te o najwyższym priorytecie są najtrudniejsze do wynegocjowania dla klienta, a dla dostawcy stanowią około 80% kosztów serwisu. Spisanie dobrej umowy serwisowej nie jest proste ale w przyszłości łatwej jest rozwiązywać problemy, gdy można powołać się na konkretne zapisy, a nie na ustne zapewnienia opiekunów i konsultantów dostawcy oprogramowania. Problemy, których rozwiązanie leży poza obowiązkami dostawcy nie zdarzają się co prawda często jednak kiedy się pojawiają to zazwyczaj traci na tym klient. Wówczas albo musi ponieść dodatkowe koszty, by szybko uporać się z problemem, albo też sprawa rozciąga się w czasie z powodu negocjacji ustalających po czyjej stronie leży wina.. Co możemy zrobić by zmniejszyć ryzyko wystąpienia sytuacji? Przede wszystkim wykonać skrupulatną analizę przed wdrożeniową, a następnie dopisać co jeszcze dodatkowo musi być wykonane i objęte umową - np. nowe funkcjonalności z których firma jeszcze nie korzysta, a oprogramowanie dostawcy na nie pozwala.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200