ERP dla firmy usługowej

Większość systemów ERP najlepiej sprawdzi się w firmach produkcyjnych. A co z branżą usługową, np. kancelariami prawnymi, agencjami reklamowymi czy architektami? Wyjaśniamy, jakie możliwości oferują systemy ERP dla usługodawców i dlaczego warto zdecydować się na jeden z nich, jeśli zajmujemy się świadczeniem usług.

Systemy ERP (Enterprise Resource Planning – planowanie zasobów przedsiębiorstwa) najczęściej były opracowywane z myślą o firmach produkcyjnych. Tymczasem sektor usług (m.in. architektura, inżynieria, usługi prawne i podatkowe, reklama, zarządzanie, sport) również rozwija się dynamicznie i zgłasza zapotrzebowanie na podobne rozwiązania technologiczne. Producenci wychodzą naprzeciw, tworząc systemy, które odpowiadają definicji sektora usługowego zaproponowanej przez Microsoft: „firmy usługowe to przede wszystkim utalentowani ludzie, działania skoncentrowane na projektach i kapitale intelektualnym”. I tak, w przeciwieństwie do firm produkcyjnych, których działalność opiera się na produktach, branża usługowa opiera się na projektach i ludziach, więc ERP muszą oferować odpowiednie funkcje. Na czym najbardziej zależy firmom z tego sektora i jakie procesy chciałyby zoptymalizować za sprawą ERP? O tym piszemy w ramce „Potrzeby usługodawców a systemy ERP”.

Dlaczego warto postawić na ERP

Systemy ERP są obecnie dobrze rozwinięte i sprawdzą się także w firmach usługowych. Mimo że agencje marketingowe, konsultanci czy architekci nie działają na podobnych zasadach jak producenci sprzętu konsumenckiego, systemy ERP usprawniają wiele procesów i poprawiają produktywność.

Na co mogą liczyć firmy usługowe, które zdecydują się na ERP? Pierwszą korzyścią jest poprawa zarządzania relacjami z klientami i partnerami biznesowymi. Dzięki ERP mamy łatwy wgląd w historie działań, jakie zostały przeprowadzone dla danego klienta, a także możemy ustawiać różnego rodzaju przypomnienia (alerty), aby otrzymywać powiadomienia np. na temat okresu, w którym dany klient zawsze jest bardziej aktywny i realizuje projekty z naszej branży (możemy się wtedy z nim skontaktować i mamy pewność, że nie przegapimy okazji).

Zobacz również:

Ponadto ERP pozwala usprawnić komunikację w pracy projektowej – jesteśmy w stanie w jednym miejscu zarządzać daną aktywnością, nawet jeśli niektóre osoby pracują w innych częściach globu. Ułatwia to współpracę i zwiększa skuteczność świadczenia usług. Warto dodać, że funkcje tego rodzaju przydają się głównie wtedy, gdy rzeczywiście mamy dużo klientów (kilkudziesięciu lub więcej). To wtedy widać największą różnicę – ważne rzeczy przestają umykać i możemy pracować produktywniej.

Firmy za sprawą systemów ERP chcą przede wszystkim lepiej wykorzystywać dostępne zasoby, a także sprawniej planować i realizować projekty. Równie ważne jest zarządzanie kosztami i relacjami z klientami. Nieco mniej istotne jest zdobywanie nowych kontraktów poprzez ERP oraz kwestie HR-owe – do ich realizacji przydatne jest dodatkowe oprogramowanie zarówno z marketingu i sprzedaży (np. marketing automation), jak i HR. 

Źródło: Technology Evaluation Centers, proc. odpowiedzi respondentów; można było zaznaczyć więcej niż jedną opcję. Badanie wykonane w 2016 r. wśród 200 firm średnich i dużych

Firmy za sprawą systemów ERP chcą przede wszystkim lepiej wykorzystywać dostępne zasoby, a także sprawniej planować i realizować projekty. Równie ważne jest zarządzanie kosztami i relacjami z klientami. Nieco mniej istotne jest zdobywanie nowych kontraktów poprzez ERP oraz kwestie HR-owe – do ich realizacji przydatne jest dodatkowe oprogramowanie zarówno z marketingu i sprzedaży (np. marketing automation), jak i HR.

Źródło: Technology Evaluation Centers, proc. odpowiedzi respondentów; można było zaznaczyć więcej niż jedną opcję. Badanie wykonane w 2016 r. wśród 200 firm średnich i dużych

Jeśli chodzi o bardziej konkretne funkcje, które przydają się firmom usługowym, to systemy ERP oferują m.in. możliwość śledzenia pojazdów. Jeśli mamy flotę samochodów, jesteśmy w stanie monitorować ich położenie poprzez nawigację GPS (wystarczy, że kierowca ma smartfon z GPS-em). Wiemy wówczas, czy dana droga jest optymalna, jeśli chodzi o czas przejazdu i zużycie paliwa, a kiedy nie jest, możemy testować kolejne i w końcu będziemy lepiej wykorzystywać dostępne zasoby.

Inną przydatną funkcją jest zarządzanie zapasami i magazynem. System ERP, jeśli wcześniej odpowiednio go skonfigurujemy, będzie informował automatycznie o aktualnym stanie magazynowym, dzięki czemu będziemy wiedzieć, czego brakuje, co jest na wyczerpaniu, a czego nie musimy jeszcze zamawiać. Lepszy monitoring stanów magazynowych jest ważny, jeśli chcemy mieć koszty operacyjne pod kontrolą i np. w danym kwartale nie kupować więcej towaru, niż trzeba, aby wykonać dane usługi.

Istotnym czynnikiem systemów ERP jest jeszcze możliwość monitorowania finansów i zarządzania nimi. Firmy usługowe często wystawiają klientom rachunki na podstawie starannej oceny, ile czasu przeznaczono na realizację danego zlecenia i jaki zakres prac wchodził w grę. Innymi słowy, wyceny są niemal zawsze indywidualne. Jeżeli mamy wielu klientów, może dochodzić do błędów przy wycenie. Tutaj ERP również okazuje się przydatny – pozwala na łatwy wgląd we wszystkie dotychczasowe transakcje i usługi wykonane dla klienta, oferuje funkcje związane z fakturowaniem, a nawet potrafi wystawiać faktury automatycznie według harmonogramu. Dzięki temu ryzyko wystąpienia błędów jest zminimalizowane, a także oszczędzamy czas, ponieważ niektóre z czynności są wykonywane samoczynnie, np. dokumenty wysyłane są z jednego działu do drugiego bez konieczności angażowania pracowników.

ERP w zgodzie z trendami

Serwisy społecznościowe, mobilność, analityka, Big Data, a także chmura – te trendy i technologie mają największe znaczenie w ostatnich latach, jeśli chodzi o rozwój oprogramowania. Według firmy Technology Evaluation Centers (TEC), która pomaga korporacjom we wdrażaniu i w wyborze specjalistycznego oprogramowania, mają one również duży wpływ na rozwój systemów ERP. Ale jak wygląda to w przypadku branży usługowej?

Zacznijmy od serwisów społecznościowych. W branży usługowej nie odgrywają one aż tak dużej roli, ponieważ klienci raczej nie dzielą się opiniami publicznie, lecz mamy tu do czynienia z kontaktem bezpośrednim – pomiędzy klientem a pracownikiem firmy. Dla przykładu oddział usługowy IBM nie jest narażony na tak dużo i tak różnych opinii jak Coca-Cola czy Volkswagen. Mimo to firmy usługowe powinny umieć wykorzystać pewne możliwości, jakie dają serwisy Facebook czy LinkedIn. Na przykład ERP powinny obsługiwać kampanie marketingowe, które wykorzystują social media, a także oferować narzędzia do współpracy wykraczające poza e-mail. Jeśli chodzi o mobilność, w tym zakresie systemy ERP wpisują się w trend mobile-first, czyli projektowanie oprogramowania głównie z myślą o smartfonach, a dopiero później urządzeniach dysponujących większymi ekranami.

Kiedy stajemy przed wyborem ERP, warto zdecydować się na taki system, który ma responsywny interfejs obsługi, co oznacza, że wyświetla się poprawnie na każdym urządzeniu (dostosowuje dynamicznie wielkość i układ poszczególnych elementów). TCE poleca wybór systemów opartych na HTML5, ponieważ jest to język działający poprawnie na wszystkich najważniejszych platformach i obsługiwany przez popularne przeglądarki internetowe. Obsługuje też multimedia.

Producenci oferują często odrębne aplikacje mobilne, opracowane z myślą o systemach Google Android i Apple iOS. Aplikacje mogą zawierać dodatkowe funkcje, np. wykorzystywać aparat foto wbudowany w telefonie (możliwość rejestrowania zdjęć i dodawania notatek bezpośrednio w aplikacji). Wybierając ERP dostępny w formie aplikacji www i aplikacji mobilnej, zwracajmy uwagę, czy obie wersje są równie dobrze zabezpieczone, a także czy nie trzeba przeznaczać dodatkowego czasu na naukę obsługi (np., czy aplikację obsługuje się inaczej niż wersję dostępną z poziomu przeglądarki).

Kolejna funkcja warta uwagi to możliwości analizowania danych. Firmy usługowe mogą nie generować tak dużej ilości danych jak producenci sprzętów konsumenckich, ale jeśli mamy dostęp do pokaźnych baz danych, wówczas warto z tego skorzystać. Jeśli chodzi o systemy ERP, funkcje usprawniające analizy to na pewno narzędzia do łatwego wizualizowania informacji. Dzięki nim można tworzyć szczegółowe raporty, w dodatku bez angażowania informatyków czy grafików. Poza tym w systemach ERP zaczynają pojawiać się funkcje do analiz predykcyjnych. Tutaj jednak, aby wykorzystać wszystkie możliwości, trzeba zazwyczaj skorzystać jeszcze z zewnętrznych narzędzi oferowanych przez SAS, IBM, KNIME czy RapidMiner. W niektórych branżach, jak podaje TCE, analizy predykcyjne są wbudowane w ERP, choć należy nastawiać się raczej na podstawowe możliwości. Wspomniane branże to finanse i human resources (HR). Jeśli zaś chodzi o techniczne aspekty, specjaliści z TCE informują, że bazy danych SAP HANA są coraz popularniejsze i odciągają klientów od rozwiązań Oracle'a i Microsoftu, natomiast Hadoop staje się powoli „twarzą” Big Data i jest wykorzystany przez coraz więcej organizacji. Warto mieć to na uwadze, gdy będziemy wybierać ERP – zgodność ze standardami rynkowymi ułatwia późniejszą pracę.

Zwiększona produktywność usługodawców

Systemy ERP są obecnie dobrze rozwinięte i sprawdzą się także w firmach usługowych. Mimo że agencje marketingowe, konsultanci czy architekci nie działają na podobnych zasadach jak producenci sprzętu konsumenckiego, w których przypadku „jedno rozwiązanie jest kierowane do wszystkich”, systemy ERP na pewno usprawniają wiele procesów i poprawiają produktywność. Owszem, niektóre rzeczy trzeba będzie realizować manualnie i „szyć na miarę” dla klientów, niemniej wszystko, co da się zautomatyzować i uprosić, możemy włączyć do ERP. A to na pewno: zarządzanie projektami i komunikacją, alokowanie zasobów, śledzenie dostaw i transportu, kontakt z klientami, współpraca z dostawcami.

Warto zdecydować się na system ERP, który ma responsywny interfejs obsługi, czyli wyświetla się poprawnie na każdym urządzeniu. TCE poleca wybór systemów opartych na HTML5 – to język działający poprawnie na wszystkich najważniejszych platformach i obsługiwany przez popularne przeglądarki internetowe.

Wszystko to przekłada się na poprawę współczynnika time-to-resolution (czas reakcji od rozpoznania do rozwiązania problemu), co zaś przekłada się na możliwość lepszego wykorzystania dostępnych zasobów i wyższe przychody. Jeśli więc mamy wrażenie, że stare metody zaczynają nas zawodzić, inwestycja w ERP z pewnością się opłaci. A ceny? Jeśli zależy nam na wdrożeniu on-premise, trzeba przygotować się na opłatę instalacyjną (tzw. setup fee), która może być wysoka (nawet ponad 10 tys. zł) oraz kwotę X (zwykle od kilkuset do nawet kilku tys. zł) za użytkownika/licencję. Nie ma wtedy opłat abonamentowych, a licencja jest ważna tak długo, aż dany system nie przejdzie gruntownych zmian funkcjonalnych. W modelu chmurowym nie ma opłaty instalacyjnej, ale trzeba opłacać miesięczny abonament w wysokości ok. 300 zł lub więcej za użytkownika.

Porównanie wybranych systemów ERP

Firmy oferujące systemy ERP cechuje duża elastyczność. Zazwyczaj możemy zdecydować się na system, który zostanie wdrożony w naszej firmie, albo wykupić dostęp abonamentowy (chmura). Choć chmura zdominowała rynek, jeśli chodzi o mniejsze firmy, wiele dużych przedsiębiorstw ciągle preferuje wdrożenia on-premise (w swojej siedzibie), ponieważ woli mieć pełną kontrolę nad danymi i nie chce np. korzystać z serwerów zagranicznych, znajdujących się często poza krajami UE.

Dodatkowo w systemach ERP dostępne są różne moduły funkcjonalne, które mają wpływ na cenę (im więcej, tym droższy jest system). Dla przykładu Microsoft przy systemie Dynamics oferuje moduły z marketing automation czy CRM, ale też z obsługi magazynu, zarządzania projektami czy analityki i raportowania. Niektóre systemy zyskują z kolei lepszą funkcjonalność, jeśli podłączymy narzędzia firm trzecich opracowywane przez partnerów – tak jest w przypadku SAP.

Jak to zwykle bywa przy rozwiązaniach tego typu, brakuje rynkowej standaryzacji i każdy producent ma własne cenniki oraz opcje do wyboru. Z tego powodu tabelę należy traktować poglądowo i w razie zainteresowania daną usługą samodzielnie ją przetestować i poprosić o wycenę dział obsługi klienta konkretnego producenta.