Dzieci gorszego boga?

Działy informatyki poszukują pracowników! Kandydat nie musi wiedzieć nic o biznesie, znać języków czy szczycić się dyplomem renomowanej uczelni. Wiek dowolny. Wystarczy, by był systematyczny, komunikatywny, dowcipny i pasjonował się komputerami.

Działy informatyki poszukują pracowników! Kandydat nie musi wiedzieć nic o biznesie, znać języków czy szczycić się dyplomem renomowanej uczelni. Wiek dowolny. Wystarczy, by był systematyczny, komunikatywny, dowcipny i pasjonował się komputerami.

Bez help desku, czyli wewnątrzfirmowego działu wsparcia technicznego, nie obejdzie się żadne przedsiębiorstwo, w którym działa kilkadziesiąt komputerów. Ludzie tam pracujący nie wdrażają wartego miliony oprogramowania do zarządzania, nie zajmują się projektowaniem hurtowni danych. Serwisanci z help desku odbierają dziennie kilkadziesiąt telefonów od zrozpaczonych użytkowników drukarek, edytorów, systemów operacyjnych. Muszą im pomóc. "Ludzie zatrudnieni w help desku muszą mieć charakter dobrego sprzedawcy, który potrafi zaopiekować się swoim klientem" - mówi Jacek Pulwarski, dyrektor departamentu informatyki w PKO BP.

Nie matura, lecz chęć szczera

Od ludzi zatrudnionych w help desku nie wymaga się zazwyczaj określonego wykształcenia czy ukończenia specjalistycznych kursów. Nie jest to zresztą najważniejsze kryterium przy przyjmowaniu pracowników, gdyż większość problemów, z jakimi stykają się zatrudnieni w help desku specjaliści, ma charakter standardowy. Zazwyczaj nie oczekuje się od nich dogłębnej znajomości określonych rozwiązań. Bardzo ważna jest za to nawet w miarę powierzchowna orientacja w jak największej liczbie zagadnień związanych z . Duże znaczenie ma także doświadczenie w pracy zespołowej, które pozwala na poznanie najbardziej typowych problemów, jakie występują podczas korzystania ze standardowych rozwiązań.

Dla pracodawcy organizującego dział serwisu najważniejsze są zazwyczaj cechy osobowe podwładnego, przede wszystkim zdolność do nauki. Bardzo ważna jest także komunikatywność, która pozwala nawet przez telefon bądź za pośrednictwem poczty elektronicznej poznać rangę i istotę pojawiającego się problemu. Specjaliści zatrudnieni w serwisie komputerowym powinni wykazywać się dużą odpornością na stres, gdyż praca w help desku zawsze odbywa się pod presją czasu i jest zazwyczaj nerwowa. We wszystkich firmach od specjalistów z serwisu wymaga się dużej dyspozycyjności, gdyż jest to często praca na trzy zmiany i wiąże się z ciągłym podróżowaniem po oddziałach firm, zlokalizowanych w różnych częściach miasta. Jest to męczące, zwłaszcza gdy na miejscu okazuje się, że sprawa, do której wzywano fachowca, jest na tyle błaha, iż po krótkim namyśle użytkownik mógłby rozwiązać ją samodzielnie. "Większość użytkowników potrafi obsługiwać tylko kilka aplikacji i do każdego, nawet bardzo banalnego, problemu wzywają serwisanta" - mówi Zygmunt Cal, dyrektor działu teleinformatyki w PLL LOT.

W pracy serwisanta bardzo ważne jest również opanowanie i umiejętność uspokojenia, a nawet mediacji między zdenerwowanymi pracownikami. "Na pewno nie powinni w serwisie pracować indywidualiści, nastawieni na rozstrzyganie ambitnych problemów" - mówi Jacek Pulwarski z PKO BP. Taka postawa, zazwyczaj ceniona u innych pracowników działu informatyki, w przypadku serwisanta może być przeszkodą.

Sprawne funkcjonowanie serwisu zależy w dużej mierze od skrupulatności zatrudnionych tam pracowników, którzy powinni dokładnie odnotowywać każde wezwanie i zgłoszenie, po to by stworzyć bazę najczęściej pojawiających się awarii, a także sposobu ich rozwiązywania. Fachowiec od help desku nie musi być omnibusem, który zna się na wszystkim, powinien jednak sprawnie rozpoznać istotę zgłaszanego problemu i umieć nadać sprawie odpowiedni tok - skierować do specjalisty, który zajmie się jej rozwiązaniem. Mogą przydać się również pewne zdolności organizacyjne - umiejętność opracowania zestawu procedur i mechanizmów, pozwalających na uniknięcie w przyszłości wielu standardowych problemów, najczęściej występujących w firmie.

Od naprawy drukarek do...

Wbrew powszechnej opinii znalezienie dobrych fachowców zajmujących się serwisem jest dosyć trudne. Jest to praca niewdzięczna, często wiążę się z pracą w systemie zmianowym. Nie jest to również zawód dobrze płatny. "Zatrudnieni u nas serwisanci zarabiają około 1,5-2 tys. miesięcznie" - mówi Zygmunt Cal z LOT-u. - "Przyciąga ich do nas bogaty pakiet usług socjalnych". Firmy poszukują swoich pracowników wśród studentów i uczniów pomaturalnych szkół o profilach związanych z informatyką, choć samo wykształcenie ma przy naborze niewielkie znaczenie. Zdaniem wielu informatyków, najlepszymi serwisantami okazują się być młodzi pasjonaci, których fascynuje praca przy komputerach i peryferiach.

Praca w help desku raczej nie determinuje przebiegu dalszej kariery zawodowej. Bardzo trudno o awans w obrębie samego serwisu, jednak nierzadko specjaliści od help desku, którzy sprawdzili się w pracy w warunkach stresu i dobrze znają funkcjonujące w firmie systemy informatyczne, trafiają później do innych działów przedsiębiorstwa. "Nie wiążemy zbytnio ludzi z miejscem pracy, każdy ma równe szanse na osiągnięcie sukcesu zawodowego" - mówi Bartłomiej Chodkowski, kierownik Centrum Obliczeniowego w zakładach E. Wedel SA. W niektórych firmach do help desku trafiają świeżo zatrudnieni, młodzi ludzie, którzy najpierw od podszewki poznają zasady wykorzystywania informatyki w firmie i zawierają znajomości z innymi pracownikami. Dopiero po stażu w dziale serwisu komputerowego, który podlega ocenie przełożonych, zostają skierowani do działów i zespołów pracujących nad rozwiązaniem konkretnych problemów.


TOP 200