Dystrybutor musi budować więź i zaufanie

Rozmowa z Mariuszem Kochańskim, prezesem zarządu Veracomp - Exclusive Networks Poland SA.

Jak z perspektywy dystrybutora wyglądało ostatnich kilkanaście miesięcy?

Pierwsze dwa miesiące pandemii były dla wszystkich czasem olbrzymiej niepewności. Trudno było budować jakiekolwiek prognozy popytu na drugi i trzeci kwartał, skoro nie wiedzieliśmy, jaki będzie kolejny tydzień. Obawialiśmy się m.in. problemów wynikających z ograniczonej dostępności sprzętu. Wszyscy zdaliśmy sobie nagle sprawę, że główne centra produkcyjne IT znajdują się w Chinach oraz Meksyku. Chińczycy poradzili sobie z epidemią dosyć dobrze w stosunkowo krótkim czasie, choć drastycznymi środkami, ale Meksyk do walki z koronawirusem potrzebował go znacznie więcej. Wpłynęło to na podaż wielu produktów w maju i czerwcu. Przerwane przez COVID-19 łańcuchy dostaw stały się problemem globalnym.

Drugim wyzwaniem był sposób prowadzenia biznesu. Mimo że my, Polacy, jesteśmy społeczeństwem informacyjnym, to przyzwyczailiśmy się do utrzymywania kontaktów osobistych. Widać to szczególnie na linii sprzedawca–klient. Moim zdaniem budowa alternatywnych, skutecznych metod rozwoju tych relacji zajęła w naszym kraju około kwartału. Pandemia zmieniła nasze nawyki na tyle, że wideokonferencja stała się główną pełnoprawną formą komunikacji, czego wcześniej nie było. To zaczęło zmieniać sposoby prowadzenia biznesu, np. okazało się, że handlowcy czy inżynierowie mogą „odwiedzić” jednego dnia od pięciu do siedmiu klientów z różnych zakątków Polski.

Czy jakaś grupa rozwiązań szczególnie zainteresowała rynek? Wiele mówi się o tym, że wraz z pandemią nastał czas przyspieszonej transformacji cyfrowej…

Firmy, które działały w branżach z dużą presją konkurencji, jeszcze przed pandemią poważnie zastanawiały się, jak ucyfrowić swój biznes. Wpływała na to erozja marży i związana z nią konieczność redukcji kosztów, m.in. w branży finansowej, która ruchy w kierunku digitalizacji i eliminacji papieru wykonała już wcześniej. Ale w wielu sektorach przed pandemią działo się niewiele, bo po prostu nie było takiej potrzeby lub woli. Cyfryzacja, zwłaszcza w sferze obsługi klienta czy prowadzenia spotkań wewnętrznych, była postrzegana jako przyszłość, a nie teraźniejszość. Pandemia zweryfikowała to podejście, wiele zmian następowało bez „wielkich ustaw” i strategii – przykładem tego są m.in. samorządy czy branża medyczna. W konsekwencji odczuliśmy wzrost popytu w trzech obszarach.

Pierwszym z nich było wszystko, co dotyczyło Unified Communications, m.in. urządzenia służące do audio-i wideokonferencji. Kolejny stanowiły rozwiązania security – nagle okazało się, że w wielu branżach praca zdalna dotyczy 95 czy nawet 100% pracowników, podczas gdy wcześniej z tej możliwości korzystało zaledwie 5% zatrudnionych, głównie sprzedawców czy inżynierów przedsprzedażnych, którzy np. jeździli do klientów. Działy informatyczne z dnia na dzień stanęły przed koniecznością zwiększenia przepustowości dla łączy VPN-owych o kilkaset razy. Trzecim obszarem były sieci bezprzewodowe, które w dobie pracy zdalnej zaczęły być masowo potrzebne w znacznie większym zakresie niż dotychczas. Wynikało to z faktu, że pracownicy weszli ze swoimi służbowymi komputerami w niezabezpieczone środowisko domowych routerów.

Popyt cyfrowy to dobry grunt pod działania dystrybutora. A na czym dziś w dystrybucji polega wartość dodana?

Nasza definicja wartości dodanej w dystrybucji zawsze była taka sama: przejęcie od producenta pewnych usług, które muszą być zlokalizowane w danym kraju. Inaczej prowadzi się prezentacje przedsprzedażne w Stanach Zjednoczonych, inaczej w Polsce. W inny sposób rekrutuje się kanał, przeprowadza testy. Obszar związany z kreowaniem kryterium zakupowego klienta, dostarczaniem mu rzeczywistego doradztwa, tego jak rozwiązać jego problem biznesowy – to jest prawdziwa wartość dodana w dystrybucji. Dzisiaj olbrzymia jej część wiąże się z poszerzeniem „starego” modelu wsparcia czysto technologicznego: „jestem inżynierem, znam się na bitach i bajtach i powiem ci, jaki serwer i procesor wybrać”. Coraz częściej właścicielem budżetu przeznaczonego na rozwiązania IT może być dział biznesowy. Na przykład przychodzi do nas przedstawiciel marketingu i mówi: „Chciałbym robić marketing internetowy i utrzymywać indywidualne relacje ze swoimi potencjalnymi klientami. Czego do tego potrzebuję ze strony IT?” Widzimy też dużą zmianę roli samych działów informatycznych, które stają się dla firm źródłem kluczowych pomysłów na biznes, a nie tylko utrzymania ciągłości działania. W obu przypadkach sprzedawca musi wyjść od ogółu do szczegółu, zaproponować rozwiązanie problemu biznesowego, żeby zbudować więź i zaufanie klienta.

Czy pandemia wpłynęła na budowanie relacji?

Moim zdaniem na same relacje: nie. Nasze procesy decyzyjne można podzielić na dwa typy. Pierwszy z nich dotyczy zakupów, które zazwyczaj mają charakter podświadomy – nie zastanawiamy się, gdzie kupić butelkę wody, kiedy chce nam się pić, kupujemy ją w najbliższym sklepie. To prosty proces, który można sprowadzić do dostępności i ceny. Ten model nazwałbym dystrybucją broadline – produkt ma być w magazynie, w dobrej cenie i z szybkim czasem dostawy. Druga kategoria to procesy złożone, w których należy rozważyć wiele różnych aspektów. Porównałbym to do zakupu samochodu. Jeżeli będziemy mieć wrażenie, że sprzedawca jest obiektywny, naprawdę poczujemy, że doradza nam dla naszego dobra, to skorzystamy z jego wskazówek i pomysłów. Dystrybutor z wartością dodaną buduje zaufanie partnerów poprzez swoją wiedzę, doświadczenie i przestrzeganie norm etycznych, działając na korzyść klienta. Jednocześnie ma świadomość, że dużo ważniejsze od marży na pojedynczej transakcji jest długoterminowe dobro kupującego. Mądra firma uczy sprzedawców swojej misji, wartości, norm etycznych. Zysk jest pochodną realizacji jakiejś potrzeby zainteresowanych ofertą osób, nie może być celem samym w sobie. Sukcesy wszystkich przedsiębiorstw zależą od zaufania zarówno współpracujących z nimi, jak i potencjalnych klientów. W dobie transformacji cyfrowej praktycznie każdej branży powoduje to olbrzymią zależność wyniku i reputacji od technologii. Digital trust staje się nowym miernikiem siły lub słabości organizacji, znacznie ważniejszym niż dostęp do kapitału czy doskonałość operacyjna.

Jesteśmy dojrzałym biznesem, historia naszej firmy rozpoczęła się prawie 30 lat temu. Przez ten czas ciężko pracowaliśmy nad stworzeniem takiej kultury organizacyjnej, która ma budować i utrzymywać zaufanie klienta. Żeby jego poziom wzrastał, należy zadbać o zdecentralizowaną strukturę organizacji, opartą na preferencjach kupującego. To oczywiście nie wyklucza własnych pomysłów VAD na rozwój biznesu, ale zawsze warto zachować dużą pokorę wobec oczekiwań odbiorców i rynku.

Czy teraz, po przejęciu Veracomp przez Exclusive Networks, zmieni się działanie dystrybutora?

W pandemii wszyscy szukaliśmy odpowiedzi na pytania, na które nikt nie umiał odpowiedzieć: jak będzie w czerwcu? Jak we wrześniu? Jaki będzie koniec roku? Ci, którzy przewidzieli to lepiej niż inni, lepiej niż pozostali sobie poradzili. Tak samo wśród polskich resellerów pojawiają się pytania: jak będzie wyglądało IT za rok, dwa czy dziesięć lat? Czy możemy to przewidzieć i wykorzystać tę sytuację na swoją korzyść? Według mnie zmiana będzie pochodną dwóch kwestii: unikalności naszego rynku – bo ciągle różnimy się od „starej” Europy Zachodniej – i trendów spowodowanych cyfrowym stylem życia, kreowanych dzisiaj w Dolinie Krzemowej, Chinach, ale też np. w Skandynawii. Fuzja, której dokonaliśmy, i wybór Exclusive Networks pozwoli zachować naszą unikalną kulturę bycia blisko klienta, a z drugiej strony dostarczy wiedzę, jakiej wcześniej nie posiadaliśmy w takim stopniu, jak firmy globalne. Ma on podobną historię jak Veracomp – przez ostatnie kilkanaście lat budował organizację zdecentralizowaną, skoncentrowaną na kliencie. Natomiast ma też coś, czego my nie mieliśmy. Pozyskał zewnętrznego, globalnego udziałowca – fundusz Permira – który umożliwił dokonywanie akwizycji w różnych rejonach świata. Te przejęcia dają nam dziś szansę zrozumienia, jak wygląda biznes w Azji, Stanach Zjednoczonych, Niemczech czy w Skandynawii. A to są cztery różne rodzaje prowadzenia działalności. Na podstawie tej wiedzy możemy tworzyć prognozy i wyciągać cenne wnioski na temat przyszłości IT w Polsce.

Czy to wpłynie na zmianę podejścia w doborze produktów?

Decyzje dotyczące wprowadzania nowych produktów będą związane przede wszystkim z potrzebami naszych klientów i producentów. Spośród vendorów, z którymi rozpoczynamy współpracę już teraz, warto wymienić Citrixa. Obecnie jesteśmy jedynym autoryzowanym dystrybutorem rozwiązań tej firmy w Polsce. Do naszej oferty dołącza też marka Nozomi, specjalizująca się w zakresie bezpieczeństwa przemysłowego oraz IoT. Jesteśmy rownież w trakcie podpisywania umowy z Zoomem, będącym niewątpliwie symbolem pandemii, który wybrał nas jako swojego dystrybutora w Europie Wschodniej.