Duże korzyści spory sceptycyzm

Outsourcing aplikacji SFA i CRM, a zwłaszcza korzystanie z nich w modelu Software-as-a-Service (SaaS), przynosi użytkownikom spore oszczędności. Mimo to usługom tego typu towarzyszy na rynku spory sceptycyzm.

Outsourcing aplikacji SFA i CRM, a zwłaszcza korzystanie z nich w modelu Software-as-a-Service (SaaS), przynosi użytkownikom spore oszczędności. Mimo to usługom tego typu towarzyszy na rynku spory sceptycyzm.

Polski oddział koncernu Unilever korzysta z outsourcingu systemów SFA (Sales Force Automation) i CRM (Consumer Relationship Management) od 1998 r. Od 2002 r. firma używa systemu EBI, oferowanego przez lubelską spółkę Anica System, obsługującego sprzedawców rynku tradycyjnego, a więc dostarczających towar do sklepów. Unilever oddał też do obsługi firmie zewnętrznej system mobilnego wsparcia sprzedaży MARS, dedykowany do obsługi sieci hiper- i supermarketów, rozwijany przez Absysco z Bydgoszczy. "Anica System i Absysco wspierają nas także w obszarze CRM i hurtowni danych" - mówi Grzegorz Flis, kierownik działu IT, odpowiedzialny za systemy mobilne, raportowe, intranetowe i internetowe oraz marketingowe w Unilever Polska.

Model współpracy

Aplikacje wspierane przez Anica Systems i Absysco są ze sobą powiązane w pięciu najważniejszych wymiarach: SAP - SDR (hurtownia danych) - system mobilny MARS - system mobilny EBI - intranet. Outsourcing i wykorzystanie modelu Software-as-a-Service (SaaS) ma w związku z tym kilka zalet. "Nie musimy inwestować we własną infrastrukturę sprzętową. Mamy do dyspozycji sztab ludzi w firmach zewnętrznych, gotowych w każdej chwili realizować nasze zlecenia. Nie musimy utrzymywać własnego zespołu programistów i helpdesku do obsługi systemów. Korzystamy z wiedzy firm specjalizujących się w danych rozwiązaniach, a inwestycje kapitałowe rozkładamy na lata zamiast ponosić jednorazowy, wysoki koszt" - mówi Grzegorz Flis.

Jednym z głównych warunków sukcesu przy outsourcingu tak kluczowych - z punktu widzenia korporacji z sektora FMCG - systemów jest jasny podział obowiązków. Kto odpowiada za współpracę z firmą zewnętrzną? Kto za nadzór i kontrolę? W jaki sposób mierzona jest jakość kupowanych usług? Ważnym czynnikiem jest zabezpieczenie poufności danych, które zwykle są rozproszone pomiędzy dostawcę usług IT a klienta. Bardzo istotnym czynnikiem jest strategiczny wybór kierunku rozwoju systemów. "Chodzi o odpowiedź na pytanie, czy firma chce mieć aplikacje na własność, a więc wyłącznie do swojej dyspozycji, czy odpowiada jej model korzystania z licencji na istniejące na rynku oprogramowanie, dostosowane do jej potrzeb" - mówi Grzegorz Flis.

Unilever przez lata wypracował dobrze działający model, w którym dział informatyki ściśle współpracuje z pozostałymi działami wewnątrz koncernu. Rozumie ich potrzeby i potrafi przełożyć je na język zrozumiały dla firm IT. Odpowiada również za testy, odbiór zmian, a także dostawę serwisów do klienta wewnętrznego. "Wskazujemy najlepsze sposoby osiągnięcia wymaganej funkcjonalności oraz ewentualne zagrożenia wynikające z wprowadzania pewnych pomysłów" - mówi Grzegorz Flis. "Dużym zagrożeniem dla takich projektów może być ich prowadzenie bezpośrednio przez działy biznesowe, np. sprzedaży, bez udziału i wsparcia IT. Dział informatyczny powinien być centrum kompetencyjnym, posiadać wiedzę ekspercką łączącą dwa obszary - znajomość potrzeb i procesów biznesowych z wiedzą technologiczną" - dodaje.

Optymistyczne perspektywy

Podobnie myśli coraz więcej światowych koncernów. Badania przeprowadzone przez Forrester Research w listopadzie 2006 r. pokazują, że największe korporacje wykorzystują rozwiązania typu SaaS przede wszystkim w zakresie systemów ERP, CRM, a także rozwiązań związanych z bezpieczeństwem. Inna firma analityczna - IDC - niespełna trzy lata temu szacowała wydatki na SaaS na 4,2 mld USD. Przewiduje również, że do 2009 r. wydatki te będą rosły w tempie 21% rocznie, aby pod koniec dekady sięgną 10,7 mld USD.

Jak widać spory entuzjazm towarzyszy pojawieniu się tej "nowej/starej" koncepcji. Z badań przeprowadzonych w styczniu br. przez Cutter Consortium wynika, że rośnie liczba firm zainteresowanych implementacją rozwiązań z tego zakresu - 31% z 88 ankietowanych użytkowników wykorzystuje tego typu rozwiązania co najmniej od roku. Kolejne 43% właśnie rozważa ich zakup (rok wcześniej w ten sam sposób odpowiedziało 34%). Spadł co prawda wskaźnik satysfakcji z wykorzystywanych rozwiązań (z 90% do 80%). Jak jednak przypuszczają eksperci, jest to naturalna konsekwencja zbyt wygórowanych oczekiwań względem nowej technologii. "Wielu klientów ma bardzo poważne oczekiwania ekonomiczne wobec SaaS, które nie mają szans na realizację. W rzeczywistości aplikacje wymagają pewnego stopnia przygotowania i integracji, a często także poniesienia kosztów na migrację danych" - mówi Jeffrey Kaplan, właściciel firmy konsultingowej THINKstrategies, współpracującej z Cutter Consortium.

Wykorzystanie oprogramowania SFA/CRM w modelu Software-as-a-Service niesie ze sobą kilka zalet. "Użytkowanie takiego rozwiązania jest tanie, a implementacja zajmuje raczej dni, czy tygodnie niż miesiące" - mówi Tomasz Niebylski, szef wsparcia sprzedaży w , firmie, która od 2006 r. oferuje rozwiązanie CRM w modelu SaaS (CRM on-demand) i ma plany wprowadzenia produktu do Polski, jednak data premiery nie jest jeszcze znana. Model ten umożliwia dopasowanie zakresu wykorzystywanego rozwiązania do oczekiwań użytkowników. Ułatwia stałą aktualizację wykorzystywanych rozwiązań, a więc także niemal dowolnego modelowania procesów biznesowych. Co więcej, zmiany te mogą być prowadzone niemal w pełni niezależnie od innych rozwiązań używanych przez pracowników.

Zastosowanie oprogramowania w modelu SaaS ułatwia wprowadzenie pełnej interoperacyjności w firmie. Pozwala także na implementację i testowanie nowych rozwiązań bez konieczności dodatkowych inwestycji w infrastrukturę. Zagraniczni użytkownicy systemów podkreślają jeszcze jedną korzyść płynącą z korzystania z rozwiązań SaaS. Dostawcy tego typu rozwiązań to zwykle nowe firmy, aktywnie zabiegające o rynek i dbające o potrzeby klientów. Mimo tych niewątpliwych zalet oprogramowaniem w nowym modelu interesują się przede wszystkim firmy małe. "Nie ma tu bowiem możliwości tak dokładnego dopasowania systemu do specyficznych potrzeb każdego z klientów, jak ma to miejsce w wypadku tradycyjnych rozwiązań CRM" - mówi Tomasz Niebylski.

Oporni klienci

Warszawska spółka Enovatio od prawie dwóch lat udostępnia klientom portale korporacyjne oraz oprogramowanie CRM i SFA w modelu usługowym. Firma ma kilku klientów, korzystających z , zainstalowanych u dostawcy. W większości korzystają oni z minimalnej wersji funkcjonalnej. "Większe przedsiębiorstwa, firmy mające od 30 do 40 użytkowników, proszą jednak u wdrożenie aplikacji u siebie. Taka firma ma już zwykle jakiś serwer i ludzi do opieki nad systemami, więc nie widzi sensu oddawania ich w dzierżawę" - mówi Jakub Wilk, główny architekt w firmie Enovatio.

Poważną barierą okazuje się także integracja oprogramowania dostępnego w modelu SaaS z innymi systemami, takimi jak ERP. Dane są wtedy zwykle przechowywane w sieci firmowej, a więc za firewallami. Jedynym sposobem na ich wydobycie jest migracja danych do baz danych systemu przechowywanego przez dostawcę. A na to wiele przedsiębiorstw nie chce się zgodzić. Czy to z powodu psychologicznego oporu przed udostępnieniem danych, czy też ze względu na podniesienie opłat za utrzymanie systemu.

Jednym z niewielu większych klientów korzystających z oprogramowania CRM w modelu SaaS jest spółka Optimum Distribution, specjalizująca się w sprzedaży towarów luksusowych. Polski oddział używa oprogramowania CRM wdrożonego u siebie w firmie, natomiast spółki odpowiedzialne za dystrybucję na terenie Czech i Słowacji dzierżawią system udostępniany przez przeglądarkę internetową z Optimum Distribution Polska.

Być może przyszłość modelu SaaS leży w takich właśnie rozwiązaniach hybrydowych, w których funkcjonalność związana z obsługą klienta czy wsparciem działu sprzedaży jest rozproszona pomiędzy aplikacje zainstalowane wewnątrz organizacji (i serwowana poszczególnym oddziałom) lub u samego dostawcy. "Za granicą, głównie na rynkach zaawansowanych, z outsourcingu w modelu SaaS często korzystają poszczególne działy dużych firm, które w ramach własnych budżetów zamawiają proste serwisy prowadzone przez firmy zewnętrzne. Być może z czasem model ten zostanie powielony także u nas" - przypuszcza Konrad Siatka, wiceprezes Software Mind, odpowiedzialny za rozwiązania CRM.

Model SaaS: będą zmiany

W pełni świadomi podstaw tego oporu są także dostawcy rozwiązań typu SaaS. Firma, która dla lansowania tej koncepcji zrobiła chyba najwięcej - Salesforce.com - zaczyna pozycjonować się raczej jako dostawca AppExchange, platformy dla niezależnych producentów aplikacji. Strategia nazwana z amerykańska "Salesforce.com 2.0" zakłada tworzenie wspólnoty dostawców. "Nasza wizja zaczęła się od udostępnienia aplikacji w nowym modelu. Potem mieliśmy wielu klientów, którzy z sukcesem korzystali z rozwiązań. Następnie udostępniliśmy nasze rozwiązania szerszej społeczności, po to, aby dać klientom i programistom możliwość rozwoju i kreowania nowych produktów w oparciu o tę samą infrastrukturę" - mówi Marc Benioff, prezes Salesforce.com.

"To przejście z bycia zwykłym dostawcą usług Software-as-a-Service do nowej oferty może być nieco konfudujące. Ściągnięcie tych wszystkich platform pod marką Salesforce.com 2.0 powinno zostać poprzedzone akcją uświadamiającą potencjalnych klientów" - mówi Laura Lederman, analityk z firmy William Blair & Co. Zarząd Salesforce.com będzie miał do rozstrzygnięcia jeszcze jeden problem. Jak zachęcić potencjalnych dostawców rozwiązań do współpracy z firmą, która jeszcze niedawno była ich konkurentem. Sam prezes zapewnia, że chce, aby jego firma była postrzegana jako najlepszy dostawca aplikacji integrującej rozwiązania dostępne w modelu SaaS. Pytanie jednak, czy pozostali dostawcy w to uwierzą i co na ten temat powiedzą potencjalni klienci.


TOP 200