Dostępna zawsze i dla każdego

Wykorzystanie bazy wiedzy pozwala przy wsparciu aplikacyjnym znacznie skrócić czas rozwiązywania problemów i reagowania na incydenty.

Ten artykuł pokazuje zalety bazy wiedzy (BW), która może służyć jako łatwe w implementacji, ale ciągle wartościowe rozwiązanie w średnio- i długookresowym projekcie zawierającym komponent wsparcia aplikacyjnego.

Opisywane rozwiązanie jest polecane w szczególności tam, gdzie dostarczane usługi zawierają elementy procesów zarządzania incydentami oraz zarządzania problemami, natomiast mogą wspierać każdy proces ITIL, w którym utrzymywanie zgromadzonej wiedzy, zwłaszcza praktycznej, jest kluczowe.

W artykule nakreślone zostały aspekty biznesowe BW i jej wartość oraz przedstawiona implementacja i zastosowanie na przykładzie Mediawiki.

Podobne sytuacje, podobne reakcje

Sama idea bazy wiedzy nie jest nowa. Proponujemy jednak użycie jej w nie do końca typowy sposób - jako integralną i zaplanowaną część procesów zarządzania incydentami i problemami od samego początku projektowania serwisu. Wydaje się, że takie rozwiązanie nie jest stosowane tak często, jak powinno, najwyraźniej z powodu braku świadomości potencjalnych korzyści.

W przedstawionym przykładzie BW początkowo używana była w projekcie wsparcia aplikacyjnego dla dużego klienta, gdzie stanowiła część dostarczanych procesów zarządzania incydentami i zarządzania problemami. Wspierana aplikacja była elementem wrażliwego systemu. Celem zespołu wsparcia było stworzenie wewnętrznego narzędzia, które wspomagałoby proces gromadzenia doświadczenia operacyjnego. Z powodów bezpieczeństwa dostęp ograniczony został jedynie do członków naszego zespołu.

Ogólna zasada rozwoju bazy wiedzy była prosta - nowe dane były wprowadzane za każdym razem, kiedy zidentyfikowaliśmy nową wiedzę lub doświadczenie w projekcie. Ocena wartości wiedzy lub doświadczenia jest subiektywna i zależy od danego członka zespołu, dlatego warto określić zgrubne kryteria selekcji (np. odrzucamy zagadnienia trywialne, mało powtarzalne błędy ludzkie, unikalne problemy o małym prawdopodobieństwie powtórzenia). Warto zwrócić uwagę, że rozwój BW wymaga czasu, dlatego sukces narzędzia zależy od dostępności czasu u wszystkich członków zespołu wsparcia.

Proces tworzenia BW można opisać prostym schematem: w przypadku wystąpienia incydentu sprawdź, czy istnieje już odpowiedni wpis w bazie wiedzy. Jeżeli tak, możesz go użyć, jeśli nie - rozwiąż incydent i wprowadź rozwiązanie do BW tak szybko, jak to możliwe.

To podejście gwarantuje, że żadne rozwiązanie nie jest tracone lub też nie pozostaje jedynie w głowie jego autora. Za każdym razem, gdy identyfikowany jest nowy incydent, o cechach zbliżonych lub identycznych wobec już rozwiązanego, proces rozwiązywania jest znacznie krótszy (porównaj schematy 2 i 3). Zaobserwowaliśmy, że im więcej jest powtarzających się incydentów, tym efektywniejsze staje się użycie bazy wiedzy.

Analiza wykresów pokazuje znaczący spadek średniego czasu rozwiązania incydentu w ciągu pierwszych 3 miesięcy projektu (schemat 1) wraz ze wzrostem liczby wpisów w BW (schemat 2). Jest to wyraźnie widoczne po nałożeniu obu wykresów. Zbieżność trendów na wykresach jest znacząca i może oznaczać współzależność pomiędzy rozbudową bazy wiedzy a skracającym się czasem rozwiązania incydentu. Spadek średniego czasu rozwiązania incydentu jest zależny nie tylko od rozwoju BW, ale również wzrostu doświadczenia zespołu wsparcia, stabilizacji procesów i aplikacji, a także coraz lepszej komunikacji pomiędzy zespołami, jednak w przeciwieństwie do tych zmiennych wzrost bazy wiedzy jest łatwo mierzalny, kontrolowalny oraz dostosowany do potrzeb zespołu wsparcia.

Oszczędność czasu

Jaką wartość może wnieść baza wiedzy do projektu? Największą zaletą jest oszczędność czasu. Tak długo, jak zespół mierzy się z powtarzającymi się incydentami czy podobnymi usterkami, implementacja bazy wiedzy może zaoszczędzić dużo czasu. Gdy tylko zidentyfikowany zostaje incydent, który już zdarzył się w przeszłości, łatwo jest odnaleźć i zastosować wcześniej opracowane rozwiązanie. Kolejną oszczędność czasu widać w przypadku szkolenia nowych pracowników - wkrótce po przeszkoleniu mogą szybko zapoznać się z historią incydentów i rozwiązań. Zalety są szczególnie widoczne przy dużej rotacji kadry, występującej w niektórych zespołach wsparcia.

Mimo że we wczesnych etapach projektu bilans oszczędności czasu i wysiłku poświęconego na rozwój bazy wiedzy nie jest wyraźnie widoczny, należy przeznaczyć czas na implementację wybranego narzędzia i skrupulatne ładowanie danych w miarę ich przybywania. Na początku okresu wsparcia wszystkie pojawiające się incydenty są nowe, a zatem każdy z nich musi być udokumentowany. Korzyści pojawiają się po pewnym czasie, kiedy narzędzie działa stabilnie, a typowe incydenty są dokładnie opisane. Utrzymanie BW staje się mniej czasochłonne, a większość incydentów obsługiwana jest szybko, z minimalnym czasem potrzebnym na diagnozę i opracowanie rozwiązania. Oszczędność czasu staje się wyraźniej widoczna.

Współdzielenie wiedzy

Opisane podejście do stosowania bazy wiedzy daje wiele korzyści zespołom, które pracują zmianowo, w związku z czym żaden z członków zespołu nie ma pełnego obrazu incydentów, które zdarzają się w systemie. Wymiana osób na zmianach utrudnia dzielenie się wiedzą w czasie bezpośrednich rozmów. Baza wiedzy staje się wtedy centralnym narzędziem wymiany wiedzy.

Zaimplementowane rozwiązanie pozwala na dostęp do wiedzy o incydentach każdemu członkowi zespołu. Dzięki temu mogą łatwo się zastępować, na przykład w czasie urlopu bądź choroby, lub przejąć proces rozwiązywania incydentu w dowolnym jego momencie.

Ponadto baza wiedzy zmniejsza ryzyko utraty kluczowej wiedzy operacyjnej, co mogłoby prowadzić do widocznego przez klienta spadku jakości serwisu zarówno poprzez wydłużenie czasu rozwiązywania incydentów, jak i zwiększenia liczby błędów operacyjnych.

Rozwiązania wzbogacone odpowiednią klasyfikacją mogą ułatwić identyfikację zależności pomiędzy podobnymi incydentami i poszukiwanie ich wspólnych przyczyn, co może w znaczącym stopniu wspierać proces zarządzania problemami. Odnalezienie wspólnej przyczyny incydentów może prowadzić do usunięcia problemu i zapobiegnięcia występowania określonych incydentów w przyszłości.

Szybko i tanio

Istnieje wiele dostępnych narzędzi służących do zarządzania wiedzą, ale jest kilka powodów, dla których najlepszym systemem dla opisywanego projektu okazała się Mediawiki.

Pracując w zespole wsparcia, posiadaliśmy nasze własne środowisko testowe, na którym mogliśmy dodać jedną wirtualną maszynę na serwer. To przyniosło kilka korzyści:

- maszyna była dostępna w wydzielonej sieci, za firewallem, ze skonfigurowaną autoryzacją dostępu;

- mieliśmy pełen dostęp administracyjny do maszyny wirtualnej, co pozwalało na elastyczność i niezależność;

- mogliśmy dowolnie przenosić serwer tam, gdzie go potrzebowaliśmy - każdy członek zespołu miał przenośną kopię bazy ze sobą w lokalizacji klienta, gdzie nie mieliśmy dostępu do sieci firmowej;

- a co najważniejsze, maszyna była dostosowana do naszych potrzeb.

Jako system operacyjny wybraliśmy Ubuntu (www.ubuntu.com), a jako system zarządzania wiedzą najnowszą dostępną wersję Mediawiki (www.mediawiki.org). Cała maszyna wirtualna zajęła około 4 GB pamięci dyskowej z jednym wirtualnym procesorem i 512 MB pamięci RAM. Jak widać, nie było to wiele zasobów. Instalacja była szybka, ponieważ do instalacji Mediawiki wykorzystywane są jedynie standardowe komponenty systemu operacyjnego: serwer WWW - apache2 i baza danych - mysql. Wszystkie z nich są bezpłatnie dostępne w standardowej dystrybucji Ubuntu, bez konieczności kompilacji.

Wykonywanie backupu oraz wersji offline baz Wiki jest proste dzięki gotowym skryptom dostępnym na stronie Mediawiki. Poniższe skrypty były automatycznie wykonywane każdej nocy: backup bazy danych i interfejsu WWW (załączniki, obrazki itp.), wersja offline bazy wiedzy - lekka, tylko do odczytu.

Maszyna wirtualna miała również dostęp do firmowych serwerów pocztowych, dzięki czemu do wszystkich użytkowników i administratorów bazy wiedzy wysyłane były automatyczne powiadomienia z linkami do najnowszych wersji backupu i wersji offline. Outlook pozwala na stworzenie reguł, które automatycznie zapiszą pliki backupu i przygotują wersję offline bazy wiedzy.

Zainstalowaliśmy także dodatkowe rozszerzenia do BW: User Page Hits - liczba wejść na stronę; Ratings - dodaje możliwość oceniania wpisów i dyskusji; SyntaxHighlight - rozszerza edytor o kolorowanie składni; User Page View Tracker - śledzi wyświetlenia strony przez każdego użytkownika. Dodatki pozwoliły nam mierzyć wykorzystanie bazy wiedzy i na tej podstawie podejmować decyzje odnośnie do kierunku jej rozwoju.

Wszystkie nowe projekty rozpoczęte w ubiegłym roku wykorzystały pierwszą instalację maszyny wirtualnej jako szablon, znacząco przyspieszając uruchomienie systemu poprzez wyeliminowanie konieczności instalacji systemu operacyjnego, Mediawiki oraz rozszerzeń i konfiguracji backupu.

Serwer Mediawiki należy do lokalnej domeny, a oprogramowanie Mediawiki współpracuje z autentykacją LDAP, co upraszcza zarządzanie użytkownikami i pozwala używać tego konta do domeny i Mediawiki.

Stworzenie nowej instancji bazy wiedzy ze standardowymi komponentami za pomocą utworzonych skryptów zajmuje około 30 minut, z czego większość czasu pochłania tworzenie nowego użytkownika w Active Directory i kopiowanie plików z backupu. Użytkownicy mają dostęp do bazy wiedzy od razu po instalacji. Konfiguracja Mediawiki może być w szerokim zakresie dostosowywana do potrzeb danego projektu dzięki długiej liście dostępnych rozszerzeń.

Dobre narzędzie

Pomysł na bazę wiedzy jako rozwiązanie wspierające dostarczanie usług wsparcia jest warte rozważenia bez względu na zastosowane narzędzie. Ważne jest zwiększenie efektywności zespołu poprzez skrócenie średniego czasu rozwiązywania incydentu, co może stanowić istotny argument dla kierowników projektu, którzy chcą poprawić wskaźniki jakości. Krótsze czasy rozwiązania to większe zadowolenie klienta, które - choć jest trudno mierzalne - stanowi dużą wartość. Dlatego rekomendujemy rozważenie pomysłu zastosowania bazy wiedzy jako integralnej części każdego, średnio- i długoterminowego, projektu zawierającego komponent wsparcia aplikacyjnego.

Autorzy są pracownikami firmy .