Podstawowe technologie

Firma Lotus Development, lider na rynku rozwiązań do budowy systemów obiegu informacji i zadań, wyróżnia pięć podstawowych technologii składających się na kompletne rozwiązanie systemu zarządzania wiedzą: rozwiązania business intelligence, technologia umożliwiająca współpracę użytkowników (collaboration), technologia służąca przekazywaniu wiedzy (knowledge transfer), technologia odnajdywania wiedzy w zasobach korporacyjnych i jej przeszukiwania (knowledge discovery and mapping) oraz rozwiązania pozwalające lokalizować źródła wiedzy (expertise location).

Na rozwiązania business intelligence składają się wszystkie narządzia znane tradycyjnie pod tą nazwą, czyli narzędzia typu data mining i text mining, OLAP, rozwiązania hurtowni danych itd. W ramach technologii umożliwiających współpracę użytkowników znajdują się wszystkie narzędzia typu groupware, obejmujące zarówno rozwiązania do komunikacji synchronicznej (w czasie rzeczywistym), takie jak ICQ i telefon, jak i rozwiązania do komunikacji asynchronicznej, np. poczta elektroniczna.

Nową klasą narzędzi są rozwiązania służące do przekazywania wiedzy, które obejmują przede wszystkim produkty umożliwiające zdalne nauczanie z wykorzystaniem technik komputerowych, prowadzenie wideokonferencji, seminariów i dyskusji online.

W ramach grupy technologii z zakresu knowledge discovery and mapping zawarte są nardzędzia, pozwalające na wyszukiwanie informacji, klasyfikację danych dostępnych w różnych repozytoriach informacji, zarządzanie dokumentami, ich obiegiem itp.

Najmniej sprecyzowaną grupą rozwiązań jest expertise location. W jej ramach mają być dostępne narzędzia, umożliwiające odwzorowanie schematu zależności pomiędzy informacjami, zawartą w nich wiedzą a osobami, które dysponują wiedzą w danym zakresie.

Chociaż wszystkie narzędzia z poszczególnych zakresów technologicznych mogą być stosowane niezależnie, to dopiero ich wspólne wykorzystanie pozwala osiągnąć pełny efekt. Przykładowo, zarządzanie dokumentami jest zdecydowanie efektywniejsze, jeżeli repozytorium dokumentów można przeszukiwać na wiele sposobów. Ponadto wszelkiego rodzaju narzędzia typu instant messaging, umożliwiające komunikację użytkowników w czasie rzeczywistym, są o wiele efektywniejsze, jeśli przekazują dodatkowo informacje o zakresie wiedzy współpracowników dostępnych z wykorzystaniem tych aplikacji. Warto również zadbać o to, by były one dostępne z poziomu portalu korporacyjnego obok wyników wyszukiwania informacji na określony temat.

Wszystkie te technologie mają umożliwić połączenie trzech podstawowych - zdaniem Lotusa - elementów korporacyjnych systemów informacyjnych, stanowiących sedno funkcjonowania dziedziny określanej jako knowledge management: ludzi, którzy dysponują wiedzą i tworzą informacje; miejsc, w których ludzie się spotykają, by kreować idee i współpracować ze sobą, oraz rzeczy (danych, informacji, procesów, idei itd.), które tworzą lub poszukują.

Głównym wyzwaniem, przed jakim stoi KM, jest konieczność zarządzania wszelkiego rodzaju informacją - zarówno strukturalną, jak i niestrukturalną - oraz umożliwienie śledzenia wszelkiego rodzaju przejawów kreatywności w firmie. Narzędzia KM doskonale sobie radzą, gdy idee pomysłów przesyłaną są pocztą elektroniczną, ale mogą okazać się nieskuteczne w przypadku, gdy idea rodzi się w głowie jednego z pracowników podczas nudnego spotkania, z którego jedynymi jego notatkami są kartki zarysowane szkicami.

Wyzwania zarządzania wiedzą

Podstawowym problemem rozwiązań umożliwiających realizację zarządzania wiedzą jest konieczność pełnej otwartości, wspierania wszystkich dostępnych repozytoriów informacji oraz wszystkich rodzajów dokumentów - tylko wtedy bowiem możliwe będzie pełne zindeksowanie wszystkich źródeł informacji. Repozytoria obejmują w tym przypadku nie tylko bazy danych, lecz także serwery WWW, systemy plikowe lokalnych dysków użytkowników oraz serwerów, prywatne i współdzielone foldery na serwerach poczty elektronicznej, pliki log aplikacji typu instant messaging itd. Źródłem informacji są nie tylko pliki dokumentów, ale również takie miejsca, jak indywidualne kalendarze pracowników, mogące służyć np. informacją o tym, który z pracowników będących ekspertem w danej dziedzinie ma aktualnie najwięcej wolnego czasu, by pomóc swoim współpracownikom. Twórcy rozwiązań KM muszą więc oferować pełną gamę interfejsów komunikacyjnych ze wszystkimi popularnymi rozwiązaniami, z wykorzystaniem których jest tworzona i przekazywana informacja.

Rozwiązania knowledge management muszą również stworzyć środowisko bezproblemowej współpracy pracowników firm z wykorzystaniem technologii informatycznych, spowodować, by równie bezproblemowo prowadzili oni dyskusję z użyciem systemów wideokonferencyjnych, dyskusji online itp., jak czynią to w tradycyjnych salach konferencyjnych. Dopiero wtedy, gdy cel ten zostanie osiągnięty, możliwe stanie się tworzenie zespołów roboczych z rozproszonych lokalizacyjnie pracowników, a jednocześnie najlepszych ekspertów do wykonania konkretnej pracy.

Wydaje się, że osiągnięto już konsensus co do tego, że najlepszym interfejsem użytkownika jest przeglądarka internetowa. Niemniej twórcy systemów KM, chociaż sporą część funkcji mogą zaoferować właśnie za pośrednictwem przeglądarki, będą musieli jednak dostarczać specjalnie skrojoną treść przygotowaną nie tylko pod kątem przeglądarek, ale również mikroprzeglądarek pracujących np. w telefonach komórkowych, komputerach naręcznych itp. Im łatwiej będzie pracownikom znaleźć informacje w przygotowanym specjalnie pod kątem ich potrzeb portalu KM, tym większe prawdopodobieństwo, że będą chcieli z niego korzystać również poza biurem - np. właśnie z wykorzystaniem telefonu. A dostęp do informacji i wynikającej z niej wiedzy jest ważny dla produktywności pracownika i jego przydatności dla firmy.