Dobrze wdrożyć system CRM
- Piotr Waszczuk,
- 16.04.2012
Korzyści z wdrożenia rozwiązania klasy CRM stają się naprawdę widoczne, gdy klienci zaczynają doceniać wysoki poziom obsługi i otrzymują dobrze sprofilowane oferty. Wykorzystanie potencjału CRM wymaga jednak uporządkowania procesów biznesowych i zaangażowania całej organizacji.
- Sprawny zespół wdrożeniowy
- Wsparcie zarządu
- Określenie potrzeb i realnych celów wdrożenia
- Poznanie i uporządkowanie procesów
- Przemyślana koncepcja rozwiązania
- Zaangażowanie użytkowników
- Kompetentny dostawca
- Rozwiązanie dopasowane do potrzeb i możliwości
- Skrupulatna integracja
- Odpowiednie uprawnienia
- Racjonalne modele danych, szablony raportów
- Systematyczne wykorzystanie CRM w praktyce
Dostęp do wielu informacji na temat odbiorców otwiera drogę do lepiej sprofilowanych ofert sprzedażowych, a w efekcie zwiększenia efektywności sprzedaży i podniesienia satysfakcji klienta. Każdy kolejny kontakt, czy interakcja marketingowa z klientem stanowią dodatkowe źródło wiedzy na jego temat. Wiedzy, która dalej może być wykorzystana przez organizację biznesową w celu podjęcia kolejnych działań sprzedażowych wobec tego samego klienta lub podobnie sprofilowanych osób. W ten sposób cykl CRM ulega domknięciu.
Zobacz również:
Zespół, zaangażowanie i narzędzie
Nowoczesne, rozbudowane systemy klasy CRM stawiają klienta w centrum zainteresowania całej organizacji. Osiągnięcie takiej dojrzałości wymaga najczęściej poważnych zmian organizacyjnych obejmujących całą strukturę organizacyjną firmy: od zarządu, aż po najniższe stanowiska operacyjne. Jednocześnie, najlepsze praktyki wdrożeniowe zakładają m.in. zaangażowanie w projekt wdrożeniowy kluczowych przedstawicieli rozmaitych komórek organizacyjnych.
Zaangażowanie ze strony zarządu gwarantuje odpowiednią rangę i priorytet projektu. Nie wolno również zapominać o zaangażowaniu w projekt przedstawicieli działów marketingu, obsługi klienta, IT, a nawet finansów i księgowości. Zaangażowanie w projekt jak najszerszej liczby przyszłych użytkowników oraz odpowiednie przemodelowanie procesów biznesowych bardzo często decydują o powodzeniu wdrożenia. Nie zmienia to jednak faktu, że system CRM musi charakteryzować odpowiedni zestaw funkcjonalności. Techniczne i funkcjonalne możliwości oprogramowania muszę bowiem odpowiadać m.in. specyfice działalności firmy, jej potrzebom w zakresie raportowania, wykorzystanych kanałów komunikacji z klientami, a nawet skali działania.
CRM wedle potrzeb
Wybór oprogramowania klasy CRM powinien być w pełni świadomy i poprzedzony analizą potrzeb oraz potencjalnych korzyści. Ocena dostępnych funkcjonalności oprogramowania musi także uwzględniać plany rozwoju organizacji oraz zmiany zachodzące w otoczeniu firmy. Rozwiązanie winno być również dopasowane do specyficznych potrzeb branżowych. Skala działalności firmy powinna zaś definiować wybór między oprogramowaniem standardowym - tzw. pudełkowym, bądź rozwiązaniem dedykowanym. Nie bez znaczenia są tu także funkcje dodatkowe, takie jak mechanizmy wspierające pracę całego zespołu sprzedażowego, zarządzanie kalendarzami, czy wysyłką ofert. Standardem stają się natomiast mechanizmy pozwalające w prosty sposób włączyć oprogramowanie CRM do środowiska aplikacyjnego, czy narzędzia pozwalające zmienić standardowy sposób działania aplikacji.
Dodatkowe wyzwania, ale także niemal nieograniczone szanse sprzedażowe wiążą się z zastosowaniem mechanizmów CRM w kontekście gromadzenia i przetwarzania danych nieustrukturyzowanych - podchodzących m.in. z Internetu. Wykorzystanie takich informacji wymaga jednak wdrożenia mechanizmów analityki biznesowej. Równie istotna jest także logika zaszyta w systemie. Ważne jest, aby oprogramowanie sięgające wszystkich niemal procesów zachodzących na styku organizacji i otoczenia biznesowego, w jak największym stopniu odpowiadało firmie w zakresie modelu prowadzonej działalności. Prawdziwe korzyści wynikające z posiadania oprogramowania klasy CRM ujawniają się w miarę upływu czasu - w miarę systematycznej pracy z oprogramowaniem przybywa w nim informacji, które odpowiednio przetworzone otwierają drogę do bardziej skutecznych akcji sprzedażowych.
System klasy CRM to inwestycja unikalna i specyficzna dla każdej firmy. Korzyści wynikające z wdrożenia tej klasy narzędzi zależą m.in. sposobu organizacji procesów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu, czy zaangażowania zespołu. Warto podkreślić, że sukces projektu tylko w części zależy od systemu, istotną role odgrywa także koncepcja projektu, organizacji pracy, model działania firmy oraz jej podejście do klienta.
Na twarde aspekty zwrotu z inwestycji w rozwiązanie klasy CRM składają się m.in.: podniesienie satysfakcji i lojalności klientów, zwiększenie efektywności i rentowności działań sprzedażowych, czy ograniczenie działań nieprzynoszących korzyści. Obok nich zwykle występują również tzw. miękkie korzyści, które bezpośrednio nie przekładają się na wyniki finansowe, ale stanowią o istotnych usprawnieniach organizacyjnych. W praktyce wdrożenie systemu klasy CRM przynosi benefity w postaci łatwiejszego dostępu do informacji, usprawnienia procesów sprzedażowych oraz pełnej spójności w odniesieniu do działań związanych z sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.