Dobrze wdrożyć system CRM

Korzyści z wdrożenia rozwiązania klasy CRM stają się naprawdę widoczne, gdy klienci zaczynają doceniać wysoki poziom obsługi i otrzymują dobrze sprofilowane oferty. Wykorzystanie potencjału CRM wymaga jednak uporządkowania procesów biznesowych i zaangażowania całej organizacji.

Kluczowe elementy udanego wdrożenia CRM:

- Sprawny zespół wdrożeniowy

- Wsparcie zarządu

- Określenie potrzeb i realnych celów wdrożenia

- Poznanie i uporządkowanie procesów

- Przemyślana koncepcja rozwiązania

- Zaangażowanie użytkowników

- Kompetentny dostawca

- Rozwiązanie dopasowane do potrzeb i możliwości

- Skrupulatna integracja

- Odpowiednie uprawnienia

- Racjonalne modele danych, szablony raportów

- Systematyczne wykorzystanie CRM w praktyce

Rozwiązania klasy CRM to wbrew pozorom nie tylko narzędzia sprzedażowe. Główną korzyścią wynikającą z posiadania rozwiązania klasy CRM jest uporządkowanie wiedzy na temat kontaktów i dotychczasowych relacji z klientami, a także możliwość precyzyjnej segmentacji grona odbiorców na grupy charakteryzujące się konkretnymi potrzebami. O ile rozwiązania klasy ERP pozwalają zintegrować w ramach jednego systemu informatycznego informacje dotyczące wszystkich najważniejszych obszarów działalności firmy, tak rozwiązania klasy CRM pełnią analogiczną rolę dla informacji o klientach. Scalając pochodzące z rozmaitych źródeł dane dotyczące zachowań, potrzeb, zrealizowanych transakcji oraz odrzuconych ofert, pozwalają zbudować jednoznaczny, indywidualny profil każdego doczasowego, a nawet potencjalnego klienta.

Dostęp do wielu informacji na temat odbiorców otwiera drogę do lepiej sprofilowanych ofert sprzedażowych, a w efekcie zwiększenia efektywności sprzedaży i podniesienia satysfakcji klienta. Każdy kolejny kontakt, czy interakcja marketingowa z klientem stanowią dodatkowe źródło wiedzy na jego temat. Wiedzy, która dalej może być wykorzystana przez organizację biznesową w celu podjęcia kolejnych działań sprzedażowych wobec tego samego klienta lub podobnie sprofilowanych osób. W ten sposób cykl CRM ulega domknięciu.

Zobacz również:

  • Microsoft prezentuje Viva Sales - inteligentny dodatek do CRM
  • Atende wdroży CRM Billing w PGE
  • Jak system ERP może usprawnić i zautomatyzować pracę w firmach świadczących usługi

Zespół, zaangażowanie i narzędzie

Nowoczesne, rozbudowane systemy klasy CRM stawiają klienta w centrum zainteresowania całej organizacji. Osiągnięcie takiej dojrzałości wymaga najczęściej poważnych zmian organizacyjnych obejmujących całą strukturę organizacyjną firmy: od zarządu, aż po najniższe stanowiska operacyjne. Jednocześnie, najlepsze praktyki wdrożeniowe zakładają m.in. zaangażowanie w projekt wdrożeniowy kluczowych przedstawicieli rozmaitych komórek organizacyjnych.

Zaangażowanie ze strony zarządu gwarantuje odpowiednią rangę i priorytet projektu. Nie wolno również zapominać o zaangażowaniu w projekt przedstawicieli działów marketingu, obsługi klienta, IT, a nawet finansów i księgowości. Zaangażowanie w projekt jak najszerszej liczby przyszłych użytkowników oraz odpowiednie przemodelowanie procesów biznesowych bardzo często decydują o powodzeniu wdrożenia. Nie zmienia to jednak faktu, że system CRM musi charakteryzować odpowiedni zestaw funkcjonalności. Techniczne i funkcjonalne możliwości oprogramowania muszę bowiem odpowiadać m.in. specyfice działalności firmy, jej potrzebom w zakresie raportowania, wykorzystanych kanałów komunikacji z klientami, a nawet skali działania.

CRM wedle potrzeb

Wybór oprogramowania klasy CRM powinien być w pełni świadomy i poprzedzony analizą potrzeb oraz potencjalnych korzyści. Ocena dostępnych funkcjonalności oprogramowania musi także uwzględniać plany rozwoju organizacji oraz zmiany zachodzące w otoczeniu firmy. Rozwiązanie winno być również dopasowane do specyficznych potrzeb branżowych. Skala działalności firmy powinna zaś definiować wybór między oprogramowaniem standardowym - tzw. pudełkowym, bądź rozwiązaniem dedykowanym. Nie bez znaczenia są tu także funkcje dodatkowe, takie jak mechanizmy wspierające pracę całego zespołu sprzedażowego, zarządzanie kalendarzami, czy wysyłką ofert. Standardem stają się natomiast mechanizmy pozwalające w prosty sposób włączyć oprogramowanie CRM do środowiska aplikacyjnego, czy narzędzia pozwalające zmienić standardowy sposób działania aplikacji.

Dodatkowe wyzwania, ale także niemal nieograniczone szanse sprzedażowe wiążą się z zastosowaniem mechanizmów CRM w kontekście gromadzenia i przetwarzania danych nieustrukturyzowanych - podchodzących m.in. z Internetu. Wykorzystanie takich informacji wymaga jednak wdrożenia mechanizmów analityki biznesowej. Równie istotna jest także logika zaszyta w systemie. Ważne jest, aby oprogramowanie sięgające wszystkich niemal procesów zachodzących na styku organizacji i otoczenia biznesowego, w jak największym stopniu odpowiadało firmie w zakresie modelu prowadzonej działalności. Prawdziwe korzyści wynikające z posiadania oprogramowania klasy CRM ujawniają się w miarę upływu czasu - w miarę systematycznej pracy z oprogramowaniem przybywa w nim informacji, które odpowiednio przetworzone otwierają drogę do bardziej skutecznych akcji sprzedażowych.

ROI z CRM

System klasy CRM to inwestycja unikalna i specyficzna dla każdej firmy. Korzyści wynikające z wdrożenia tej klasy narzędzi zależą m.in. sposobu organizacji procesów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu, czy zaangażowania zespołu. Warto podkreślić, że sukces projektu tylko w części zależy od systemu, istotną role odgrywa także koncepcja projektu, organizacji pracy, model działania firmy oraz jej podejście do klienta.

Na twarde aspekty zwrotu z inwestycji w rozwiązanie klasy CRM składają się m.in.: podniesienie satysfakcji i lojalności klientów, zwiększenie efektywności i rentowności działań sprzedażowych, czy ograniczenie działań nieprzynoszących korzyści. Obok nich zwykle występują również tzw. miękkie korzyści, które bezpośrednio nie przekładają się na wyniki finansowe, ale stanowią o istotnych usprawnieniach organizacyjnych. W praktyce wdrożenie systemu klasy CRM przynosi benefity w postaci łatwiejszego dostępu do informacji, usprawnienia procesów sprzedażowych oraz pełnej spójności w odniesieniu do działań związanych z sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200