Prywatna opieka zdrowotna rośnie w siłę. Abonament na usługi medyczne wykupują firmy dla pracowników, jak i osoby prywatne. Pacjentów przybywa i trzeba ich wszystkich umówić na wizytę. Obsługę ułatwia scentralizowane call center.

Sieć przychodni lekarskich Medicover przyjmuje rocznie grubo ponad milion pacjentów. W zależności od indywidualnych preferencji, umawiając wizyty klienci korzystają z aplikacji internetowej, Call Center lub recepcji w centrach Medicover. Większość z nich umawia jednak wizyty przez telefon, co świadczy o obciążeniu telefonicznej rejestracji. Pacjentów w centrach Medicover obsługuje personel medyczny, pielęgniarski, administracyjny - łącznie kilka tysięcy osób. W bazie Medicover zarejestrowane jest 270 tys. pacjentów z ponad 4000 firm, które wykupiły abonamenty dla pracowników. Medicover to dziś sieć 19 placówek bezpośrednich, 25 przyzakładowych oraz ponad 500 placówek współpracujących z siecią Medicover.

Jedno call center w miejsce wielu

Do wiosny zeszłego roku każda z placówek przyjmowała telefony ze swojego regionu. Pacjenci z Warszawy dzwonili na numer warszawski, z Krakowa na krakowski. W stolicy Medicover miał największą regionalną obsługę telefoniczną bowiem najwięcej placówek firma prowadzi właśnie w Warszawie. W regionach nie było jednolitych narzędzi do optymalnego zarządzania ruchem telefonicznym. Stosowano głównie linie analogowe.

Aby rozwiązać ten problem, zarząd Medicover postanowił stworzyć jedno zintegrowane i ogólnopolskie call center. Jako system dla nowego call center wybrano aplikacje, która miała otwartą architekturę, łatwość integracji z innymi systemami IT stosowanymi w firmie, możliwość zarządzania różnymi kanałami komunikacji oraz scentralizowane zarządzanie wieloma lokalizacjami. Wdrożenie to zrealizował Qumak-Sekom. "Jeden zintegrowany system call center to inwestycja na lata.. Zdecydowaliśmy się na jednego dostawcę, gdyż oznacza to mniej problemów z komunikacją i zarządzaniem projektem" - mówi Marcin Sawicki, kierownik Call Center Medicover.

Wybór systemu i jego dostawcy poprzedziły wizyty referencyjne. Medicover miał dwie potrzeby. Pierwsza to jednolita obsługa klientów w całej Polsce oraz druga - możliwość rozwoju call center w każdym momencie. Po analizie potrzeb i definicji celów określono założenia m.in. liczbę konsultantów, liczbę rozmów przychodzących, usługi w systemie call center. Na początku ubiegłego roku potrzeby i cele zostały zdefiniowane, wybrano także dostawcę. Nowe call center zlokalizowano w Kielcach.

Na początku stopniowo

Pod koniec marca 2007 r. rozpoczęły się pierwsze testy. W nowym call center, umiejscowionym w Kielcach zatrudniono i przeszkolono zespół specjalistów, składający się z konsultantów, koordynatorów i trenerów. Start nowego call center nastąpił miesiąc później. Stare, warszawskie centrum obsługiwało nadal stolicę i Łódź. Po to, aby sprawdzić jak działa call center, początkowo do Kielc trafiały rozmowy jedynie z wybranych miast Polski. dopiero po sprawdzeniu że wszystko funkcjonuje sprawnie, do nowego call center podłączono rozmowy z całej Polski. Uruchomienie nowego centrum oznaczało zmianę numeru dostępowego, o czym Medicover poinformował swoich klientów..

Wyłączyć Warszawę

Na 7 maja zaplanowano wyłączenie call center w Warszawie i przełączenie całego ruchu do Kielc. Debiut kieleckiego Call Center przypadł po długim weekendzie majowym. Kieleckie centrum po pełnym starcie obsługiwało ruch z Warszawy i Łodzi. Następnie przełączano kolejne centra regionalne. Każdy region miał własną specyfikę umawiania pacjentów na wizyty. Aby ujednolicić te zasady wprowadzono takie same standardy dla całej Polski.

Przełączanie poszczególnych regionów trwało do września 2007 roku. Jako ostatnie zostało przełączone Trójmiasto. Obecnie ogólnopolskie call center Medicover zatrudnia kilkudziesięciu konsultantów oraz kadrę zarządzającą. Od momentu uruchomienia odebrano już 1 mln rozmów.

Rozmowy przez centralę trafiają do bramki VOIP. Aplikacja obsługuje także m.in. routing, IVR. Pacjenci mogą także kontaktować się z przychodniami przez mail. Konsultanci pracują na słuchawkach podłączonych do komputerów, koordynatorzy na wolnostojących aparatach IP. "Obsługa naszego nowego systemu jest raczej biznesowa niż informatyczna, dzięki intuicyjnemu interfejsowi graficznemu" - mówi Marcin Sawicki.

Obok centralizacji call center, wykonano jeszcze projekt połączenia placówek siecią WAN i uruchomioną telefonię VOIP, co pozwala na bezkosztowy kontakt pomiędzy centrami Medicover w poszczególnych miastach Polski a call center. To bardzo korzystne z uwagi na fakt, że konsultanci i koordynatorzy call center często kontaktują się z centrami medycznymi za pomocą zainstalowanej na komputerze aplikacji sotfphone.

Czekasz za długo? Oddzwonią!

Jesienią 2007 r. przyszedł tradycyjny okres dużej liczby zachorowań. Medicover uruchomił wówczas usługę call back. Po pewnym czasie oczekiwania można zostawić numer klienta i numer karty, a konsultant oddzwania. Call center ma podgląd na bieżąco ile osób oczekuje na kontakt konsultanta.

Plany rozwoju to m.in. identyfikacja klientów po numerze karty. Wymaga to jednak modyfikacji aplikacji, na której pracują konsultanci w taki sposób, aby - zanim rozpocznie się rozmowa - w osobnym oknie pojawiał się komplet informacji o pacjencie.

W planie jest także uruchomienie bezobsługowego odwołania wizyty przez pacjenta przez system IVR. Odwoływanie wizyt jest częstym zjawiskiem, postanowiono więc wyeliminować konieczność połączenia z konsultantem. Na razie pacjenci o swojej nieobecności mogą powiadamiać przychodnię przez SMS. "Rozbudowa Call Center umożliwi nam obsługę większego ruchu. Technologia IP ułatwia budowę wirtualnego call center w dowolnych lokalizacjach" - podsumowuje Marcin Sawicki.