Tegoroczna, czwarta już edycja wydarzenia odbyła się 10 października w Warszawie i zgromadziła 270 przedstawicieli sektora finansowego oraz branży IT. Uczestnicy spotkania mieli okazję usłyszeć opinie ekspertów, na jakie scenariusze muszą być gotowe banki, by odpowiedzieć na potrzeby klientów świata cyfrowego.

W pogoni za User Experience

Czy banki będą sprzedawały pizzę? Jakkolwiek dziwnie by to brzmiało, oznacza wyzwanie, przed którym stoi bankowość – zasadność wchodzenia w nowe produkty i nowe kanały oraz dostosowanie się do oczekiwań klientów świata cyfrowego. A za tym wszystkim w tle ma stać najnowsza technologia. Na początku forum Adam Góral, prezes Asseco Poland zaznaczył, że w zmieniającej się rzeczywistości banki dadzą sobie radę, ponieważ rozumieją, że nie wolno lekceważyć zmiany technologicznej i każdy z nich stosuje w swoim działaniu elementy nowej technologii.

Zobacz również:

• Oficjalna premiera modelu Llama 3

Obecny świat, oparty w dużej mierze o doświadczenia cyfrowe, wymusza na bankach zmiany. O tym w swojej prezentacji opowiadał Michael Harding z międzynarodowej firmy consultingowej Oliver Wyman. Ta organizacja realizuje obecnie 10 projektów mających na celu albo tworzenie nowego banku albo zmianę dotychczasowych modeli biznesowych w oparciu o nowe technologie. To właśnie technologia wpływa na zaspokojenie dzisiejszych potrzeb klientów, a także będzie odpowiedzią na potrzeby, które klienci mogą mieć w przyszłości. A ci z kolei chcą konkretnych, prostych usług, nie zaś produktów w rozumieniu tradycyjnym.

To co z tą pizzą? Czy będziemy w końcu mogli ją zamówić przez bankowość mobilną? Czy bank powinien oferować usługi pozabankowe? Dziś wszyscy chcą robić wszystko. Czy również banki? Nad tym zastanawiali się uczestnicy pierwszej debaty na wydarzeniu. Adam Marciniak, wiceprezes PKO Bank Polski zauważył, że klienci bankowości są przyzwyczajeni do funkcjonowania w innym świecie, który jest światem cyfrowym i ułatwia im każde czynności życiowe. Oznacza to, że bank powinien podążać za swoimi klientami i również znaleźć się w takim miejscu, by klient mógł poczuć się komfortowo, korzystając z usług banku. Dziś potrzebne są usługi proste i przejrzyste. Jeśli klient banku musi w bankowości mobilnej przejść 10 ekranów zamiast zasady one click, zrazi się i poszuka miejsca, które zaoferuje mu odpowiedni user experience.

Feliks Szyszkowiak, wiceprezes Santander Bank Polska zwrócił natomiast uwagę na to, by banki budowały swoją wartość dodaną na tym, za co są cenione – na zaufaniu i bezpieczeństwie, zaś tam, gdzie pozwala na to sytuacja, starać się dodawać inne usługi. Według niego dyrektywa PSD2, która ma zlikwidować nierówność między dostępem do świadczenia usług finansowych podmiotom niefinansowym, przechyla szalę konkurencyjności na korzyść tych podmiotów, których nie ograniczają regulacje, jak choćby dotyczące usług chmurowych. Podobne wrażenie odniósł Piotr Czarnecki, prezes Raiffeisen Bank Polska. Zaznaczył, że banki nie chcą sprzedawać tej przysłowiowej pizzy, ponieważ nie umieją sprzedawać innych usług i nie do tego służą. Są za to specjalistami od pieniędzy i zarządzania ryzykiem. Choć bankowość korzysta z nowych technologii, to w esencji usług finansowych nic się nie zmieniło, są one inaczej obudowane, również oczekiwaniami klientów, że będzie prosto i sprawnie jak jest to w innych miejscach i na platformach niefinansowych.

Nie bać się technologii

Zmiany wymusza rynek – fintechy, klienci. I one następują. McKinsey analizując usługi bankowe w Europie odnotował, że czas otwarcia rachunku skrócił się średnio o 80% procent, zaś stopień komplikacji danych potrzebnych do jego otwarcia o 65 %. Czy to wystarcza, by stanąć do wyścigu z podmiotami niefinansowymi? Zbigniew Pomianek, wiceprezes Asseco Poland stwierdził, że przede wszystkim na rynku bankowym środek ciężkości przesuwa się w kierunku user experience. To, co więc staje się wyzwaniem, to zmiana modelu biznesowego, ale też potrzeba dostępu do danych. Firmy które wchodzą na rynek bankowy te dane mają, potrafią zbudować modele zachowań klienta. W przytoczonej przez Adama Marciniaka książce „The Four” Scootta Galloway’a, autor pisze, że na podstawie kilkunastu lajków Facebook jest w stanie lepiej ocenić zachowanie użytkownika niż jego partner życiowy, a po 300 lajkach lepiej oceni jego potrzeby niż on sam. Banki tego nie zrobią, ponieważ obserwują klienta w zupełnie innym świecie.

Według ekspertów rozwiązaniem mogłoby być wyjście na zewnątrz, zbudowanie na przykład platformy handlowej, która dałaby dane pozwalające na sprzedaż swoich podstawowych usług. Czyli przysłowiową pizzę. Największy wzrost, w dobie globalne, stare rosnącej konsumpcji, mają platformy zakupowe, gdzie jest i prostota obsługi i budowanie relacji z klientem, zakupowe. Tam, gdzie jest relacja i prostota obsługi. Ale czy jest to dobry kierunek, by banki stały się portalami? Na pewno łakomym kąskiem byłyby dane, tak kluczowe do zbudowania user experience i rozwijania na nich w przyszłości relacji z klientem. To jest miejsce dla nowych technologii, takich jak Sztuczna Inteligencja. Jak zaznaczył Adam Marciniak, do AI trzeba podchodzić z otwartością i nie bać się tej technologii. Oczywiście, tu głównym hamulcowym znów są regulacje, zarówno sektorowe, jak i RODO. Dodał, że mimo iż sektor bankowy w Polsce należy do najbardziej innowacyjnych na świecie, przez regulacje zacznie odstawać, a największe korporacje zaczną wchodzić w relacje z klientem i idealnie trafiać w jego potrzeby.

Dziś potrzebne są usługi proste i przejrzyste. Jeśli klient banku musi w bankowości mobilnej przejść 10 ekranów zamiast zasady one click, zrazi się i poszuka miejsca, które zaoferuje mu odpowiedni user experience.

Czy banki wytrzymają konkurencję? Piotr Czarnecki wyraził obawę, że istnieje niebezpieczeństwo, że sektor zostanie sprowadzony do roli, do jakiej kilka lat wcześniej sprowadzono operatorów telekomunikacyjnych. Oni też marzyli o tym, że będą kreowali wartość dodaną, obecnie zaś musieli się podporządkować paradygmatom: szybko, dużo i tanio, bo jeśli nie, to klient zmieni operatora. Dlatego banki nie powinny śnić o rzeczach, które robią inni, ale skupić się na dostarczeniu jak najlepszej jakości usług i budowaniu bliskości z klientami. Podobną opinie wyraził Feliks Szyszkowiak, który zauważył, że najważniejszym być może jest znalezienie powodu, dlaczego klient coś chciałby z bankiem robić, zaś wymyślanie na siłę usług nie jest dobrą drogą. Z drugiej jednak strony należy być otwartym na rożne scenariusze.

AI rozpozna potrzeby klienta

Drugi panel koncentrował się wokół pytania „Czy nowe modele biznesowe rozwiążą problem marżowości oraz lojalności klienta banku i jak technologia może w tym pomóc?”. Żyjemy w świecie niskich marż, fintechy wchodząc w świat usług finansowych nie posiadają dużej bazy kosztowej, dlatego mogą budować swoje usługi niskich marżach, na modelu mikromarżowości stosowanej na dużej skali. Dariusz Paczewski, dyrektor Biura Innowacji Cyfrowych, Santander Bank Polska zauważył, że banki mogą również jeszcze optymalizować swoje koszty, w czym na pewno pomoże im technologia. Nie oznacza to jednak ścigania się na wysokość marży za wszelką cenę, ponieważ wykorzystując bazę klientów i zaufanie, jakim instytucje są darzone, można udowodnić, że nie zawsze tańszy znaczy lepszy. Tomasz Motyl, ekspert sektora bankowego podkreślił, że to bezpieczeństwo będzie jednym z elementów, który będzie generował strumień dochodów. Eksperci byli zgodni co do jednego – nowe technologie, w szczególności wykorzystanie sztucznej inteligencji, będzie również przyszłością dla banków. Jak stwierdził Jarosław Bryl, dyrektor Pionu Business Intelligence w Asseco Poland, dzięki AI będzie można dobrze rozpoznać potrzeby klienta i dopasować do niego ofertę, wówczas uda się utrzymać dobrą marżę przy niskich kosztach. Klienci dobrze reagują na technologię – podkreśliła Aleksandra Sroka-Krzyżak, Head of Strategy and Projects, PKO Bank Polski. Jako przykład podała wykorzystanie komunikacji głosowej z chatbotami.

Jakie wnioski płyną z tych dyskusji? Przede wszystkim że przed bankami stoi wyzwanie zrozumienia user experience współczesnego klienta, którego świat cyfrowy przyzwyczaił do niskich kosztów usług, prędkości transakcji i prostoty. Odpowiedzieć na te potrzeby można za pomocą nowych technologii. To, czy utrzymanie klienta lub pozyskanie nowego będzie musiało wiązać się z zupełną przebudową modelu biznesowego – czyli z naszą przysłowiową sprzedażą pizzy – nie będzie aż tak ważne, jak utrzymanie odpowiedniego poziomu zaufania, który wydaje się być jednym z kluczowych paradygmatów współczesnej bankowości.