"Ze statystyk wynika, że przyczyną 40% awarii jest wadliwe działanie sprzętu, drugie tyle powodują błędy oprogramowania. Reszta to błędy ludzkie. Proaktywna część usług serwisowych ma na celu wyeliminowanie 60% awarii powstających w wyniku błędów ludzkich i oprogramowania" - wyjaśnia Zbigniew Mottl, dyrektor generalny ds. usług w Hewlett-Packard Polska. - "Część proaktywna ma ogromne znaczenie, zwłaszcza w przypadku świadczenia usług dla systemów o krytycznym znaczeniu".

Duży system, duży kłopot

O ile zapotrzebowanie na usługi serwisowe dla komputerów PC, małych serwerów czy peryferii jest zaspokajane za pomocą standardowej oferty, o tyle przy większych, bardziej skomplikowanych systemach niezbędne są odrębne negocjacje. W tego typu umowach firma może gwarantować nie tylko czas reakcji, czas naprawy, ale nawet dostępność systemu w skali roku, wyrażoną w godzinach. "Najbardziej wyrafinowane kontrakty to maksymalnie 4-godzinny czas awarii w roku. Większość umów mówi jednak o 24-godzinnym łącznym czasie wszystkich awarii rocznie" - mówi Jarosław Ignaczak, dyrektor działu serwisu w Sun Microsystems Poland.

Podpisanie umowy poprzedzają rozmowy prowadzone zarówno między informatykami, jak i zespołami prawników. Ryzyko szacuje się w aspekcie finansowym i biznesowym. "Najważniejszym elementem przy tak skomplikowanych usługach jest precyzyjne ustalenie definicji awarii. Kara umowna w wysokości setek tysięcy dolarów może być egzekwowana nawet przy nieznacznym przekroczeniu maksymalnego czasu awarii. Liczy się każda minuta" - podkreśla Jarosław Ignaczak. Definicję ustala się dla konkretnego systemu. Przykładowo, dla klastra składającego się z dwóch komputerów możliwe jest ustalenie, że czas awarii jest liczony do momentu, w którym jeden z nich zacznie funkcjonować z określoną procentowo ilością zasobów systemowych.

Przy dużych kontraktach, w skomplikowanych środowiskach sprzętowych i programowych, klienci mogą żądać od głównego dostawcy sprzętu, by zagwarantował pojedynczy punkt kontaktu dla wszystkich systemów. Firma świadcząca serwis zawiera wówczas umowy z podwykonawcami lub korzysta z globalnych porozumień wiążących firmy IT. Powoduje to wzrost wartości kontraktu, jest jednak znacznie wygodniejsze dla klienta.

Przy tak wysokim, gwarantowanym poziomie usług w kontrakcie są również zapisywane zobowiązania nakładane na klienta. Klient, co oczywiste, jest zobowiązywany do zapewnienia dostępu do obsługiwanego sprzętu o każdej porze dnia i nocy. Musi stosować się do wszelkich zaleceń firmy serwisowej.

Jednym z wymogów jest również poziom umiejętności informatyków zatrudnianych przez firmę klienta. Firma serwisowa poddaje ich testom.

Cena

Obowiązujące kilka lat temu wyliczanie wartości usług serwisowych na podstawie wartości systemów obecnie jest uważane za metodę archaiczną. Koszt zakupu systemu intelowskiego znacznie się zmniejszył w kilku ostatnich latach, przeciwnie niż wartość czasu pracy serwisanta.

Właśnie na podstawie czasu pracy informatyka jest dzisiaj wyliczana cena usług. Wartość kontraktu zależy również od stopnia skomplikowania środowiska informatycznego klienta. Największe kontrakty, głównie dla klientów z sektora telekomunikacyjnego i finansowego to rocznie od kilkuset tysięcy do ponad miliona dolarów.

Przy tak wysokich opłatach klienci żądają umieszczenia w kontraktach zapisów o wysokości kar umownych. Zależy ona od wartości kontraktu. Zwykle zamyka się ona w granicach 25-50% tej sumy. O karach płaconych przez firmy serwisowe nie mówi się głośno. Przedstawiciele firm twierdzą, że do wypłaty odszkodowania z tego tytułu jeszcze w Polsce nie doszło. Przyznają jednak, że zdarzają się sytuacje, kiedy sprawy "stawały na ostrzu noża".