Dla każdego co innego

Systemy CRM od dłuższego czasu znajdują się w polu zainteresowania specjalistów IT i handlowców rozpowszechniających oprogramowanie. Owo oprogramowanie stanowi tylko niewielką część oprzyrządowania wspierającego obsługę klientów.

Systemy CRM od dłuższego czasu znajdują się w polu zainteresowania specjalistów IT i handlowców rozpowszechniających oprogramowanie. Owo oprogramowanie stanowi tylko niewielką część oprzyrządowania wspierającego obsługę klientów.

Na początek parę słów przykrej prawdy, by zachęcić potencjalnego użytkownika do refleksji i zniechęcić go do podejmowania decyzji pod wpływem chwili.

Znaczną rolę przy zakupie oprogramowania gra moda. Skoro inni to robią, to i my powinniśmy. Nasze duże zacofanie i ślepe naśladownictwo trendów w Stanach Zjednoczonych ma także istotny wpływ na decyzje. Często w przedsiębiorstwie z trudem liczy się słupki księgowe, panuje bałagan w kartotekach klientów i rejestracji zakupów, zaś planowanie rzeczowe i finansowe jest niewiele warte. Jednak ambitne jednostki wołają, że bez CRM firma nie przeżyje. Nikt nie stawia sobie naiwnego pytania, jak ten CRM ma być obsługiwany i czy w ogóle jest potrzebny? Kwiatek do obszarpanego kożucha niezbyt pasuje.

Warto przytoczyć kilka liczb pochodzących z bardziej rozwiniętego świata (dane z raportu firmy konsultingowej ARM). Częste załamania się wdrożeń CRM następują na skutek kiepsko opracowanych interfejsów użytkownika i mizernego dostosowania funkcjonalności do potrzeb. Wdrożenia są trudne, drogie i długotrwałe. Stwierdzono, że tylko ok. 12% aplikacji spełnia oczekiwania funkcjonalne użytkowników. Szczególnie krytykowane są moduły SFA (Sales Force Automation) obsługi automatycznej sprzedawców, a ponadto tylko ok. 37% pakietów CRM zwiera takie moduły.

Jak zwykle specjaliści od marketingu i pseudoteoretycy pierwsi harcują na przedpolu, tworząc rozbudowane metodologie: CRM analityczny, operacyjny, interakcyjny, specjalizowany dla bankowości i finansów itp. Budują przy okazji różne mniej lub bardziej specjalizowane modele działania. Reklama i liczne konferencje tematyczne pozwalają wciskać naszym, często siermiężnym, użytkownikom rzeczy, które są obecnie zbędne, nie dopracowane i nie wiadomo, czy będą przydatne w przyszłości.

Coś na pocieszenie

Jeśli czytelnik do tego momentu nie dał się zniechęcić, to warto byłoby spojrzeć "z lotu ptaka" na przedsiębiorstwo, rolę poszczególnych zaawansowanych elementów wspierających zarządzanie i usytuowanie oprogramowania CRM. Wyboru konkretnego rozwiązania powinno się dokonywać zależnie od roli, jaką ma pełnić system CRM w konkretnym typie przedsiębiorstwa (może się również okazać, że w ogóle jest niepotrzebne). Niezależnie od dziedziny działalności, przedsiębiorstwo powinno uzyskać możliwość obsługi przez CRM przynajmniej następujących funkcji:

  • zarządzania kontaktami i szacowania powstających możliwości,
  • obsługi serwisu,
  • określania konfiguracji oferowanych wyrobów (warianty i opcje),
  • automatyzacji działalności przedstawicieli handlowych,
  • zarządzania kampaniami reklamowymi,
  • zarządzania obsługą telefoniczną klientów.
Współcześnie wdrażany CRM wymaga interfejsu przez witrynę internetową, który pozwala przedsiębiorstwu na dostarczanie zorientowanych dla konkretnego klienta informacji odnośnie do możliwości zakupów i współpracy. Umożliwia również szybką obsługę zapytań ofertowych i zamówień. Internetowy interfejs usprawnia współdziałanie z dostawcami. Aby określić potrzeby przedsiębiorstwa w zakresie CRM, niezbędna jest analiza jego rynków, kanałów dystrybucji i potrzeb klientów. Klasyczne obecnie obszary zastosowania CRM to:

1. Banki i instytucje finansowe

O przetrwaniu takich firm stanowią współpraca z klientem, wiedza o nim oraz możliwość reagowania na zmiany preferencji klientów i trendów rynkowych. Mają tu zastosowanie systemy duże, drogie i często projektowane "na miarę". Zwykle działają one jako oprogramowanie oddzielne, współpracujące z innymi systemami lub modułami. Takie oprogramowanie oferowane jest jako oddzielne lub w ramach pakietów. Koszt licencji i wdrożenia jest na ogół bardzo wysoki.

2. Duże przedsiębiorstwa handlowe i przemysłowe

Ich produkty są wytwarzane w znacznych ilościach i masowo rozpowszechniane.

Zwykle najistotniejsze jest zastosowanie oprogramowania SCM (Supply Chain Management), czyli zarządzanie łańcuchem dostaw do obsługi planowania i logistyki na różnych poziomach zarządzania i z różną dokładnością.

Stosowane modele mogą obsługiwać pojedyncze linie produkcyjne lub zakłady produkcyjne aż do złożonych łańcuchów dostaw, obejmujących zróżnicowane źródła zakupów, dostawców, przedsiębiorstwa produkcyjne i dystrybucyjne. Wchodząca coraz szerzej w użycie technika APS (Advanced Planning and Scheduling), zaawansowanego planowania i harmonogramowania, pozwala na modelowanie szerszego zakresu sytuacji niż klasyczne techniki MPS (Master Production Scheduler), harmonogramowania długookresowego produkcji i MRP (Materials Resources Planning), planowania potrzeb materiałowych. Dlatego APS powoli wypiera starsze rozwiązania.


TOP 200