Rolą CRM w tym przypadku jest zbieranie, przetwarzanie i udostępnianie informacji o klientach w celu podniesienia poziomu ich obsługi i "przywiązania do firmy". CRM może być tu rozbudowany i drogi. Pakiety SCM są dostarczane przez niezależne firmy lub coraz częściej wbudowywane w pakiety typu ERP. Liczący się dostawcy ERP zaczęli dostarczać pakiety oprogramowania typu SCM, funkcjonujące jako moduły ERP lub niezależnie obsługujące zwykle także CRM.

3. Duże przedsiębiorstwa produkcyjne, wytwarzające produkty małoseryjne lub wyroby jednostkowe

Najistotniejsze są tutaj systemy planowania rzeczowego i finansowego oraz zarządzanie finansami projektów. Zwykle wystarczą specjalizowane systemy ERP, zawierające MPS i MRP ze szczególnym uwzględnieniem obsługi projektów. Rola CRM jest ograniczona, ponieważ w takich przedsiębiorstwach z reguły funkcjonuje niewielu dostawców podproduktów i ich odbiorców. W takich sytuacjach, nawet w przypadku przedsiębiorstw bardzo dużych, wystarczą proste systemy CRM, obsługujące głównie ofertowanie, zaś ERP powinno obsługiwać serwis posprzedażny wyrobów.

4. Małe i średnie przedsiębiorstwa różnego typu

Zwykle wystarczą proste systemy CRM, wykorzystujące np. Lotus Notes w bardziej złożonych przypadkach lub Outlook w prostszych.

CRM w ERP

Dostawcy oprogramowania CRM ukierunkowują swe wysiłki na jeden typ odbiorców lub więcej ich. Dla dużych przedsiębiorstw pierwszego typu są tworzone oddzielne systemy specjalizowane, często opracowywane "na miarę". Dla przedsiębiorstw drugiego i czwartego typu opracowano modele, na których podstawie zbudowano pakiety oprogramowania. Najbardziej znani dostawcy w tym obszarze to Siebel, SAP, Baan oraz specjalizowane w oprogramowaniu dla banków.

Na naszym rynku oprogramowanie spolonizowane lub polskie to przede wszystkim SAP, oferowane jako moduł ERP z mySAP.com. Ostatnio jest proponowana wersja, która nie musi być integrowana z mySAP.com, a może działać samodzielnie lub współpracować z wieloma innymi pakietami ERP. Polonizacją podobnego rozwiązania zajmuje się firma Baan. Wbudowane w ERP oprogramowanie, zawierające funkcje CRM, oferuje większość z rozpowszechnionych na naszym rynku pakietów ERP (patrz Raport Computerworld Systemy informatyczne do zarządzania produkcją i dystrybucją MRP II/ERP, czerwiec 2001 r.).

Na rynek wchodzą też niezależne pakiety oprogramowania dla małych i średnich przedsiębiorstw takich firm, jak Tetradata i ComArch. Stosowanie pakietów dla dużych przedsiębiorstw w średnich przedsiębiorstwach może prowadzić do problemów, ponieważ nakłady finansowe na zakup i wdrożenie mogą być zbyt duże. Co więcej, bytowi przedsiębiorstwa mogą zagrozić nieuniknione zakłócenia działalności służb handlowych w trakcie długotrwałego wdrożenia. Przedsiębiorstwa trzeciego typu zazwyczaj w niewielkim stopniu potrzebują oprogramowania, takiego jak CRM, który w pewnym zakresie jest zawarty w pakiecie ERP.

W przypadku średnich i małych przedsiębiorstw można sięgnąć po rozwiązania uproszczone, tanie i łatwe do zainstalowania. Są one jednak ograniczone funkcjonalnie i często niewystarczająco elastyczne, by spełnić potrzeby przedsiębiorstwa.

Praktycznie w każdym przypadku wdrożenia CRM konieczne jest przestrzeganie kilku podstawowych zasad. Istotna jest integracja wszystkich działających systemów w przedsiębiorstwie, dostarczających podstawowych informacji do działania CRM, w tym również ustalenie wspólnych formatów danych. Kluczową rolę odgrywa właściwa organizacja działalności handlowej i jej synchronizacja - poczynając od obsługi napływających i wychodzących wiadomości, poprzez obsługę kontaktów, przepływu informacji, prognozowania, kończąc na raportowaniu wyników. Może to oznaczać poważną reformę w przed siębiorstwie. Handlowcy do współpracy z klientami muszą wykorzystywać nowe narzędzia, zaś na podstawie profili klientów prognozować przyszłe działania. Istotnie zwiększa to szanse powodzenia wdrożenia.

Ludwik Maciejec jest konsultantem, właścicielem firmy Usługi Informatyczne i Konsultingowe.