Coraz więcej dostawców, oprócz standardowych metod wsparcia, udostępnia klientom telefoniczne centra obsługi, w których bezpłatnie można zasięgnąć podstawowych porad z zakresu obsługi systemu. To jednak może być tylko uzupełnieniem innych metod pomocy dokonywanej na miejscu u klienta.

W trakcie wyboru oferty trzeba bardzo uważnie wczytać się w warunki umowy, gdyż wiele firm, właśnie w kosztach wsparcia, próbuje rekompensować sobie sztucznie zaniżoną cenę licencji na system. Przed jej podpisaniem trzeba ostatecznie wyjaśnić wszelkie wątpliwości. Wszystko po to, by potem nie okazało się, że np. o ile sama obsługa jest bezpłatna, to tyle klient jest już zobowiązany do pokrycia kosztów dojazdu konsultanta do firmy.

Cena to nie wszystko

Wszyscy dostawcy specjalizujący się w obsłudze małych i średnich przedsiębiorstw podkreślają, że w tym sektorze kluczowym czynnikiem decydującym o wyborze rozwiązań informatycznych jest cena. Niemal wszyscy podkreślają również ryzyko związane z ograniczaniem kryteriów do tego jednego czynnika.

W przypadku zakupu produktów i usług informatycznych nie istnieje pojęcie "ceny okazyjnej". Składa się na nie tyle czynników, że cena cząstkowa każdego z elementów może być kształtowana niemal dowolnie. Stopień skomplikowania czyni niemożliwym dokładne oszacowanie całkowitego kosztu zakupu produktu czy usługi. Dlatego też słysząc o "bardzo tanim" systemie, możemy być niemal pewni, że nasz oferent zrekompensuje sobie tę "stratę" na innych elementach kontraktu.

Od początku dokładnie obserwuj dostawców

O zaangażowaniu dostawcy może wiele powiedzieć sposób zabiegania o kontrakt. Dobry dostawca jeszcze przed podpisaniem umowy jest gotów wykonać pewne prace przedwdrożeniowe, nawet ryzykując, że w przypadku rezygnacji z kontraktu zrealizuje część analiz za darmo.

Wiarygodny partner nigdy nie zaczyna od przedstawienia gotowej oferty. Najpierw analizuje stan obecny i dopiero na tej podstawie podejmuje decyzję o doborze najkorzystniejszego rozwiązania. Od początku też mówi wprost o wszelkich przewidywanych trudnościach czy zagrożeniach dla projektu.

Nie wierz w uniwersalne recepty

Rynek IT, tak jak cały biznes, także ulega przejściowym modom. Co pewien czas dostawcy, a za nimi prasa i analitycy, lansują kolejne rozwiązania, których wdrożenie miałoby usprawnić funkcjonowanie firmy i zaradzić większości dotykających ją problemów. Za takie rozwiązania uznawano swego czasu zintegrowane systemy wspomagające zarządzanie MRP/ERP; systemy do zarządzania relacjami z klientem CRM czy systemy zarządzające zintegrowanym łańcuchem dostaw SCM. Idealną odpowiedzią na kosztowną obsługę informatyczną małych i średnich przedsiębiorstw miała być dzierżawa aplikacji w modelu ASP.

Wbrew temu, co można czasem usłyszeć od handlowców, technologie informatyczne nie są uniwersalną receptą na problemy każdego przedsiębiorstwa. Przy zakupie usługi lub systemu należy kierować się tylko i wyłącznie własnymi potrzebami. I za każdym razem poszukiwać indywidualnego sposobu ich rozwiązania.

Z tego samego powodu warto wystrzegać się dostawców, którzy od początku deklarują, że gotowi są zrobić wszystko. Najczęściej świadczy to o desperacji firmy, która obieca wszystko, żeby tylko zdobyć klienta. Zdesperowany kontrahent nie wróży jednak dobrze powodzeniu całego przedsięwzięcia.

Szukaj pomocy specjalistów

W przypadku większych inwestycji dobrym rozwiązaniem jest skorzystanie z pomocy wyspecjalizowanych firm. Mogą one zająć się doradztwem zarówno na etapie wypracowywania koncepcji informatyzacji, jak i później w procesie oceny aplikacji i wyboru dostawców. Jeszcze do niedawna tego typu działalnością zajmowali się tylko "wolni strzelcy" - informatycy, którzy we własnym zakresie zajmowali się wypracowaniem rozwiązań dla małych i średnich firm. Dziś w przeddzień akcesji do Unii Europejskiej coraz więcej firm doradczych przygotowuje specjalną ofertę związaną właśnie z konsultingiem w zakresie technologii. Nie bez znaczenia jest fakt, że część z tych usług może być refundowana z funduszy europejskich.

Każda decyzja ma swoje konsekwencje

Fachowa pomoc jest bardzo potrzebna, zwłaszcza przy podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących infrastruktury informatycznej. Ich skutki mogą być odczuwalne nawet latami, determinując rozwój systemów informatycznych w przedsiębiorstwie. Dlatego decydując się na dostawców i rozwiązania, trzeba zwrócić uwagę, żeby wybory te nie ograniczały późniejszych planów rozwoju. Wiele przedsiębiorstw popełniło kiedyś ten błąd i zdecydowało się na pozornie korzystne ekonomicznie rozwiązania w przestarzałych lub rzadkich technologiach. Skazały się w ten sposób na kosztowne utrzymanie oryginalnych technologii, które i tak poniewczasie musiały zostać zastąpione bardziej popularnymi.

Podobnie zresztą może stać się w momencie wyboru dostawcy mocno związanego z jednym producentem sprzętu czy oprogramowania, który ponosi wszelkie konsekwencje wyborów dokonywanych przez wielkiego partnera.

Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest wybieranie technologii możliwie otwartych i pozwalających na łatwą integrację z rozwiązaniami innych producentów. Tylko w ten sposób mamy gwarancję, że w momencie, gdy warunki współpracy okażą się niekorzystne, łatwo będziemy mogli dalej rozwijać swoje systemy.

Podejmując decyzję, dokładnie określ odpowiedzialność

Już od wczesnego etapu kontaktów z dostawcą warto dokumentować wszelkie przyjmowane ustalenia. To pozwoli na dokładne określenie, kto, na jakim etapie i jaką decyzję podjął. Każde z tych szczątkowych rozstrzygnięć składa się na ostateczny sukces bądź porażkę projektu. Będzie również podstawą do dyskusji i ewentualnych roszczeń wobec dostawcy. Na tym etapie warto już w pełni otwarcie komunikować o wszelkich problemach i wątpliwościach.