Pierwszym krokiem do sprawnego zarządzania całą organizacją na poziomie strategicznym jest zdobycie wiedzy, jak nas widzą poszczególni uczestnicy wydarzeń na najbliższej scenie gospodarczej.

Punkt widzenia klientów. Patrząc na naszą firmę, zadają sobie następujące pytania. "O co tak naprawdę chodzi tym ludziom? Dlaczego nie dają mi produktu, którego potrzebuję, i w tym czasie, kiedy go potrzebuję? Gdzie jest ten wspaniały dodatkowy serwis, o którym mnie zapewniali? Dlaczego ciągle wydaje mi się, że wiem więcej o ich produkcie niż oni sami? Dlaczego za każdym razem, gdy się z nimi kontaktuję, rozmawiam z kimś innym? Dlaczego ci ludzie nie współpracują ?"

Punkt widzenia dostawców i zaopatrzeniowców. Ci z kolei zadają sobie inne pytania. "Dlaczego ci ludzie nigdy nie wiedzą, czego potrzebują wcześniej niż trzy dni przed terminem? Czy nie zdają sobie sprawy, że przez to płacą więcej za dostawę? Dlaczego robią ciągle zmiany w specyfikacji? Dlaczego co pół roku przerywają produkcję co najmniej jednego wyrobu, co powoduje duże zwroty części? Dlaczego nigdy nie przyjęli naszej propozycji, abyśmy na własny koszt, zobaczyli ich fabrykę, aby zorientować się, co właściwie dzieje się w ich biznesie? Dlaczego nie chcą współpracować?"

Punkt widzenia pracowników. Oni pytają: "Dlaczego ciągle chcemy wygrać wyścig jakości z konkurentami jedynie dramatycznie zwiększając kontrole (co winduje nasze koszty)? Kto powiedział sprzedawcom, że jesteśmy w stanie zaoferować tę usługę i ten wyrób? Co chcą osiągnąć ludzie odpowiedzialni za rozwój produktów, forsując takie idee? Jakie są zatem priorytety na ten tydzień? Dlaczego poszczególni menedżerowie nie współpracują ze sobą? Czy ci ludzie nie uświadamiają sobie, że jeśli nie zmienimy swojego stylu pracy, nie przetrwamy? Dlaczego najwyżsi rangą menedżerowie spodziewają się, że będziemy jakość traktować jako coś najważniejszego, jeśli pod koniec miesiąca dbają tylko o to, aby wysłać towar bez względu na jakość? Dlaczego ludzie, którzy zarabiają tak duże pieniądze, mają tak niską motywację do dobrej pracy? Dlaczego nie współpracujemy ze sobą?

Punkt widzenia akcjonariuszy. Ci pytają: "Dlaczego to ja ciągle oglądam jakieś reorganizacje, nowe produkty, roszady personalne w tej firmie, natomiast nie widzę, żeby to zwiększało wartość akcji na giełdzie i ilość pieniędzy w mojej kieszeni? Dlaczego ci ludzie razem nad tym nie pracują?"

Powyższy scenariusz jest czarny, ale w rzeczywistości wcale nie musi takibyć. Odpowiednio zorganizowane przedsiębiorstwo może być również inaczej postrzegane przez klientów, partnerów, pracowników i akcjonariuszy. Nie zadają sobie wtedy pytań, lecz stwierdzają następujące fakty.

Punkt widzenia klientów. "Ci ludzie są dobrze zorientowani w naszych potrzebach. Zwykle wiedzą o nich wcześniej niż my sami zdamy sobie z nich sprawę. Ich produkt jest naprawdę dobry, co powtrzymuje nas przed korzystaniem z posprzedażnego serwisu. Nigdy nie obiecują tego, z czego nie mogą się wywiązać. Nawiązaliśmy długofalową współpracę z ich szefami. Jesteśmy dumni, że to właśnie oni z nami handlują."

Punkt widzenia dostawców. "Ci ludzie robią wrażenie, że wiedzą, o co im chodzi. Dają nam czas na dostosowanie się, kiedy potrzebują części do nowego lub zmodyfikowanego produktu. Sciśle przetsrzegają specyfikacji wymiarów części, które składają się na ich sztandarowe wyroby. Włączyli nas do procesu rozwoju tych wyrobów. Traktują jak partnerów, dajemy im więc warunki ekstra. Jesteśmy dumni, że im sprzedajemy."

Punkt widzenia pracowników. "Każdy w tej firmie stara się od razu dobrze wykonać swoją pracę. Nie popełniać błędów. Zanim komuś obiecają nowy produkt czy nietypową dostawę, sprzedawcy kontaktują się z działem rozwoju produktów, działem wytwarzania i dystrybucji. Każdy może się szybko porozumieć z innym pracownikiem firmy, bo wszyscy dokładnie wiemy, jakie musi uwzględnić uwarunkowania i priorytety naszego biznesu, aby klient do nas wrócił. Wyroby są modyfikowane przez zespół złożony z przedstawicieli marketingu, produkcji i działu rozwoju. Zmiany są konsultowane z klientami. Każdy pracownik zna strategię firmy i swoją rolę w jej realizowaniu. Wie, co jest najważniejsze. Jeśli to się zmienia, wie dlaczego. Ludzie mają świadomość, że na każdym stanowisku ich praca polega na świadczeniu usług wewnętrzym lub zewnętrznym klientom. Menedżerowie poszczególnych działów wiedzą, że nie osiągną swoich celów, jeśli nie będą ze sobą współpracować, działy nie będą siebie nazwajem traktować jak klientów i dostawców. Każdy ma motywację, wynikającą z wyzwań, jakich dostarcza mu pracy i poparcie, jakie uzyskuje w firmie. Wie, że jest ważnym ogniwem w łańcuchu. Jest dumny ze swojej pracy."

Punkt widzenia akcjonariuszy. " Ta firma zarabia dla mnie pieniądze."

Utopia? Niekoniecznie. Taka organizacja to naturalny rezultat współpracy ludzi na każdym poziomie aktywności przedsiębiorstwa.

Fragment książki Geary A. Rummlera i Alana P. Brache "Improving Performance. How to Manage the White Space on the Organization Chart?"