Psychologiczne bariery

Modele SaaS i ITaaS mają zasadniczą różnicę, która nie ma nic wspólnego z techniką, a wynika z psychologii.

Jeśli zewnętrzny usługodawca, obsługujący setki lub tysiące różnych firm, ma zarządzać i udostępniać system korporacyjnej poczty e-mail lub ograniczony zestaw aplikacji biznesowych, to budzi wątpliwości i opory ze strony niektórych użytkowników. Ale przekazanie całego systemu IT wraz z wszystkimi danymi i aplikacjami o znaczeniu krytycznym dla działania biznesu, z psychologicznego punktu widzenia napotyka znacznie większą barierę niechęci. Szczególnie trudne jest obdarzenie zaufaniem zewnętrznego usługodawcy i zyskanie przekonania, że ryzyko, iż nie spełni on oczekiwań technicznych, etycznych lub nie wpadnie w pułapkę problemów finansowych, jest dostatecznie małe i warto je podjąć.

Z kolei brak prawa własności do oprogramowania i konieczność systematycznego regulowania należności za usługi powodują niepewność, a własny system IT, z zakupionymi licencjami na aplikacje i systemy oraz zapewnionym przez dostawcę wsparciem, daje poczucie stabilności.

Dodatkowo, nawet jeśli ktoś uzna, że zewnętrzna firma oferująca usługę ITaaS jest w stanie dostarczyć tańszego, podobnie lub wyżej zaawansowanego technicznie i bezpiecznego systemu (co z definicji nie jest pewne i oczywiste), to pojawiają się następne wątpliwości.

Na przykład, kto będzie odpowiadał za problemy, które mogą się pojawić w przypadku potencjalnej awarii systemu, którą trudno w 100% wykluczyć. Jeśli firma ma własne centrum danych, to dyrektor działu IT zna wszystkich swoich pracowników, ich adresy zamieszkania i z reguły dysponuje numerami ich telefonów komórkowych. W wypadku pojawienia się problemów lub awarii systemu może więc mieć wpływ na sposób i efektywność ich usunięcia, a często także znaleźć winowajców, którzy ewentualnie zaniedbali swoje obowiązki, i ich ukarać lub nawet zwolnić.

Jeśli system jest obsługiwany przez zewnętrzną firmę, to może tylko żądać szybkiej reakcji i usunięcia problemu, egzekwować kary finansowe (jeśli zostały one określone w umowie) lub zmienić usługodawcę na innego, co często jest trudne, a razie poważnych awarii może być praktycznie niemożliwe do przeprowadzenia. W praktyce menedżer ma więc niewielki realny wpływ na to, w jaki sposób problem został potraktowany, i często nie wie, czy lub kto odpowiada za jego powstanie i czy poniósł konsekwencje swojego błędu. Z psychologicznego punktu widzenia nie jest to więc sytuacja komfortowa dla żadnego menedżera.

Trzeba przyznać, że uzyskanie przez firmy oferujące usługi reputacji dostawcy zapewniającego ich wysoką niezawodność, jakość i stabilność finansową wymaga jeszcze sporo czasu, zanim pozwoli to na rozwianie przedstawionych obaw użytkowników. Niestety, jak wynika z praktycznych doświadczeń ostatnich lat, wielkość firmy, czy nawet najbardziej poważana marka, wcale nie gwarantują, że usługodawca spełni oczekiwania i nie zawiedzie zaufania swoich klientów.