Czego ode mnie chcesz, systemie ERP?

Czyli trochę o specyfice systemów ERP w firmach sektora użyteczności publicznej.

Od momentu powstania zintegrowanych systemów natura ludzka nie uległa fundamentalnej zmianie i nietrudno dziwić się, że użytkownicy takich rozwiązań stosują je pod kątem własnych celów. Zjawisko to jest dobrze widoczne w sektorze użyteczności publicznej, gdzie w firmach będących na różnym etapie prywatyzacji widać spieranie się dwóch sposobów myślenia, tworzących dwa antagoniczne zestawy dążeń.

Pierwszy to sposób postrzegania przedsiębiorstwa w kategoriach rynkowych i przekonanie, że tylko dobrze prosperujący podmiot ma możliwość stworzenia dobrych warunków pracy swoim pracownikom. Szczęśliwie tak myśli coraz więcej menedżerów i większość członków zarządów. Nadal jednak zdarzają się firmy, gdzie dominuje patrzenie na przedsiębiorstwo w kategoriach stricte socjalnych i oderwanych od otoczenia rynkowego. Cele pracowników zatrudnionych w takich organizacjach są często sprzeczne z założeniami systemów ERP, które z kolei bywają traktowane w kategoriach zagrożenia. Wtedy coś, co z zasady ma pomóc, zaczyna funkcjonować odwrotnie: system ERP miał dostarczać rzetelne dane, a tu nagle nie dostarcza. Miał uprościć procesy, a okazało się, że je skomplikował. Czy można więc wyciągnąć wniosek, że system zawinił?

Takie problemy niekoniecznie są oznaką słabości rozwiązań. W znakomitej większości przypadków przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogłyby losowo wybrać sobie jeden z trzech najpopularniejszych systemów ERP i osiągnęłyby sukces, gdyby użytkownicy dokładnie wiedzieli, co chcą z użyciem systemu ERP osiągnąć. I w tej materii tkwi największa trudność.

Zintegrować niezintegrowane

Od początku lat 90. w polskich firmach użyteczności publicznej zaczęto masowe wdrażanie rozwiązań zintegrowanych. Przez ostatnich 17 lat rynek usług dotyczących ERP przeszedł ewolucję - mamy już dojrzałych konsultantów i konkurencję, która znacznie obniżyła ceny wdrożenia i utrzymania takich narzędzi. Niewielu jednak udało się zastosować w obszarze energetyki zintegrowane systemy w sposób rzeczywiście "zintegrowany". Rozwiązania ERP nadal w dużej mierze stosowane są jedynie w obszarach koniecznych i wymaganych z tytułu zobowiązań prawnych i finansowych. Gorzej jest w energetyce z zastosowaniami bliższymi najważniejszym obszarom działalności przedsiębiorstw użyteczności publicznej - sprzedaży i wsparciem jakości usług oraz obsługi klienta.

Spójrzmy na rozwój zastosowań systemów ERP u operatorów telekomunikacyjnych. Tam widać, jak z obsługi obszarów biznesowo niezbędnych (wsparcia pracy działu kadr, finansów i księgowości) systemy ERP przeszły metamorfozę do wsparcia głównych procesów. W takich przedsiębiorstwach, które z racji prowadzonej działalności są mocno zinformatyzowane, rozwiązania ERP obsługują konfigurację cenników, taryf, procesy rozliczeń, wysyłek i kontaktów z klientem. Dalej obsługując podstawy działalności, rozszerzyły zakres działania na sprzedaż i obsługę klienta. Zwiększenie ich znaczenia ma związek z aspektami czysto biznesowymi. Takie systemy są długookresowo tańsze w utrzymaniu.