Czasem boleśnie, ale do przodu

Ofiara własnego sukcesu?

Coraz większe, mimo wszystko, zainteresowanie outsourcingiem sprzyja powstawaniu sytuacji, w których wszyscy klienci danego usługodawcy zaczynają zadawać sobie pytanie, czy udźwignie on jeszcze jeden kontrakt i czy obsługa nowego klienta nie odbije się na wszystkich pozostałych. W listopadzie francuski koncern Schneider Electric podpisał kontrakt o wartości 1,6 mld euro z grupą Capgemini. Umowa obejmuje 10 lat i w jej zakres wchodzi m.in. wdrożenie we wszystkich oddziałach koncernu systemu SAP oraz transfer 800 pracowników. Capgemini zawarł wcześniej znaczące kontrakty z brytyjskim urzędem podatkowym (Inland Revenue) i amerykańskim koncernem energetycznym TXU, które wymagały od firmy zatrudnienia firm podwykonawczych ze względu na niedostatek własnych zasobów. Po ogłoszeniu zawarcia kontraktu z francuskim koncernem analitycy firmy badawczej Gartner ostrzegli innych klientów Capgemini, by zwracali uwagę na to, czy usługodawca nie obniża w ich przypadku jakości świadczonych usług i nie przenosi zasobów do obsługi nowych kontraktów. Przypadek ten uzmysławia, z jakimi zagrożeniami powinny liczyć się przedsiębiorstwa decydujące się na outsourcing.

Offshoring na poważnie

Za koncernami informatycznymi, które już dawno temu powierzyły rozwój aplikacji hinduskim podwykonawcom; i firmami utrzymującymi w tamtym rejonie świata centra obsługi klienta, poszły przedsiębiorstwa ze wszystkich sektorów gospodarki. Przykładowo, w listopadzie brytyjski bank Lloyds TSB podniósł do 2,5 tys. liczbę etatów związanych m.in. z technologiami informatycznymi, które zamierza przenieść do Indii. To prawie dwukrotny wzrost w stosunku do początkowych zamierzeń, o których bank poinformował w maju. Powód zawsze ten sam - cięcie kosztów. W tej chwili już tysiące brytyjskich miejsc pracy w centrach obsługi klienta przeniesiono do Indii. Z drugiej jednak strony, Brytyjska Izba Handlowa zgodnie z przeprowadzonymi przez siebie badaniami ocenia, że tylko 15% brytyjskich firm przenosi do regionów o niskich kosztach pracy swoje centra obsługi klienta. W przypadku produkcji oraz badań i rozwoju udział ten jest o wiele wyższy. Firma badawcza IDC ocenia, że wydatki na offshore outsourcing wzrosną dwukrotnie w ciągu najbliższych czterech lat. W najbliższych latach usługi mają być przenoszone głównie do takich krajów, jak Indie, Filipiny i Chiny. Europa Wschodnia musi czekać na swoją kolej do 2006 r. Niestety, analitycy nie wyjaśniają, dlaczego.

Jaka Polska na tle regionu?

Czasem boleśnie, ale do przodu

Przyczyny niezadowolenia z outsourcingu

Firma badawcza IDC szacuje, że usługi outsourcingowe w regionie Europy Centralnej i Wschodniej w 2003 r. osiągnęły wartość 618,78 mln USD. Udział poszczególnych państw w rynku tego typu usług wygląda następująco: Rosja (32,2%), Węgry (20%), Czechy (18%), Polska (17,2%). Dalsze miejsca zajmują: Chorwacja (2,6%), Rumunia (1,6%) i Słowenia (1%). Widać więc wyraźnie, że Węgrzy i Czesi znacznie więcej wydają na outsourcing IT, mimo że Polska jest krajem na podobnym poziomie rozwoju o znacznie większej liczbie mieszkańców. Prawdopodobnie wyniki takie są efektem tego, że w obu tych krajach znacznie wyższe niż w Polsce są wydatki na informatykę przypadające na jednego mieszkańca. Udział outsourcingu nie musi być więc znacząco wyższy w stosunku do ogółu wydatków na IT niż w Polsce - wyższe są po prostu wydatki na informatykę.

Czy Polska ma szansę stać się centrum usług outsourcingowych? Na razie nic na to nie wskazuje. Konsultanci firm doradczych są zdania, że Europa Środkowa i Wschodnia jest atrakcyjna dla firm szukających eksporterów usług IT i BPO z kilku powodów. Najważniejsze to niższy koszt pracy, podaż wykształconej kadry, bliskość geograficzna do Europy Zachodniej, członkostwo w UE i zharmonizowany ze wspólnotą system prawny. Polska ma teoretycznie atrakcyjną lokalizację, ponieważ dla wielu klientów bardzo ważną rolę odgrywa bezpośrednia bliskość firm zajmujących się obsługą procesów, a utrzymywanie relacji z firmą zlokalizowaną na drugim końcu świata nawet w epoce telekonferencji i niemal nieograniczonego przepływu danych cały czas okazuje się dość kłopotliwe. Europa Środkowa jest więc idealnym miejscem do obsługi operacji zachodnioeuropejskich przedsiębiorstw. A jednak niewiele się dzieje.

Niektóre z największych kontraktów outsourcingowych 2004 r.

W styczniu br. IBM wygrał 5-letni kontrakt na obsługę help-desk i zarządzanie stacjami roboczymi w Nokii. Kontrakt jest wart 250 mln USD. Około 430 osób pracujących do tej pory dla Nokii w 36 krajach przejdzie do IBM.

W czerwcu sieć sprzedaży detalicznej Sears, Roebuck and Co. sfinalizowała rozmowy na temat 10-letniego kontraktu z CSC. Wartość kontraktu - 1,6 mld USD. Kontrakt obejmuje transfer 260 pracowników działu IT przedsiębiorstwa, zajmujących się dotychczas wsparciem jego infrastruktury informatycznej.

W lipcu sieć supermarketów elektronicznych Best Buy podpisała 7-letni kontrakt z Accenture. Zakres kontraktu to zarządzanie infrastrukturą IT oraz rozwój i utrzymanie aplikacji. W Best Buy pozostanie jedynie ok. 40 z 850 pracowników działu IT.

Również w lipcu koncern medialny BBC podpisał 10-letni kontrakt o wartości 3,7 mld USD z Siemens Business Services. W ramach kontraktu należąca do BBC technologiczna spółka BBC Technology Holdings, zatrudniająca 1400 osób, zostanie sprzedana Siemensowi. O kontrakt ubiegały się również Accenture i CSC.

W lipcu EDS rozszerzył o kolejne 1,1 mld USD zawarty w 2002 r. dziesięcioletni kontrakt o wartości 4,5 mld USD z Bank of America. W ramach aneksu do kontraktu EDS zintegruje infrastrukturę telekomunikacyjną FleetBoston Financial z infrastrukturą Bank of America. Oznacza to integrację w ramach jednej sieci ponad 180 tys. pracowników, prawie 6 tys. oddziałów detalicznych i ponad 16 tys. bankomatów. 150 dotychczasowych pracowników Fleet przejdzie do EDS.

Niemiecki bank WestLB podpisał w październiku z HP pięcioletni kontrakt o wartości 500 mln USD. W ramach umowy HP przejmie utrzymanie stacji roboczych oraz usługi związane z oprogramowaniem i infrastrukturą techniczną, będzie zarządzać siecią korporacyjną i serwisami inter- i intranetowymi niemieckiej instytucji finansowej. Około 450 pracowników banku zostanie przejętych przez usługodawcę.

W listopadzie Computer Sciences Corp. podpisał 10-letni kontrakt z koncernem zbrojeniowym Textron Inc. o szacowanej wartości 1,1 mld USD. CSC będzie zarządzać globalnym centrum danych, help-deskiem i obsługą sieci, a także serwerami i stacjami roboczymi swojego klienta. Około 250 osób zatrudnionych dotychczas w Textronie przejdzie do CSC.


TOP 200