Czas na wolność wypowiedzi

Rozpoznawanie mowy może zmienić oblicze telefonicznej (samo)obsługi klientów.

W systemie IVR korzystającym z rozpoznawania mowy trzeba zaprojektować umiejętne i dynamiczne reagowanie systemu, m.in. właściwe odpowiadanie na sytuacje niejednoznaczne. Jest to wyzwanie interdyscyplinarne, a zespół inżynierów uzupełnia polonistka. Być może przydałby się także psycholog.

Jan Goliński, wiceprezes zarządu, dyrektor Pionu Aplikacji Biznesowych, Qumak-Sekom

Kanał samoobsługowy na stałe wpisał się w strategię wielu firm. Przywykli do tego też klienci, korzystając z bankomatów czy bankowości internetowej i mobilnej. Najpowszechniejszym zdalnym kanałem kontaktu pozostaje jednak telefon. W tym przypadku samoobsługa realizowana jest poprzez system IVR, odtwarzający listę opcji do wyboru poprzez wciśnięcie odpowiedniego klawisza. Jak każda samoobsługa, IVR również obniża koszty, dlatego nierzadko firmy ulegają pokusie tworzenia długich i rozbudowanych "drzew IVR", obejmujących możliwie najwięcej spraw. Uzyskują jednak efekt odwrotny od zamierzonego. Zniecierpliwieni klienci wolą połączyć się od razu z pracownikiem po drugiej stronie. Nawet w przypadku spraw bardzo błahych i podstawowych informacji. Tym samym agenci call center tracą czas i podnoszą koszty firmy. Oczywiście istnieją przykłady dobrych wdrożeń IVR - klient łatwo dociera do informacji o wysokości rachunku czy saldzie konta bez angażowania pracownika call center.

Rozpoznawanie mowy zamiast DTMF

Do obsługi IVR wykorzystywana jest technologia DTMF. Wybieranie tonowe funkcjonuje już od 25 lat ograniczając wybór do wciśnięcia klawiszy od 0 do 9. Tymczasem wachlarz usług i związana z nimi kompleksowość spraw rosną. Coraz trudniej jest rozpisać je na drzewie IVR bez ryzyka wywołania zniechęcenia u klienta. Gdyby nie stanowiło to jednego z kluczowych wskaźników obsługi, o który firmy muszą dbać, jeszcze długo błądzilibyśmy w gąszczu opcji, szukając bezpośredniego połączenia do agenta. Dodatkowo coraz popularniejsze stają się telefony dotykowe i przywołanie klawiatury na ekran staje się uciążliwe. Dla firm IVR stał się jeszcze bardziej wygodnym narzędziem od czasu zastosowania technologii TTS (Text-to-Speech). Syntezator mowy umożliwia błyskawiczne nagranie lub zmianę treści menu samoobsługowego, eliminuje koszty lektora etc.

Nową jakość dla firm i klientów w kanale telefonicznym ma wprowadzić technologia rozpoznawania naturalnej mowy ludzkiej. Dzwoniący, zamiast wciskać klawisze numeryczne, może po prostu powiedzieć, w jakiej sprawie dzwoni. Rozwiązania wykorzystujące ASR (Automatic Speech Recognition) buduje m.in. , wykorzystując technologię Nuance Communications. Automat można nauczyć rozumienia ludzkiej mowy w dwojaki sposób. Służy do tego odpowiednio przygotowana gramatyka - Robust Parsing lub SpeakFreely. Pierwsza polega na tym, że klient powtarza zdefiniowane wcześniej frazy, proponowane przez system IVR. Metoda ta wymaga jednak opracowania listy możliwych wypowiedzi klienta i jest mało przyjazna dla rozmówcy, ponieważ osoba dzwoniąca nadal musi skupiać uwagę na wysłuchaniu listy opcji wyboru.

Dopiero technika SpeakFreely - dzięki zaawansowanej gramatyce - daje klientom swobodę wypowiedzi. Nie ma mowy o konieczności posługiwania się listą wcześniej zdefiniowanych fraz. "Z naszych doświadczeń wynika, że Robust Parsing dobrze sprawdza się w przypadku pytań zamkniętych, z mniejszą liczbą opcji do wyboru. Z kolei metoda SpeakFreely powinna być używana w przypadku pytań otwartych, pociągających za sobą wiele opcji do wyboru, np. na początku interakcji" - mówi Jan Goliński, wiceprezes zarządu, dyrektor Pionu Aplikacji Biznesowych w Qumak-Sekom. Spółka, na bazie technologii Nuance, samodzielnie buduje już systemy ASR wykorzystujące gramatyki Robust Parsing. W przypadku SpeakFreely opracowała własne oprogramowanie wspierające kolejne etapy wdrożenia tej gramatyki. Pilotażowy projekt SpeakFreely toczy się u jednego z polskich operatorów.

Interdyscyplinarne podejście do klienta

Opracowanie gramatyki SpeakFreely wymaga więcej pracy i czasu. Wynika to z faktu, że zbiór fraz, które może wypowiedzieć klient, powstaje m.in. na podstawie przesłuchania nagranych wypowiedzi klientów, obok wstępnych propozycji określonych przez samą firmę. Konieczne jest także zdefiniowanie tzw. intencji, czyli określenie spraw, z którymi mogą dzwonić klienci. W przypadku operatora telekomunikacyjnego ich liczba może sięgać nawet 120 różnych zagadnień. Następnie dokonuje się transkrypcji zebranych wypowiedzi i przyporządkowania im wcześniej zdefiniowanych intencji poprzez odpowiednie oznaczanie (tagowanie). Później następuje etap projektowania dialogów, aby odpowiednio poprowadzić rozmówcę. "Dialog powinien być przyjazny, aby rozmówca odnosił wrażenie kontaktu z człowiekiem. W systemie IVR korzystającym z rozpoznawania mowy trzeba zaprojektować umiejętne i dynamiczne reagowanie systemu, m.in. właściwe odpowiadanie na sytuacje niejednoznaczne. Jest to wyzwanie interdyscyplinarne, a zespół inżynierów uzupełnia polonistka. Być może przydałby się także psycholog" - mówi Jan Goliński.

Zwieńczeniem prac jest wygenerowanie gramatyki dla systemu ASR i jej wdrożenie. Wówczas rozpoczyna się etap "tuningu", obejmujący obserwację zachowania klientów, weryfikację poziomu rozpoznania ich intencji przez ASR oraz analizę zebranych danych. Na tym etapie Qumak-Sekom współpracuje ze specjalistami Nuance, ale zamierza poszerzyć kompetencje, aby i ten etap wykonywać samodzielnie. Bardzo interesujące są obserwacje z pilotażowego wdrożenia. Wielu rozmówców, słysząc nowe, inne powitanie, nie odzywało się z powodu konsternacji lub oczekiwania na dalszy ciąg obsługi. Fraza powitalna odgrywa dużą rolę i należy zachować ostrożność z umieszczaniem w niej konkretnych przykładów, gdyż niektórzy dzwoniący powtarzają je bezrefleksyjnie zamiast wyartykułować swoją sprawę. Część osób nie miała z tym żadnego kłopotu, część zaś nie potrafiła jasno zdefiniować problemu, z którym dzwoni. "Wprowadzeniu systemu ASR powinna towarzyszyć edukacja klientów, jak korzystać z nowego systemu" - podkreśla Jan Goliński.

$Computerworld był patronem medialnym konferencji "Nowe trendy w obsłudze i samoobsłudze klienta" organizowanej przez Qumak-Sekom.


TOP 200