Ćwiczenia z kultury

Pracownicy IT, którzy mają w swojej pracy do czynienia z klientami zagranicznymi, powinni posiadać szczególne umiejętności. Jak mogą je pozyskać? Obok szkoleń i pomocy trenerów, firmy stosują też mentoring.

"Preferujemy zatrudnianie osób z ukończonymi studiami filologicznymi. Drugim, ważnym kryterium, jakie bierzemy pod uwagę podczas doboru kandydatów do Centrum Obsługi Międzynarodowych Klientów Biznesowych, jest doświadczenie w pracy za granicą czy pobyt w środowisku międzynarodowym."

Marta Gerlach-Kaleta, project manager w Adecco Poland

Znajomość języków obcych, to nie jedyna i nie najważniejsza umiejętność, jaką muszą posiadać pracownicy IT pracujący z klientami zagranicznymi, szczególnie w obszarze usług konsultingowych, serwis desk czy zarządzania projektami. Nieocenione są tu tzw. umiejętności miękkie, związane z komunikacją na odległość, zarządzaniem ludźmi oraz świadomość wielokulturowości. Wojciech Gurgul, prezes firmy , która obsługuje klientów z różnych krajów, zauważa, że praca z klientem zagranicznym to w większości praca zdalna, która wymaga szczególnych umiejętności komunikacyjnych i specyficznego modelu współpracy.

Do tego dochodzą różnice kulturowe, które nie ułatwiają komunikacji. "Wychodząc poza Polskę, spotykamy się z krajami o różnej kontekstowości, czyli z jednej strony takimi, w których np. wszystko musi być dopowiedziane i podpisane, aby miało moc, ale z drugiej strony też i z takimi, w których proszenie o potwierdzenie uzgodnień na piśmie po uprzednich ustaleniach ustnych jest prawie obrazą, a na pewno rzeczą niepotrzebną. Takimi, w których zachowywane są hierarchie i takimi, w których wszyscy powinni się kontaktować ze wszystkimi, jeśli mają taką potrzebę. W końcu z takimi, w których preferuje się komunikację "per Pan" i takimi, gdzie słowo "Pan" tworzy zupełnie niepożądany dystans. Tak więc, choć IT ma swój własny język, to wychodzący do klienta pracownik musi się do niego dopasowywać, aby jego klient czuł się komfortowo" - tłumaczy Michał Grabarz, manager IT w Infosys BPO Poland, firmie wyspecjalizowanej w usługach outsourcingu procesów biznesowych.

Stawiamy na wykształcenie

"Praca z klientem zagranicznym to najczęściej praca zdalna. Zupełnie inaczej pracuje się z kimś, kogo się widzi bardzo rzadko lub nawet nie widuje się nigdy. Taka praca wymaga zupełnie innych umiejętności. Kluczowe są umiejętności komunikacyjne."

Wojciech Gurgul, prezes firmy PGS Software

By zapewnić odpowiedni poziom świadczonych na rzecz zagranicznych klientów usług, firma Adecco dostarczająca serwis w postaci Centrum Obsługi Międzynarodowych Klientów Biznesowych prowadzi ukierunkowaną na współpracę z klientami zagranicznymi rekrutację pracowników. "Jednym z kryteriów jest wykształcenie. Preferujemy zatrudnianie osób z ukończonymi studiami filologicznymi. Drugim, ważnym kryterium, jakie bierzemy pod uwagę podczas doboru kandydatów do naszego Centrum w kontekście pracy z klientem zagranicznym, jest doświadczenie w pracy za granicą czy sam pobyt w środowisku międzynarodowym. Uwzględnianie obu powyższych kryteriów podczas procesu rekrutacji zapewnia naszemu Centrum bardzo dobrą znajomość języka i kultury klientów, z którymi współpracujemy" - wyjaśnia Marta Gerlach-Kaleta, project manager w Adecco Poland. Zatrudnieni pracownicy przechodzą trening, podczas którego, oprócz procedur i wiedzy merytorycznej, poznają specyfikę pracy z poszczególnymi klientami. Jak podkreśla Marta Gerlach-Kaleta, na treningach pracownicy nie poznają specyfiki kulturowej w ogólnym znaczeniu, ale wymagany charakter kooperacji w danej grupie kulturowej, wyłącznie w kontekście przyszłej pracy. Po 2 tygodniach szkolenia teoretycznego odbywa się tzw. on job training. "Ten indywidualny trening praktyczny prowadzi <<coach>>, doświadczony w pracy z klientem zagranicznym w danej grupie językowej, dobrze znający specyfikę i wymagania swoich klientów" - mówi project manager w Adecco Poland.

Z systemu szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych w celu przygotowania pracowników IT do pracy w międzynarodowym środowisku korzysta także firma Infosys. Programy szkoleń, przez które przechodzą pracownicy Infosys, zawierają elementy twarde oraz miękkie, a szkolenia realizowane są często przez wyspecjalizowanych trenerów wewnętrznych, którzy podróżują między jednostkami firmy z konkretnymi zagadnieniami. "To zapewnia wymianę wiedzy między różnymi lokalizacjami i jej unifikację. Cały proces wspierany jest przez e-learning oraz tele- i videokonferencje, a zakresem szkoleń steruje indywidualna ścieżka rozwoju każdego pracownika" - opowiada Michał Grabarz.