Jak wynika z raportu firmy Forestet Predictions 2018: A Year of Reckoning, 30% przedsiębiorstw odnotuje w 2018 r. dalszy spadek wydajności obsługi klienta, co przełoży się na spowolnienie tempa ich wzrostu o jeden punkt procentowy.

Niedawno Oracle zaprezentowala innowacje, które mają wspierać specjalistów ds. marketingu, sprzedaży, handlu i właśnie obsługi klienta. Pakiet Oracle CX Cloud Suite ma wspomóc firmy w nadchodzących wyzwaniach rynkowych.

Zobacz również:

• Większa wydajność nie oznacza większego TCO
• Sztuczna inteligencja od Apple wymagać może nowych procesorów

Marketing z nowymi możliwościami

Na co mogą więc liczyć organizacje, które sięgną po Oracle CX Cloud?

To między innymi nowe analizy zachowań opracowywane w czasie rzeczywistym, pozwalające specjalistom ds. marketingu zmienić sposób wykorzystywania danych w całym cyklu relacji z klientem. Dzięki wprowadzeniu platformy Oracle Infinity i narzędzia Oracle CX Audience specjaliści ds. marketingu będą mogli wyeliminować odseparowane od siebie zasoby danych i generować w czasie rzeczywistym analizy bogatych zbiorów danych dotyczących zachowań klientów. Firma oferuje też nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do koordynacji marketingu, które pomagają zwiększyć wskaźnik przeczytanych wiadomości, skuteczność pozyskiwania nowych klientów i wartość klienta w czasie przez automatyczną identyfikację optymalnej kombinacji terminu wysyłki, kanału i treści komunikatu dla poszczególnych klientów. W pakiecie pojawiły się też narzędzie do optymalizacji reklam i optymalizacji przygotowania kampanii.

Predykcja i personalizacja

Nowa platforma wspiera również działy sprzedaży, miedzy innymi poprzez oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do analizy sprzedaży, które usprawniają proces sprzedaży i optymalizują opracowywanie prognoz w oparciu o drążenie danych historycznych, w tym zachowań przynoszących zyski i straty czy narzędzia do zarządzania transakcjami, umożliwiające zespołom handlowym maksymalizację marż dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji do optymalizacji cenników.

Wsparcie otrzymały też działy handlowe, między innymi poprzez oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do wyszukiwania, pozwalające firmom przewidywać zainteresowania klientów i spersonalizować funkcje wyszukiwania, aby poprawić wskaźnik pozyskiwania nowych klientów, średnią wartość zamówienia oraz przychody przypadające na odwiedzającego. Nowością jest też narzędzie do pozyskiwania klientów, łączące analizy kampanii realizowanych za pośrednictwem poczty elektronicznej i Internetu z kanałami reklamy cyfrowej czy możliwość integracji dla niezależnych producentów oprogramowania, umożliwiająca partnerom technologicznym wykorzystanie usług SaaS i udostępniająca zgodne ze standardem możliwości integracji.

W zakresie obsługi klienta pojawił się nowy asystent wirtualny, rozszerzający strategię zarządzania wiedzą o sprawnie przebiegające interakcje FAQ, z możliwością przekazywania zgłoszeń serwisowych do pracowników oraz nowe funkcje narzędzi do czatów wideo, umożliwiające wysokiej jakości biznesowe interakcje wideo i usprawniające integrację narzędzi wideo z dotychczasowymi kanałami obsługi klienta.