Co zrobić z klientem

Duże zainteresowanie użytkowników systemami CRM sprzyja konsolidacji branży i powstawaniu coraz pełniejszych rozwiązań.

Duże zainteresowanie użytkowników systemami CRM sprzyja konsolidacji branży i powstawaniu coraz pełniejszych rozwiązań.

Oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management) to gorący temat ostatnich miesięcy, porównywalny z rozwiązaniami handlu elektronicznego i systemami wspomagającymi zarządzanie łańcuchem dostaw. Wszystkie te systemy, w odróżnieniu od oprogramowania MRP II/ ERP, mają zdolność "wychodzenia poza przedsiębiorstwo", łącząc klientów, dostawców i partnerów biznesowych.

W walce o klienta

Zainteresowanie systemami CRM, obejmującymi obszary sprzedaży, marketingu, wsparcia technicznego i wszelkich kontaktów z klientem, wynika częściowo ze zwiększającej się gwałtownie konkurencji na coraz bardziej nasyconych rynkach i upowszechniania się nowych teorii marketingowych. Zgodnie z nimi, przedsiębiorstwa poszukujące zysków powinny skupić się nie na zwiększaniu swego udziału w rynku (market share), ale na zwiększaniu "udziału w kliencie" (customer share), co oznacza zacieśnianie więzi z odbiorcą i tworzenie trwałych relacji.

Systemy CRM w założeniu mają doprowadzić do zgromadzenia rozproszonej w różnych działach przedsiębiorstwa informacji o kliencie w jednolitej bazie danych i udostępnić ją pracownikom kontaktującym się z klientami na co dzień. Wykorzystanie tych informacji pozwala np. zidentyfikować grupy klientów przynoszących największe dochody czy też stworzyć historie kontaktów z poszczególnymi klientami.

Przełamywanie barier

Teoria jednak rozmija się z praktyką. Próby wdrożenia systemów CRM charakteryzuje zastraszający odsetek projektów nie udanych lub nie ukończonych. Na przeszkodzie stoi trudny do adaptacji dla większości firm model biznesowy zorientowany na klienta, wymagający przełamania dotychczasowych schematów działania i zwiększonego wysiłku związanego z ciągłą aktualizacją danych na temat klienta. Problemy wynikają również z braku jednolitego modelu systemów CRM, współistnienia wielu cząstkowych rozwiązań, a także trudności w integracji systemów CRM z tradycyjnymi systemami ERP.

Początkowo oprogramowanie wspierające zarządzanie kontaktami z klientami było tworzone przez wyspecjalizowanych producentów, opracowujących często rozwiązania fragmentaryczne, pokrywające np. jedynie obszar automatyzacji sprzedaży czy call center. Dzisiaj, po etapie wstępnej konsolidacji rynku, możemy wyróżnić dwa typy rozwiązań: rozwiązania pierwszej grupy koncentrują się na automatyzacji tradycyjnych procesów marketingu, sprzedaży i komunikowania się z klientem - tworzone są przez firmy Siebel Systems, Vantive, Clarify, Saratoga Systems i Sales-Logix. Druga grupa to rozwiązania oparte na założeniu, że w najbliższych latach nastąpi całkowite przeniesienie sfery kontaktów z klientem do Internetu - taką filozofię przyjęły Firstwave Technologies, Pivotal i Onyx Software.

Przejąć czy stworzyć

Według danych AMR Research, obroty na rynku CRM osiągną w 2003 r. 16,7 mld USD, przy założeniu, że rynek ten rośnie o 50% rocznie. Znacznie mniejsze tempo wzrostu rynku systemów MRP II/ERP skłania producentów tradycyjnych aplikacji do uzupełniania ich o funkcjonalność systemów CRM. Inicjatywy takie powinny doprowadzić do stworzenia jednolitych rozwiązań, przełamując barierę integracji.

Pierwsze doświadczenia nie napawają jednak optymizmem. Pionierem w tej dziedzinie był holenderski Baan, który ponad dwa lata temu zdecydował się na przejęcie Aurum Software. Do tej pory nie jest jednak w stanie efektywnie zintegrować systemu Baan IV z rozwiązaniami wspomagającymi zarządzanie kontaktami z klientami przejętej firmy. W październiku br. amerykański PeopleSoft przejął Vantive, innego producenta aplikacji CRM. JDEdwards dostosowuje swoje oprogramowanie do współpracy z oprogramowaniem Siebel Systems. Niektórzy producenci ERP wybrali inną drogę - SAP zapowiada stworzenie odpowiednich rozwiązań we własnym zakresie. Jednak według analityków Gartner Group, SAP udostępni kompletne oprogramowanie dopiero w 2001 r.

25-26 listopada br. odbędzie się w Warszawie - organizowana przez IDG Expo - konferencja Zarządzanie relacjami z klientem - Customer Relationship Management (CRM).

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200