Co za nami, co przed nami

Z Tadeuszem Liszką, zastępcą dyrektora ds. bankowości elektronicznej w Banku Przemysłowo-Handlowym w Krakowie, rozmawia Tomasz Marcinek.

Z Tadeuszem Liszką, zastępcą dyrektora ds. bankowości elektronicznej w Banku Przemysłowo-Handlowym w Krakowie, rozmawia Tomasz Marcinek.

Pojawiają się opinie, że polskie banki mogły w ciągu ostatnich 10 lat zrobić w dziedzinie informatyki znacznie więcej, niż zrobiły. Wśród głównych grzechów wymienia się m.in. rozwijanie bankowości oddziałowej zamiast scentralizowanej i wprowadzenie kart magnetycznych zamiast mikroprocesorowych. Czy można powiedzieć, że polska bankowość przystaje do dzisiejszych czasów?

Dzisiaj łatwo jest wyciągać właściwe wnioski. Proszę jednak przypomnieć sobie jak wyglądał punkt wyjścia: banki uczyły się działalności w warunkach rynkowych praktycznie od zera - informatyka była w powijakach, sieci komputerowe nawet lokalne - dopiero powstawały, a duże komputery wraz z urządzeniami do tworzenia sieci rozległych były objęte embargiem eksportowym. Poza tym na początku lat 90. z usług bankowych korzystała nieporównywalnie mniejsza niż dzisiaj część społeczeństwa. Informatyka zresztą była wtedy tylko jednym z wielu wyzwań.

Trzeba pamiętać, że większość ówczesnej kadry bankowej nie miała wcześ- niej styczności z informatyką. Konieczne były szkolenia, praca u podstaw. We wczesnym okresie informatyka polegała głównie na automatyzacji i usprawnianiu najbardziej pracochłonnych czynności na poziomie oddziału. Dopiero później przyszedł czas na myślenie o dużych systemach bankowych.

Informatyzacja banków odbywała się wg dwóch koncepcji. Pierwsza zakładała budowę działających niezależnie systemów oddziałowych. Druga polegała na tworzeniu tymczasowych systemów automatyzujących wybrane obszary działalności w oddziałach, np. rachunków bieżących, lokat terminowych, kredytów czy sprawozdawczości i stosunkowo szybkiej (3, 4 lata) budowie systemu centralnego. Trudno powiedzieć, że któreś z tych rozwiązań było lepsze - oba miały plusy i minusy. To, że większość banków nie decydowała się od razu na systemy scentralizowane, należy tłumaczyć opłakanym stanem telekomunikacji w Polsce. Dopiero od niedawna sytuacja znacznie się poprawiła.

Jeżeli chodzi o nowoczesne produkty, to polska bankowość wcale nie jest zacofana - wręcz odwrotnie. Przykładowo, w Stanach Zjednoczonych podstawowym środkiem płatniczym nadal są czeki. Lubią je klienci i sklepy, a tamtejsze banki mają ogromną infrastrukturę do obsługi czeków. Nie zanosi się, aby to się szybko zmieniło. Tymczasem obrót czekami w Polsce jest systematycznie minimalizowany.

Liczba kart wydawanych w USA roś-nie, jednak wciąż są to głównie karty magnetyczne. Amerykanie liczą pieniądze: nie inwestują w technologię dla niej samej. Jeżeli bank amerykański uzna, że technologia magnetyczna staje się mniej bezpieczna, tworzy rezerwy na straty lub ubezpieczy ryzyko. Nie wolno zapominać o kosztach takiej operacji - karta magnetyczna kosztuje mniej niż 1 zł, natomiast najprostsza karta z procesorem to wydatek rzędu 12-15 USD, a do tego dochodzi infrastruktura akceptacyjna.

W dziedzinie systemów informatycznych również nie powinniśmy czuć się zacofani. Większość banków w USA, a nawet w Europie, dysponuje aplikacjami pisanymi w Cobolu, działającymi na platformach mainframe. Sądzę, że mamy tu wręcz znaczącą przewagę.

W kraju są obecnie oferowane zarówno polskie, jak i zagraniczne systemy informatyczne dla banków. Czy istniejąca oferta oprogramowania jest dla polskich banków satysfakcjonująca? Jakie są oczekiwania banków wobec przyszłych systemów informatycznych?

Wybór systemów jest coraz większy i to dobrze - banki różnią się wielkością, strategią, procedurami, a to musi znaleźć odzwierciedlenie w systemach informatycznych. Niestety, w praktyce banki nie mogą wybierać spośród polskich i zagranicznych systemów. O ile rzeczywiście istnieją niezłe polskie systemy oddziałowe, to żadna znana mi polska firma nie opracowała systemu centralnego dla dużego banku, spełniającego sensowne wymagania bezpieczeństwa i niezawodności pracy w razie awarii sprzętu lub łączności. Bank, posiadający kilkadziesiąt oddziałów, pragnący wprowadzić system scentralizowany, jest praktycznie skazany na zakup systemu zagranicznego - oczywiście zlokalizowanego i oferowanego przez polskiego partnera producenta systemu.

Kryterium wyboru systemu bankowego jest dziś przede wszystkim zapewnienie szybkiego (dla klienta) i bezpiecznego (dla banku) dostępu do środków zgromadzonych na rachunkach i to za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów dostępu. Zawsze i niezmiennie system musi także cechować się stabilnością i bezpieczeństwem oraz możliwością sprawnego przeprowadzenia kontroli i audytu wszystkich operacji i funkcji.

Obszarem, który zyskuje na znaczeniu, jest zarządzanie informacją o klientach, tak aby każdemu z nich można było zaproponować ofertę "uszytą" na miarę jego potrzeb i zasobności. Z punktu widzenia banku najistotniejsza jest możliwość łatwego monitorowania całego rachunku klienta, a nie tylko fragmentu, np. rachunku bieżącego. Na razie taką możliwość mają tylko nieliczne polskie banki.

Do zdobycia i właściwego wykorzystania informacji o klientach w większości przypadków nie potrzeba dużego i co za tym idzie drogiego systemu . Uważam, że większość analiz da się wykonać za pomocą używanych w wielu bankach systemów analitycznych. Nie przeceniałbym roli systemów CRM dla codziennej działalności operacyjnej. Poprawa jakości obsługi klienta nie jest kwestią jakiejś aplikacji, lecz sposobu postępowania pracowników i odpowiednich procedur. W większości polskich banków systemy CRM mogą się okazać przydatne głównie na poziomie centrali, jako narzędzia do szczegółowej segmentacji klientów i odkrywania trendów.

Dlaczego wdrożenia scentralizowanych systemów bankowych trwają w Polsce 3Ń5 lat? W tym okresie wiele się na rynku zmienia i po wdrożeniu system, przynajmniej częściowo, nie przystaje do potrzeb. Paradoksalnie, potrzeba kolejnych 3Ń5 lat, aby inwestycja miała szansę się zwrócić.

Scentralizowany system bankowy musi odzwierciedlać całość prowadzonego biznesu w czasie rzeczywistym, po to właśnie się go wdraża. System liczy pieniądze klientów, dlatego stosunkowo dużo czasu poświęca się na testowanie algorytmów i procedur. Tego nie da się uniknąć.

Wdrożenie systemu scentralizowanego jest łatwe, o ile bank powstaje od zera. Jeżeli jednak bank prowadził działalność wcześniej, w nowym systemie trzeba odzwierciedlić wszystkie istniejące umowy kredytowe, gwarancyjne itp. Problem w tym, że w czasach dużej samodzielności oddziałów podpisano wiele umów niestandardowych, zawierających np. egzotyczne algorytmy naliczania odsetek. Bank wdrażający nowy system ma dwa wyjścia: odwzorować warunki umowy w systemie lub wypowiedzieć umowę i zaproponować klientowi nową - na nowych warunkach.

I tak dochodzimy do sedna sprawy. Polskie banki najwyraźniej mają problem z wypowiadaniem niewygodnych umów. Konkurencja na rynku bankowym jest dzisiaj bardzo silna. Bojąc się utraty klientów, banki wolą dostosowywać systemy do istniejących umów niż odwrotnie, mimo że koszty wprowadzenia do systemu kolejnych funkcji znacznie wydłużają czas wdrożenia i nadmiernie podnoszą jego koszty. Brak tu myślenia całościowego, chciałoby się rzec: właścicielskiego. Cóż bowiem z tego, że wypowie się kilka procent umów, ryzykując utratę części klientów? To ryzyko jest zresztą teoretyczne - część umów można przecież renegocjować. W zamian zyskuje się nie tylko znacznie niższe koszty wdrożenia, ale także narzędzie, pozwalające oferować klientom nową jakość, co może ułatwić zajęcie dobrej pozycji na rynku.

Polskie banki inwestują w systemy informatyczne kwoty rzędu setek milionów złotych. Czy dziś wdrażane systemy wytrzymają próbę czasu? W jakim kierunku zmierza biznes bankowy?

Podczas wdrożenia w systemie bankowym definiuje się zazwyczaj wiele gotowych "klocków", np. algorytmów naliczania odsetek, które mogą służyć do tworzenia nowych produktów bankowych w przyszłości. To, jak system bankowy wytrzymuje próbę czasu, w dużej mierze determinuje jakość codziennej współpracy pionów biznesowych z informatycznymi. Skoro istnieją gotowe komponenty w systemie, należy starać się je maksymalnie wykorzystać. Niestety, zdarza się, że oferta jest konstruowana ad hoc, bez porozumienia z informatykami. Takie postępowanie prowadzi do częstych zmian w kodzie i przyspiesza starzenie się systemu. Kwestionuje też wysiłek i wydatki poniesione na jego wdrożenie.

Nie bez znaczenia jest tu także duży stopień komplikacji produktów bankowych oferowanych przez polskie banki. Czym jest bowiem popularny w Polsce ROR? Mieści się w nim rachunek bieżący, rachunek oszczędnościowy, a najczęściej także linia kredytowa i kilka produktów kartowych. To, co polskie banki oferują w ramach jednego produktu, na Zachodzie jest traktowane jak kilka oddzielnych. Tamtejsze banki nie starają się oferować wszystkiego, lecz pewien wycinek, ale na konkurencyjnych warunkach. Specjalizacja pozwala im zachować stabilność i osiągać rzeczywisty zwrot z inwestycji w informatykę. Ten trend powoli dociera także do nas. W dłuższej perspektywie nie da się utrzymać różnorodnej oferty produktowej i konkurencyjnej ceny - specjalizacja stanie się koniecznością. W tym kierunku powinno też iść myślenie dostawców systemów bankowych.

Przyszłość bankowości leży też w kanałach elektronicznych i systemy bankowe powinny być na to przygotowane. Działalność operacyjna prowadzona tradycyjnie, czyli "w okienku", jest dla banków nieopłacalna. Do pobierania opłat za wstęp do oddziału raczej nie dojdzie, jednak koszty ich utrzymania trzeba będzie zracjonalizować. Myślę, że już w najbliższych latach oddziały banków staną się miejscem, gdzie klienci będą się pojawiać sporadycznie. Będą w nich załatwiać sprawy, których nie da się załatwić drogą elektroniczną, np. kredyty. W wyniku presji na koszty już w niedalekiej przyszłości klienci banków zostaną postawieni przed dylematem: czy dokonywać przelewu poprzez bankomat - za darmo - czy telefonicznie - za drobną opłatą, a może osobiście w oddziale, gdzie prowizja będzie zasadniczo wyższa. Takie trendy już się rysują.

Od kilku lat branża bankowa w Polsce przechodzi konsolidację. Mieliśmy zarówno pozytywne, jak i negatywne przykłady integracji bankowych systemów informatycznych. Jakie wnioski banki powinny wyciągnąć z tych doświadczeń?

Fuzji nie należy traktować jako zjawiska bezwzględnie negatywnego. Udane połączenie może być korzystne dla klientów i właścicieli. Ci pierwsi uzyskają lepszą i tańszą ofertę, drudzy - utrzymają się na rynku, z którego bez fuzji mogliby wypaść, a może nawet zwiększą zyski. Jednak nie od razu.

Fuzja to także wielkie wyzwania i problemy, które trudno jest przewidzieć. Pierwszym z nich jest wybór oferty docelowej: z reguły z części produktów trzeba zrezygnować. Kolejne pytania to: Jak realizować nową ofertę? Jakich użyć narzędzi? Największa trudność nie leży jednak po stronie technologii - wszystko to da się przecież przygotować, rozpisać na pojedyncze kroki, procedury itp. Najtrudniejszą materią są ludzie. Wyzwaniem jest zachęcenie ich do efektywnego działania na rzecz integracji systemów obu banków. Trudno skłonić ludzi do pracy, której ostatecznym efektem jest przekreślenie ich wieloletniego dorobku, zwłaszcza wtedy gdy wiadomo już, że po zakończeniu dzieła stracą pracę. Ten czynnik jest zdecydowanie niedoceniany. A szkoda, bo to właśnie ludzie decydują o sukcesie lub niepowodzeniu całego przedsięwzięcia.

Większość kapitału akcyjnego polskich banków należy już do podmiotów zagranicznych. Czy obawa, że z biegiem czasu informatyka zostanie przeniesiona do zagranicznych central, jest uzasadniona?

Zagraniczne centrale banków konkurują na rynku międzynarodowym i dlatego dążą do obniżania kosztów. Jeżeli dzisiaj obserwujemy marsz ku centralizacji informatyki w skali banku, to jest rzeczą naturalną, że w przyszłości będziemy chcieli ją scentralizować w skali koncernu. Jeden z działających w Polsce banków amerykańskich od dawna ma centrum przetwarzania nie w USA, ale na Dalekim Wschodzie, bo tak jest taniej. W perspektywie kilku lat podobny system uruchomi HypoVereinsbank, który jest właścicielem BPH. Z tym trendem nie można walczyć - lokalizacja centrum przetwarzania to decyzja właściciela, takie jest jego prawo. Wydaje mi się jednak, że jeżeli decyzje o budowie takiego systemu są podejmowane na podstawie przesłanek biznesowych, to przynajmniej część systemów powinna zostać w Polsce.

Niektóre banki planują wkrótce utworzenie elektronicznych platform międzybankowych. Inne rozważają możliwość zaoferowania klientom dostępu do rachunku poprzez programy do zarządzania finansami, takimi jak Quicken czy Microsoft Money. Od roku 1998 mówi się o powstaniu Wspólnej Sieci Bankowości Elektronicznej. Jaka jest przyszłość bankowości elektronicznej w Polsce w dłuższym okresie?

Uważam, że problem nie leży w tworzeniu wspólnej platformy, sieci czy aplikacji, ale w ustaleniu standardu interfejsu między bankiem a klientem. Dotychczasowe działanie banków w tym zakresie wydaje się dość dziwne. Oto bowiem w ramach ZBP i za pieniądze NBP powstał opis standardu komunikatów oparty na międzynarodowej specyfikacji EDI. Następnie standard ten został zarekomendowany przez Walne Zgromadzenie ZBP jako obowiązujący. Jednak do dziś tylko jeden bank stworzył system zgodny z tym standardem... i w efekcie po cichu o nim zapomniano.

Dla mnie oznacza to, że banki za wszelką cenę chcą przywiązać do siebie klientów nie za pomocą atrakcyjnej oferty, lecz poprzez dostarczenie im własnej, unikalnej technologii komunikowania się. Klienci - co niezrozumiałe - jeszcze nie odczuwają potrzeby walki o prawdziwą niezależność i możliwość dokonywania wolnych wyborów systemów dostępu do banku. To jednak nie będzie trwać wiecznie. Mam nadzieję, że sytuację zmieni wprowadzenie podpisu elektronicznego, co wymusi powstanie jednolitych standardów dokumentów.