Narzędzia IT są niezbędne do zarządzania wiedzą w firmie. Najważniejsza jest jednak kultura organizacyjna nastawiona na dzielenie się wiedzą.

Spółka BIS MainServ specjalizuje się w utrzymaniu ruchu i remontach urządzeń dla energetyki. Należy do niemieckiego koncernu Bilfingr Berger Industrial Services AG, zajmującego się usługami serwisu technicznego w przemyśle chemicznym, petrochemicznym, farmaceutycznym, spożywczym, papierniczym, hutniczym i energetyce. Jej stałym, największym klientem jest Vattenfall Heat Poland (d. Elektrociepłownie Warszawskie SA). Rosnąca konkurencja na polskim rynku usług w sektorze energetycznym sprawia, że firma stara się rozszerzać swoją działalność również na inne dziedziny przemysłu. W swojej ofercie ma m.in. doradztwo techniczne i outsourcing utrzymania ruchu w zakładach przemysłowych. Nastawia się na kompleksową obsługę procesów technologicznych w przedsiębiorstwach. "Chcemy uciekać od czynności prostych w stronę czubka piramidy umiejętności, do działań wysoko specjalizowanych" - mówi Bogusław Gruszka, pełnomocnik zarządu BIS MainServ ds. zarządzania wiedzą.

Firma stawia przede wszystkim na wiedzę i umiejętności swoich pracowników, na ich wielobranżowe i rozbudowane kompetencje. W ten sposób chce osiągnąć możliwość oferowania jak najszerszego zakresu usług. Brygady pracujące teraz przy utrzymaniu ruchu i remontach składają się z ludzi o różnych kwalifikacjach. Wspólna praca ma służyć wymianie doświadczeń i nabywaniu wiedzy z różnych dziedzin. Chodzi o to, by każdy specjalista czy monter mógł poznać specyfikę pracy w innej branży i nauczył się efektywnej współpracy ze wszystkimi innymi członkami brygady. Organizacja pracy ma charakter ściśle projektowy - członkowie brygad i zespołów dobierani są z różnych działów i komórek organizacyjnych pod kątem potrzeb związanych z realizacją konkretnego zlecenia.

Trudno się zatem dziwić, że kultura organizacyjna firmy nastawiona jest bardzo mocno i wyraźnie na dzielenie się wiedzą. Praca zespołowa promowana jest jako element kultury organizacyjnej i systemu zarządzania wiedzą. Tworzenie takiego systemu stało się ważnym, integralnym składnikiem generalnej strategii rozwoju firmy. Podkreśleniem wagi tej problematyki było powołanie w 2005 r. pełnomocnika zarządu ds. zarządzania wiedzą. Został nim pełniący tę funkcję do dziś Bogusław Gruszka. "Zarządzanie wiedzą traktowane jest przez nas procesowo, objęte zostało właściwościami dotyczącymi procesów" - mówi Bogusław Gruszka. Zarządzanie wiedzą jako proces ma wspierać inne procesy w firmie. Najważniejszym celem zarządzania wiedzą jest stworzenie możliwości wykorzystania wiedzy w praktyce. "Wiedza, którą dysponuje firma i jej pracownicy, przynosi efekty dopiero wtedy, gdy może być zastosowana w rzeczywistych procesach biznesowych" - dodaje Bogusław Gruszka.

Ekspert mocno zaangażowany

Jednym z elementów budowanego w BIS MainServ systemu zarządzania wiedzą jest system okresowych ocen pracowników. Poprzez różne, odpowiednio dobrane parametry bada się m.in. użyteczność wiedzy posiadanej przez pracowników. "Ocena nie jest dokonywana na bazie potencjału posiadanego przez pracownika, lecz demonstrowanych przez niego zachowań. Nie jest sztuką mieć wiedzę, trzeba chcieć też dzielić się nią z innymi" - wyjaśnia Bogusław Gruszka. Chęć i umiejętność dzielenia się wiedzą określana jest według kilkunastu punktów opisujących określone sytuacje. Pozwala to na umieszczenie każdego pracownika na jednym z pięciu poziomów demonstrowania zachowań w dzieleniu się wiedzą: nigdy, rzadko, często, zawsze, nadzwyczajnie.

Tak skonstruowany system ocen pracowników służy m.in. do lokalizowania ekspertów. Są nimi ludzie, którzy mają wybitną wiedzę fachową oraz osiągają najwyższy stopień demonstrowania zachowań w dzieleniu się wiedzą. Obecnie w spółce za ekspertów uznanych jest sześć osób. Tytuł eksperta ma wyłącznie charakter prestiżowy, nobilitujący. Nie idzie w ślad za nim żadne dodatkowe wynagrodzenie ani inne wymierne gratyfikacje, jednak w kulturze organizacyjnej firmy eksperci zajmują znaczącą pozycję. Pełnią oni np. rolę weryfikatorów wiedzy dostarczanej przez innych. Wiadomo np. że monterzy pracujący po kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt lat przy remontach określonych urządzeń mają olbrzymią wiedzę na ten temat. Trzeba jednak ją zweryfikować, m.in. pod kątem zgodności z obowiązującymi aktualnie przepisami dotyczącymi ochrony środowiska czy normami technicznymi. Tym właśnie zajmują się eksperci. Od ich decyzji zależy bardzo wiele, na przykład pewność, że firma nie będzie musiała płacić wysokich kar za naruszenie norm ekologicznych.

Firma wspiera swoich pracowników zarówno w nabywaniu umiejętności dzielenia się wiedzą, jak i samej wiedzy potrzebnej do wykonywania powierzonych im zadań. Przykładowo korzystając ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego zorganizowano szkolenia podnoszące umiejętności menedżerskie. Kursy miały charakter modułowy i objęły ludzi na wszystkich szczeblach zarządzania - od prezesa do starszego montera. Każda grupa miała dostosowany do swoich potrzeb program kształcenia.

Systemowe wsparcie

Proces dzielenia się wiedzą wspomagany jest również przez narzędzia i rozwiązania informatyczne. Tworzona jest firmowa baza wiedzy, w której znajdują się m.in. różnego rodzaju dokumenty dotyczące prowadzonej działalności. Do ich gromadzenia stosowany jest moduł Dokumentacja w używanym przez firmę zintegrowanym systemie IFS. System daje możliwość kojarzenia różnych dokumentów ze sobą, przypisywania ich do konkretnych projektów, działań czy zleceń. Wśród znajdujących się w bazie dokumentów są zarówno rysunki techniczne czy dokumentacje remontowe, jak i akty prawne, harmonogramy remontów poszczególnych urządzeń, różnego rodzaju normy i standardy, umowy itp. Do różnych dokumentów dostęp mają różne uprawnione osoby. Część potrzebnej dokumentacji gromadzona jest też jeszcze w formie papierowych archiwów w poszczególnych działach. Docelowo wszystko ma być dostępne w wersji elektronicznej.

Trwają prace nad stworzeniem oprogramowania wspomagającego zarządzanie wiedzą oraz pozwalającego dokonywać oceny każdego wprowadzonego do bazy dokumentu pod względem wartości i aktualności zawartej w nim wiedzy, jej przydatności dla firmy, stopnia skomplikowania języka użytego do przekazania tej wiedzy itp. Oceny dokumentów będzie mógł dokonywać każdy korzystający z bazy wiedzy. Zadania wykonania umożliwiającego taką ocenę rozwiązania podjęła się firma Business Acceleration Center (system INOVA). "Nie ma sensu gromadzić całej wiedzy, trzeba się skupić na wiedzy potrzebnej, przydatnej. Gromadzenie wiedzy niepotrzebnej, na wszelki wypadek, jest marnotrawieniem zasobów. Trzeba precyzyjnie określić zakres wiedzy, który ma strategiczne znaczenie dla firmy i na nim się skupić" - mówi Bogusław Gruszka.