Dobrze zinformatyzowane call center służy nie tylko poprawie obsługi klienta. Może być doskonałym narzędziem wspomagającym pracę wszystkich działów firmy.

Działające od lutego 1998 r. telefoniczne centrum obsługi klientów Wizji TV - satelitarnej telewizji cyfrowej - jest jedną z największych tego typu jednostek, działających na terenie kraju. Na 120 stanowiskach pracuje prawie 180 agentów, którzy ogółem przeprowadzają nawet kilkadziesiąt tysięcy rozmów na dobę. "W czasie największego natężenia ruchu, np. w trakcie kolejnych ogólnopolskich kampanii reklamowych, nasze centrum obsługiwało nawet do 80 tys. rozmów na dobę" - mówi Janusz Starzyk, dyrektor centrum operacyjnego Wizji TV w Katowicach. - "Mimo rosnącej liczby rozmów, udaje się nam utrzymać odpowiedni poziom usług. Ponad 93% tej liczby zostaje nawiązanych w ciągu 15 s, tj. w określonym przez nas czasie reakcji. Ale średni czas odebrania rozmowy jest krótszy i wynosi ok. 3 s".

Agenci zatrudnieni w centrum zajmują się obsługą połączeń przychodzących, a także inaugurowaniem połączeń wychodzących. Katowickie call center obsługuje 3 główne linie, tj. ogólnopolską infolinię dla wszystkich zainteresowanych ofertą telewizji, linię do obsługi dotychczasowych klientów Wizji, gdzie można dokonać zmiany zakresu usług, z jakich korzysta klient, zasięgnąć informacji np. na temat rozliczeń czy problemów związanych z odbiorem poszczególnych programów, oraz linię dla przedstawicieli handlowych firmy. Dzięki tej ostatniej można zasięgnąć informacji o zmianach w warunkach podpisywanych umów, zamówić nowy sprzęt, a także wyjaśnić rozliczenia z firmą. Do obowiązków agentów należy także odpowiadanie na listy i e-maile przychodzące do Wizji. "Czasami jest to równie trudne zadanie, jak rozmowa przez telefon. Aby odpowiedzieć na niektóre listy, nieraz trzeba zasięgnąć porady od pracowników kilku działów" - mówi Janusz Starzyk.

Izraelski łącznik

Telefoniczne centrum obsługi zbudowano na bazie produktów Lucent Technologies. "Wybierając centralę i oprogramowanie do obsługi call center, rozważaliśmy także produkty Alcatela, Kapscha i Ericssona. Mimo że oferty tych firm często były ciekawe pod względem sprzętowym, uznaliśmy, iż najlepszy będzie system firmy Lucent ze względu na jego funkcje" - mówi Janusz Starzyk.

Połączenia są obsługiwane przez centralę Lucent Definity 6 Version 3. Z tej samej firmy pochodzi także system CMS (Call Management System) do zarządzania pracą centrum, pozwalający m.in. na przypisywanie każdej rozmowy odpowiedniej kategorii. Ułatwia on analizę danych pochodzących z rozmów odbywanych przez agentów, a także zarządzanie kontaktami wychodzącymi pracowników call center. Zawiera wiele funkcji umożliwiających prognozowanie natężenia ruchu w call center na podstawie gromadzonych danych o ruchu w czasie poprzednich kampanii. Jest to ważne w przypadku nowych akcji promocyjnych i reklamowych.

Najistotniejszym elementem systemu wspomagającego call center jest SMS (Subscriber Management System) - aplikacja do obsługi klientów Wizji. Stworzono ją na bazie systemu Wizard izraelskiej firmy Wiztec. "Produkt Wizteca jest na tyle rozbudowany, że obecnie nie wykorzystujemy w pełni wszystkich jego możliwości. W przyszłości jednak pozwoli nam bezproblemowo wprowadzać nowe usługi" - mówi Janusz Starzyk.

System w architekturze klient-serwer jest przydatny przede wszystkim ze względu na rozbudowane funkcje ułatwiające tworzenie różnego rodzaju raportów dotyczących obsługi klienta. Czyni to z niego bardzo wartościowe narzędzie do wspomagania pracy nie tylko centrum obsługi, ale także innych działów firmy - marketingu czy sprzedaży. Pozwala także na przypomnienie, kiedy i w jakiej sprawie należy oddzwonić do osoby, która już kontaktowała się z call center Wizji.

Wizard ma moduł logistyczny umożliwiający śledzenie wprowadzania wszystkich dekoderów rozprowadzanych przez sieć dystrybucyjną na terenie całego kraju. Ma także moduł finansowy pozwalający na szybki dostęp do danych na temat płatności klientów i dilerów Wizji, zintegrowany z Sun Accounting wdrożonym w całej firmie. System steruje także dostępem do usług Wizji TV. Dzięki połączeniu z ośrodkiem transmisyjnym w Wlk. Brytanii udostępnianie usług klientom firmy może być realizowane niemal natychmiast. System jest sprzężony z bazą danych Oracle osadzoną na serwerze Sun Microsystems Ultra Enterprise 450 z rozbudowanym systemem dyskowym. Jako serwery aplikacji są wykorzystywane serwery Dell połączone w "pseudoklaster" za pomocą systemu firmy Citrix.

Wizja TV była trzecią firmą na świecie, która zakupiła tę wersję systemu Wizard. "Najtrudniejszą fazą wdrożenia było szczegółowe opisanie funkcjonalności systemu, przewidzenie wszystkich spraw - tak by procedury systemu stanowiły odzwierciedlenie procesów funkcjonujących w firmie" - mówi Janusz Starzyk. Wdrożenie wykonali specjaliści z Wizteca.

Przyszłość w sieci

Wszystkie stacje robocze są połączone siecią intranetową zbudowaną na bazie Windows NT. Na serwerach - oprócz aktualnych informacji marektingowych, dokumentacji technicznej systemów, zbioru procedur - umieszczono także informacje o programie telewizyjnym, a nawet... codziennie aktualizowaną bazę wycinków prasowych dotyczących Wizji i rynku medialnego. "Dzięki temu nasi agenci są przygotowani do odpowiedzi na większość pytań dotyczących pozycji Wizji TV na rynku" - mówi Janusz Starzyk. Agenci call center korzystają ze stacji roboczych Dell Pentium II 350, 32 MB RAM i dyskiem 3 GB.

Następnym etapem modernizacji call center będą inwestycje w rozwiązania do integracji komputerów z telefonami (CTI). "Rozważamy zakup kilku systemów lub stworzenie rozwiązania mieszanego, które będzie wykorzystywało oprogramowanie kilku producentów" - mówi Janusz Starzyk.