Ceną w kryzys

Z początkiem roku zaczęły obowiązywać nowe warunki wsparcia technicznego SAP. Najbardziej dotkliwą dla klientów zmianą jest 23-proc. podwyżka opłat.

Z początkiem roku zaczęły obowiązywać nowe warunki wsparcia technicznego SAP. Najbardziej dotkliwą dla klientów zmianą jest 23-proc. podwyżka opłat.

Nowa umowa serwisowa, SAP Enterprise Support, zastąpiła wcześniejsze - Standard i Premium. Według zapewnień przedstawicieli producenta, ma ona gwarantować m.in. bardziej elastyczne i szersze warunki wsparcia technicznego, dłuższe standardowe okresy wsparcia dla poszczególnych wersji systemów SAP oraz dodatkowe usługi konsultingu. Nowe usługi mają ułatwiać elastyczny rozwój systemów pod kątem indywidualnych potrzeb poszczególnych organizacji. Wedle zapowiedzi, klienci zyskają również łatwiejszy dostęp do wiedzy i kompetencji architektów, deweloperów i konsultantów biznesowych SAP. Umowa SAP Enterprise Support obejmie także - zintegrowane z systemem SAP - aplikacje innych dostawców.

Dla wielu firm korzystających z rozwiązań niemieckiego koncernu oznacza to jednak przede wszystkim wyższe koszty użytkowania oprogramowania. Nie wszystkie firmy korzystające z rozwiązań SAP w Polsce są finansowo przygotowane na taki wzrost kosztów utrzymania systemów ERP. Nie wszystkie też mają pełną świadomość zakresu wprowadzanych zmian. Chociaż szczegóły nowego programu wsparcia technicznego SAP opublikował w maju 2008 r. i migracja do nowego programu wsparcia już się rozpoczęła, to nadal nie wszyscy klienci mają pełną świadomość warunków, na jakich cały proces będzie się odbywał.

SAP przestaje być tańszy

Zmienione warunki finansowe SAP Enterprise Support obowiązują już wszystkich nowych klientów. Z kolei opłaty dla aktualnych klientów mają rosnąć stopniowo do 2012 r. Docelowo opłata za wsparcie ma wynosić 22% wartości posiadanych licencji. To mniej więcej tyle samo, ile za usługi wsparcia technicznego każą płacić sobie inni dostawcy systemów klasy ERP. Przychody z tytułu realizacji usług, w tym także wsparcia, stanowią bowiem coraz bardziej istotną pozycję w rachunku wyników. Wysokość opłat za korzystanie z usług wsparcia technicznego SAP pozostawała na poziomie 17% wartości licencji od ponad 10 lat.

Tak znacząca podwyżka może powodować problemy z realizacją budżetu departamentów IT, zwłaszcza w pierwszym roku obowiązywania nowego cennika. W przypadku największych klientów niemieckiego koncernu, opłaty za wsparcie techniczne SAP do 2012 r. mogą wzrosnąć nawet o kilkaset tys. zł rocznie. To znacząca pozycja kosztowa nawet dla firm, dysponujących budżetami na IT nieosiągalnymi dla mniejszych organizacji poziomie.

Zmiany warunków wsparcia w najmniejszym stopniu dotkną globalnych klientów SAP, czyli m.in. tych, którzy korzystają ze wsparcia na warunkach określonych w odrębnych umowach korporacyjnych. W Polsce są to m.in. Telekomunikacja Polska, część Grupy FT i Grupa Żywiec wchodząca w skład koncernu Heineken. „Korzystanie z usług wsparcia SAP niekoniecznie musi być bezpośrednio związane z usługą maintenance. Klient może mieć wsparcie z innego źródła, np. zapewnione w ramach korporacyjnego kontraktu między SAP a koncernem, którego jest oddziałem” – mówi Jakub Żurek, lider zespołu utrzymania systemów w Dziale Usług Outsourcingowych BCC. Największe kontrakty podlegają indywidualnym negocjacjom, zaś szczegółowe warunki umów pozostają niejawne. W gronie polskich klientów SAP nietrudno jednak znaleźć firmy, których dotknie podwyżka opłat.

Niezadowoleni klienci

Przedstawiciele SAP argumentują, że podwyżka opłat za wsparcie techniczne wynika m.in. z uwarunkowań rynkowych, zmieniających się funkcjonalności oraz architektury oprogramowania i ma być odpowiedzią na potrzeby klientów. Ci zaś w zdecydowanej większości nie są zadowoleni z narzuconych im warunków. „SAP Polska przedstawił nam zmiany dotyczące nowych warunków umowy serwisowej i szczerze mówiąc gdybyśmy mieli wybór, pewnie byśmy ich nie zaakceptowali. Alternatywą było jednak wypowiedzenie umowy” – mówi Tadeusz Rogaczewski, dyrektor Biura Zarządzania Informatyką Grupy LOTOS. Dodatkowe kontrowersje wzbudza również fakt, że zmiana warunków wsparcia technicznego nie będzie obligatoryjna dla obecnych klientów SAP z Niemiec i Austrii. Niemieccy i austriaccy klienci SAP będą mogli korzystać z usług wsparcia na dotychczasowych warunkach lub skorzystać z umowy Enterprise Support. Oficjalnym powodem tego stanu rzeczy mają być lokalne uwarunkowania prawne, które uniemożliwiają zmianę warunków tego typu umowy podczas jej trwania. Wiele osób uważa jednak, że niemiecki gigant faworyzuje wybranych klientów.

Niezadowolenie polskich klientów wywołuje również sam sposób przekazywania informacji o wprowadzanych zmianach. „SAP Polska przesłał kilka informacji drogą pocztową. Według mnie, jest to niewystarczające. Zabrakło jakiejkolwiek formy kontaktu z opiekunem ze strony SAP, który przedstawiłby szczegółowe dane dotyczące migracji i również spróbowałby przedstawić korzyści nowej umowy dla naszej firmy” – dodaje Maciej Kląskała, dyrektor Departamentu Informatyki sieci Żabka Polska. Jego zdaniem, nowe warunki wsparcia utrudniają obliczenie rzeczywistej i ostatecznej wysokości opłat w kolejnych latach. „Kalkulacje tych wydatków są dość trudne. Z jednej strony nie bardzo wiemy jak szybko opłaty będą rosnąć, a z drugiej - mamy do czynienia z dużymi wahaniami kursów walut. Niewątpliwie mamy więc problem z ustaleniem tej pozycji budżetowej” – stwierdza. Żabka wykorzystuje oprogramowanie SAP w outsourcingu. „To powoduje, że w kwestiach administracji warstwy technologicznej nie korzystamy bezpośrednio ze wsparcia SAP. Dla tego typu rozwiązania wzrost opłaty serwisowej jest, według mnie, nieuzasadniony” – dodaje.

Obronna postawa partnerów

Wśród specjalistów częsta spotykana jest opinia, że większość klientów wykorzystuje minimum uprawnień, jakie gwarantują im zapisy umowy wsparcia technicznego. Chociaż dotyczy to nie tylko klientów SAP, to w przypadku zmiany programu wsparcia rozszerzenie zakresu usług stanowi w praktyce niewielkie uzasadnienie dla dodatkowych kosztów. „Jeśli dobrze wykorzysta się nowy pakiet, to nowe warunki umowy serwisowej SAP uzasadnią podwyżkę kosztów wsparcia” – uważa Piotr Milewski, dyrektor konsultingu w itelligence. Jego zdaniem, większy koszt wsparcia technicznego powinien zachęcić do starannej analizy warunków umowy i dążenia do maksymalnego ich wykorzystania.

„Prawda jest taka, że większość klientów do tej pory nie wykorzystywała usług zawartych w dotychczasowym pakiecie maintenance, i tego powinna dotyczyć największa zmiana. Nowe zasady to nowy pakiet możliwości dla klienta, ale tylko w sytuacji, gdy zostanie odpowiednio wykorzystany, co wymaga chęci, wiedzy i konsekwencji w działaniu” – zapewnia Piotr Milewski. „Inni dostawcy od dawna już wykorzystują stawki 22%. Podwyżka ta nie jest więc niczym nietypowym, a raczej dostosowaniem warunków SAP do sytuacji panującej na rynku” – dodaje. Jednak w praktyce funkcjonalne zmiany umowy serwisowej mogą być dla klientów trudno dostrzegalne. „Zmian widocznych bezpośrednio dla użytkowników systemu rzeczywiście jest niewiele. Dotyczą one głównie nowego sposobu obsługi zgłoszeń klienta przez partnera i SAP. Warunki obsługi takich zgłoszeń są określone parametrami SLA. Więcej zmian wprowadzono w kontekście administracji systemem, szczególnie w zakresie mechanizmów zarządzania zmianą” – dodaje Jakub Żurek. Tym trudniej będzie znaleźć wartość dodaną, uzasadniającą wyższy koszt w bilansie firmy.

Zdaniem analityków, najlepszym sposobem na zredukowanie negatywnego wpływu podwyżki na stan budżetów IT jest racjonalizacja stopnia wykorzystania posiadanych licencji SAP i długofalowej strategii rozwoju systemu. „Szefowie IT powinni być w pełni świadomi wszystkich możliwości, jakie daje im program Enterprise Support i starać się je w jak największym stopniu wykorzystywać” – podkreśla Derek Priori z firmy analitycznej AMR Research. Według niego, nowa umowa serwisowa może okazać się zbyt skomplikowana i mieć negatywny wpływ m.in. na proces negocjacji związanych z wdrożeniem nowych lub zmianą funkcjonalności posiadanych aplikacji SAP.

Szukanie alternatyw

Wyższe opłaty za wsparcie techniczne przełożą się na podwyższenie całkowitych kosztów użytkowania systemu. Tymczasem w obecnej sytuacji ekonomicznej to właśnie wskaźnik TCO decyduje o kolejnych planach inwestycyjnych wielu firm. „Poziom opłaty serwisowej był jednym z elementów podejmowania decyzji o wyborze rozwiązania dla Grupy LOTOS. Przy dużej liczbie licencji jest to znacząca kwota. Wzrost opłat za wsparcie zjada nam budżet, który mógłby być przeznaczony na prace rozwojowe” – podkreśla Tadeusz Rogaczewski.

Większość klientów przyznaje też, że wysokość opłat wdrożeniowych i całkowitych kosztów posiadania systemu ERP miała znaczący wpływ na decyzję o wyborze konkretnego dostawcy. W tym kontekście podwyżka opłat oznacza, że SAP stracił istotny element przewagi konkurencyjnej. „Uważam, że w długoletniej perspektywie SAP straci na tym pomyśle. Zarówno nasza firma, jak i wiele innych zrewiduje plany rozwoju systemu. Zapewne będziemy poszukiwać na rynku innych, tańszych rozwiązań” – mówi Tadeusz Rogaczewski.

Jego zdaniem, dodatkowe koszty w powiązaniu z kryzysem gospodarczym, który i tak wymusza oszczędności w obszarze IT, spowodują, że firmy dużo uważniej przyjrzą się rozwiązaniom lokalnych dostawców. Niewykluczone więc, że część obecnych klientów SAP odżałuje ogromną inwestycję związaną z zakupem licencji i wdrożeniem, i zdecyduje się na inne, w dłuższej perspektywie, tańsze rozwiązania.

Zmiany wynikające z wprowadzenia usługi Enterprise Support:

- Zmianie uległa cena wsparcia, z 17% na 22% wartości zakupionych licencji.

- Zmienia się okres wsparcia - np. dla wersji SAP R/3 4.6C standardowy okres maintenance zakończył się w grudniu 2006 r., po skorzystaniu z nowej usługi Enerprise Support okres ten zostanie wydłużony do grudnia 2010 r.

- Wprowadzono nowy sposób wprowadzania standardowych poprawek systemowych - np. w postaci pakietów rozszerzeń.

- Duży nacisk został położony na jak największe wykorzystanie narzędzia administracyjnego SAP Solution Manager.

Źródło - BCC

W celu komercyjnej reprodukcji treści Computerworld należy zakupić licencję. Skontaktuj się z naszym partnerem, YGS Group, pod adresem [email protected]

TOP 200