Programy lojalnościowe pełne są paradoksów. Lojalni konsumenci nie są wcale tańsi w obsłudze od klientów przypadkowych, jednorazowych.

Cena lojalności

Całkiem niedawno, bo w drugiej połowie lat 90. minionego stulecia, zaczęto coraz częściej zwracać uwagę, że nastawienie się na stałych klientów nie zawsze przynosi spodziewane rezultaty. Stali klienci są często źródłem dodatkowych problemów. Zwiększają swoje wymagania. Chcą ciągle lepszej, tańszej oferty, krótszego czasu realizacji dostawy. Prowadzi to do wzrostu kosztów.

Zobacz również:

• GenAI jednym z priorytetów inwestycyjnych w firmach
• Szef Intela określa zagrożenie ze strony Arm jako "nieistotne"
• International Data Group powołuje Genevieve Juillard na stanowisko CEO

Sieci stacji benzynowych wprowadzają rozliczne programy lojalnościowe. A jaka jest ich skuteczność? Klienci nie są wierni.

W recenzji wyeksponowałem ten wątek, ale w rzeczywistości jest to książka o tworzeniu skutecznych programów, a nie o spektakularnych porażkach. I jest bardzo bogata, jeżeli chodzi o opisane teorie na ten temat. Zawarte są tu także opisy badań skuteczności.

Jednak polecam tylko specjalistom od tej problematyki, ponieważ brak w niej studiów przypadków, brak ożywiających anegdot i opisów konfliktów. Pozostaje dobrze merytorycznie podana teoria.

Piotr Kwiatek, „Programy lojalnościowe. Budowa i funkcjonowanie”, Oficyna A Wolters Kluwer Bbussines