Callback oszczędza czas i koszty

Należąca do Alcatela spółka Genesys Telecommunications Laboratories podała, że nie maleje zainteresowanie oferowaną przez firmę usługą Genesys Voice Callback, instalowaną w telecentrach usługowych Call Center.

Firmowa usługa telefoniczna Genesys Voice Callback jest implementowana jako aplikacja w ośrodkach usługowych Call Center (telefoniczne) lub Contact Center (wszystkie media komunikacyjne). Zapewnia klientom centrum obsługi możliwość oddzwonienia zwrotnego w sytuacji, jeśli czas oczekiwania na połączenie z dostępnym konsultantem byłby zbyt długi.

Z badania przeprowadzonego niedawno w Polsce na zlecenie Genesys wynika, że zamiast czekać na połączenie z agentem przez 10 minut, 89% klientów woli, aby to raczej sama firma usługowa oddzwoniła do nich automatycznie po tych 10 minutach oczekiwania. Taką aplikację akceptują przede wszystkim klienci, gdyż nie tracą oni swego czasu na uzyskanie połączenia, a ponadto korzystanie z aplikacji Genesys Voice Callback obniża koszty połączeń telekomunikacyjnych (opłaty za połączenia z infolinią czy rozmowy zamiejscowe).

W aplikacji Genesys Voice Callback klient może sam ustalić dogodny dla siebie czas połączenia zwrotnego, chyba że wyraźnie zaznaczy, iż życzy sobie otrzymać telefon zwrotny “tak szybko jak, to jest możliwe”. Dodatkową zaletą aplikacji jest możliwość centralnego zarządzania połączeniami zwrotnymi callback przez administratora i ich przekierowywanie do najbardziej kompetentnego pracownika firmy.

Firmy usługowe mogą także ustalać priorytet telefonów zwrotnych za pomocą wcześniej ustalonej strategii, dotyczącej obsługiwanych klientów zewnętrznych. Klienci zakwalifikowani do klasy „złotej” mogą być automatycznie skierowani do zwalniającego się agenta natychmiast (bez kolejki oczekiwania), podczas gdy klienci „srebrni” czy „brązowi” są ustawiani w odpowiedniej kolejce osób oczekujących na oddzwonienie.

Dzięki temu, zadowalający poziom obsługi klienta może być nadal utrzymany, mimo chwilowego przeciążenia łączy telefonicznych – bez potrzeby angażowania dodatkowych pracowników. W takich sytuacjach, aplikacja oddzwaniania Voice Callback wyklucza potrzebę długiego oczekiwania na połączenie, eliminując tym samym rozczarowanie klienta.


TOP 200