Call center - własne czy w chmurze?

Od chwili pojawienia się w Polsce pierwszych centrów telefonicznej obsługi klienta (połowa lat 90. XX w.), rynek ten bardzo się zmienił. IP stało się standardem, trwają spory o wyższości własnych call center nad oferowanymi w modelu SaaS (CaaS), zagraniczne spółki coraz chętniej tworzą w naszym kraju globalne punkty obsługi klientów, a polskie firmy uzyskują pierwsze certyfikaty potwierdzające zgodność z rygorystyczną normą jakościową UE dotyczącą zarządzania systemami call center (EN 15838).

Same plusy, żadnych minusów?

Współczesne centra telefonicznej obsługi klienta tylko w niewielkim stopniu przypominają swoje pierwowzory sprzed ponad dekady. Zmieniły się zarówno uwarunkowania techniczne, jak i postrzeganie tego typu miejsc przez osoby szukające pracy. Firmy rekrutacyjne wciąż poszukują osób do call tradingu (telemarketing), co w praktyce oznacza realizowanie z góry założonych kampanii marketingowych, a tradycyjna pomoc klientowi schodzi na plan dalszy.

Przed polskim rynkiem call center rysuje się klarowna przyszłość, wynikająca z chęci instalowania tu przez podmioty zagraniczne własnych ośrodków telefonicznej obsługi klienta. Dotychczas regionalnymi liderami outsourcingu call center były obszary azjatyckie, w tym przede wszystkim Indie i Chiny. Według opinii niektórych ekspertów, kraje takie jak Polska, mogą bez kompleksów z nimi konkurować. Oprócz wciąż stosunkowo niskich kosztów ponoszonych na pracownika call center, Polacy są doceniani za kompetencje i zdolności językowe.

Zobacz również:

Dzięki zintegrowaniu wielu rozwiązań technologicznych, współcześni konsultanci są w stanie udzielić przez telefon szczegółowych informacji większej liczbie osób niż za pomocą innych narzędzi komunikacji (poczta elektroniczna, krótkie wiadomości tekstowe czy nawet spotkanie osobiste).

Agenci centrum obsługi klienta muszą zostać przeszkoleni, by nie pogubić się w gąszczu funkcji teleinformatycznych, które mają im pomóc w codziennej pracy. We współczesnym call center wiele zadań jest zautomatyzowanych (np. bardzo popularny system IVR - Interactive Voice Response, raportowanie i nagrywanie rozmów).

Po nawiązaniu połączenia z klientem na monitorze konsultanta pojawiają się gotowe skrypty z podpowiedziami. W wielu przypadkach wystarczy jedynie wybrać odpowiednie opcje, by udzielić oczekiwanej pomocy. Dodatkową zaletą nowoczesnych call center jest automatyczne rozpoznawanie dzwoniącej osoby (poprzez numer telefonu lub wprowadzony poprzez klawiaturę identyfikator), dzięki czemu agent biura obsługi klienta widzi historię wcześniejszych połączeń, zapytań i może zaoferować produkt lub usługę najbardziej zbliżoną do potrzeb klienta.

Eksperci podkreślają, że choć zawsze będzie istniała grupa ludzi, którym sposób kontaktu poprzez centrum danych nie będzie odpowiadał, to z każdym rokiem poziom profesjonalizmu w tym segmencie rynku zwiększa się i praktycznie w niczym nie przypomina sytuacji sprzed kilkunastu lat.