Call center - własne czy w chmurze?
-
- Dariusz Niedzielewski,
- 07.07.2011
Normy unijne w call center
Zamiłowanie urzędników Unii Europejskiej do tworzenia kolejnych norm i dyrektyw, mających w założeniu pomóc przedsiębiorcom, sięgnęło również centrów telefonicznej obsługi klienta. Norma EN 15838 została opracowana przez AS+ (Austrian Standards plus) i ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) w 2009 r. na zlecenie Komisji Europejskiej. Wśród głównych założeń poprzedzających powstanie dokumentu znalazły się takie aspekty, jak wyznaczenie standardu w zakresie jakości usług świadczonych przez struktury call center czy opisanie najlepszych praktyk w ważnych obszarach zarządzania tymi wdrożeniami.
Proces certyfikacji firm spełniających założenia normy EN 15838 trwa także w Polsce. W maju br. Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego (SMB) zostało oficjalnym partnerem AS+ w Polsce w zakresie certyfikacji zgodności call centers z normą EN 15838 według schematu certyfikacji ECCCO. Pierwszą firmą w Polsce, która wdrożyła ją we własnym centrum telefonicznej obsługi klienta, był Bank Zachodni WBK. W kolejce czekają kolejne instytucje (przede wszystkim bankowe, finansowe i telekomunikacyjne).
Zobacz również:
- Rosną wydatki na chmurę publiczną
- Najważniejsze zagrożenia wykorzystania modelu SaaS
- Najpierw produkt, potem pieniądze
Korzystanie z call center, własnego lub wykupionego w formie usługi, w przypadku dużych firm stało się już standardem. Przyzwyczajenie klientów do coraz wyższego poziomu obsługi może spowodować, że również mniejsze będą musiały zastanowić się nad wdrożeniem choć części nowoczesnych rozwiązań telekomunikacyjnych.
dyrektor handlowy grupy produktowej contact center i aplikacje, NextiraOne Polska
Wybór rozwiązania call/contact center, który zagwarantuje firmie przewagę konkurencyjną, powinien wynikać z przyjętej strategii, ustalonej wizji i celu. Technologia daje tu wielorakie możliwości. Grupy użytkowników preferują różne formy komunikowania się z otoczeniem: kontakt telefoniczny, za pomocą e-maila, SMS-a lub są też zwolennicy spotkań bezpośrednich. Usługodawca musi dostrzegać zmiany behawioralne wśród swoich klientów i uwzględniać je w swojej ofercie.
Czołowi dostawcy systemów CC starają się dziś oferować narzędzia do optymalizacji i kompleksowej obsługi klienta. Rozwiązania te umożliwiają wielokanałową obsługę oraz - co istotne - wspierają także inne procesy w przedsiębiorstwie.
Firmy prowadzące wewnętrzne centra kontaktowe nierzadko borykają się z problemem wydajności obsługi spraw napływających różnymi kanałami. Dlatego obserwujemy rosnące zainteresowanie systemami, które pozwalają włączyć do procesów obsługi klienta (będącej dziś praktycznie wyłączną domeną części Front Office przedsiębiorstwa) - pracowników Back Office. Pomysł wynika z faktu, że proaktywną działalność, przynoszącą firmie przychody i zyski, prowadzi mniej niż 30% pracowników. Pozostali właściwie generują stałe koszty, a nie są w sposób proaktywny wykorzystywani do obsługi klienta (bezpośredniej lub pośredniej).
System IWD (Intelligent Workload Distribiutions), wykorzystując mechanizmy inteligentnego routingu, dystrybuuje zadania do poszczególnych pracowników w ramach przedsiębiorstwa, nadając im priorytety według wartości zadania (materialnej i niematerialnej). Są one przydzielane do realizacji z uwzględnieniem umiejętności, kompetencji, a także stopnia "zajętości" danego pracownika.
Duża popularność smartfonów i mobilnych urządzeń wielofunkcyjnych wpłynie na zastosowanie wideo-IVRów na szerszą skalę oraz komunikacji wideo jako możliwości "odwiedzenia" wirtualnego oddziału lub biura, z jednoczesnym współdzieleniem dokumentów. Ponadto komunikacja z użyciem smartfonów pozwoli na szersze zastosowanie oprogramowania do rozpoznawania mowy (ASR) i odtwarzania głosu na bazie zapisanych tekstów (TTS).
Warto wspomnieć także o biometrycznych metodach autoryzacji. Obecnie dostępne są w Polsce pierwsze biometryczne bankomaty, natomiast za chwilę pojawią się pierwsze biometrycznie autoryzowane dostępy do contact center i centrów usług. Zamiast PIN-ów i haseł będziemy rozpoznawani na podstawie pobranej wcześniej próbki głosu czy linii papilarnych.
