Niezależność kontra elastyczność

Stały, pewny kontakt z klientem to dla wielu firm podstawowy wymóg dobrze funkcjonującego call center. Część przedsiębiorców, szczególnie tych o bardziej tradycyjnym myśleniu o IT, woli budować własne centra telefonicznej obsługi klientów. Takie rozwiązanie ma niewątpliwe zalety. Uniezależnia komunikację od firm trzecich, zwiększa bezpieczeństwo danych wrażliwych (wszystko zostaje w obrębie firmy), jest wygodne dla pracowników czy w końcu podnosi prestiż spółki, zarówno w oczach potencjalnych klientów, jak i akcjonariuszy. Posiadanie swojego call center oznacza również większą kontrolę nad całą infrastrukturą, co nie jest bez znaczenia w przypadku systematycznie przeprowadzanych audytów (firmy wzmacniają tym samym swoją wiarygodność).

Znaczącym minusem własnego call center jest konieczność poniesienia istotnych inwestycji. Kosztują nie tylko serwery, przełączniki, routery, ale i aparaty IP oraz słuchawki. Jakość wykonania tych ostatnich jest często - niesłusznie - ignorowana przez menedżerów planujących budżet. Należy mieć na uwadze, że konsultanci spędzają długie godziny na rozmowach i źle skalibrowany mikrofon lub przeregulowany głośnik może mocno obniżyć efektywność pracy agenta oraz subiektywny komfort obsługi odczuwany przez klienta.

Zobacz również:

• Rosną wydatki na chmurę publiczną
• Najważniejsze zagrożenia wykorzystania modelu SaaS
• Najpierw produkt, potem pieniądze

Podczas planowania budżetu nie można zapominać o koszcie wykupienia licencji na oprogramowanie. W pewnych sytuacjach może on stanowić przeważającą część środków przeznaczonych na budowę call center. Badania wskazują, że obciążenie call center ma charakter wybitnie okresowy. Sytuacje skrajne mają miejsce np. podczas wakacji, gdy liczba zapytań gwałtowanie spada, a i przeprowadzanie akcji marketingowych w tym czasie może raczej wzbudzić irytację niż zaciekawienie. Zakup licencji jest jednorazowy i niezależny od stopnia wykorzystania oprogramowania. To - w połączeniu z wydatkami na energię zasilającą i często nieużywanymi urządzeniami - generuje wymierne koszty.

Rozwiązaniem optymalizującym inwestycje w call center może być skorzystanie z usług wyspecjalizowanych firm, zajmujących się oferowaniem dostępu do ośrodków obsługi klienta na zasadzie CaaS (Communication-as-a-Service). Opcja usługowa nierozerwalnie wiąże się z pojęciem "chmury" obliczeniowej (cloud computing), której główną cechą jest możliwość skorzystania przez firmę z infrastruktury, aplikacji i wsparcia IT dostarczanego przez stronę trzecią.

Według prognoz Managed Service Providers.Biz, do 2014 r. aż 70% światowych systemów call center będzie działać w “chmurze". Mimo że przewidywania te wydają się przeszacowane, to jednak zarysowują plan rozwoju centrów telefonicznej obsługi klientów na najbliższe lata. Za opcją w "chmurze" przemawiają takie czynniki, jak: znaczne obniżenie kosztów inwestycyjnych (capex) i operacyjnych (opex), przeniesienie odpowiedzialności za ciągłość działania usługi na firmę zewnętrzną (umowy SLA, wysokie kary za awarie itp.), redukcja zatrudnienia w przedsiębiorstwie (szczególnie w działach IT), brak konieczności pamiętania o aktualizacjach systemu itp.

Model usługowy dobrze się sprawdza również w przypadku coraz liczniejszej grupy pracowników zdalnych, wykonujących obowiązki służbowe w domu (telepraca). Dzięki wirtualnemu centrum, agent może się logować do swojego stanowiska pracy o każdej porze, sprawdzać stan realizowanych projektów i nawiązywać połączenia z klientami.

Call center w "chmurze" pozwala optymalizować proces zarządzania rozproszonym często zespołem i dostosowywać zasoby do konkretnych potrzeb (istotne w przypadku przeprowadzania kampanii marketingowych).

Aby móc skorzystać z opcji call center na odległość, należy przede wszystkim dysponować łączem internetowym o odpowiedniej przepustowości. W niektórych przypadkach konieczne będzie wykupienie dedykowanego łącza oraz zapewnienie redundancji w razie awarii. Problemem, na który wskazują sami przedsiębiorcy, jest fakt przekazania zewnętrznej firmie danych klientów i konieczność zapewnienia wysokiego poziomu bezpieczeństwa tych informacji. Dyrektorzy działów IT, postrzegający ten aspekt modelu cloud computing za najbardziej istotny, mogą wybrać opcję pośrednią, tzw. chmurę prywatną. Takie rozwiązanie oznacza konieczność zakupu sprzętu i infrastruktury telekomunikacyjnej w danej firmie, zainstalowanie na komputerach odpowiednich aplikacji, które jednak są rozliczane na zasadzie SaaS (Software-as-a-Service). W ten sposób wszelkie dane wrażliwe zostają w obrębie firmy, a aplikacjami zdalnie zarządzają administratorzy spółki oferującej usługę. Trzeba jednak pamiętać, że prywatna "chmura" jest rozwiązaniem droższym od modelu "chmury" publicznej i dedykowana jest przede wszystkim średnim i dużym firmom.