Telefoniczne centra bez recesji

W ubiegłym roku potężne zawirowania na rynkach światowych przyczyniły się do znacznego zmniejszenia inwestycji również w obszarze IT. Za spadkiem sprzedaży komputerów podążył mniejszy popyt na serwery, routery i przełączniki czy systemy pamięci masowych. Według analiz Infonetics Research, jednym z niewielu segmentów teleinformatyki, który stawił czoła panującemu "duchowi" recesji był segment związany z telefonicznymi centrami obsługi klientów, w których znaczną część osprzętu i aplikacji stanowią rozwiązania oparte na protokole IP. W 2008 r. wydano na nie 851 mln USD, tj. o 37% więcej niż rok wcześniej. Bieżące prognozy, choć wciąż dodatnie, nie są już tak optymistyczne, ale i tak przewyższają oczekiwania wobec innych branż.

W obszernej analizie DMG Consulting "2009 Contact Center and Enterprise Performance Management Market Report" analitycy przyjrzeli się istniejącej korelacji między inwestycjami w systemy call/contact center a ogólną wydajnością w zarządzaniu korporacją. Autorzy opracowania wskazują, iż większość decydentów w dużych firmach stawia wysokie, stricte biznesowe wymagania skierowane do projektantów telefonicznych centrów obsługi klienta. Czas wdrożenia powinien wynosić od 1 do maksymalnie 3 miesięcy, w ciągu kwartału od rozpoczęcia pracy call center, inwestycja powinna się zacząć zwracać (zadowalający współczynnik ROI - Return on Investment). Analitycy DMG Consulting zauważają, że dostawcy infrastruktury CC już teraz dostosowują swój asortyment do zastanej sytuacji, oferując zarządzalne moduły i specjalne zintegrowane zestawy do budowy wewnętrznych systemów call center.

Analogicznie do ekspertów z Infonetics Research analitycy z DMG Consulting również wskazują na rosnące zainteresowanie call center, mimo światowej recesji. Według ich obliczeń w 2008 r. liczba stanowisk dla telefonicznych konsultantów zwiększyła się o 53%. Na przestrzeni kilku lat (2005-2008) roczny wzrost oscylował wokół 154%. Prognozy na lata 2009-2011 są co prawda mniejsze, ale i tak pozostają na zadowalającym poziomie (15%).

Rozwiązania dedykowane dotychczas call center znajdują coraz szersze zastosowania również w innych działach firm. Analitycy DMG najczęściej wymieniają tu sekcje kredytowe, sprzedaży czy marketingu - czyli wszędzie tam, gdzie aktywne pozyskiwanie klientów jest wysoce wskazane. W pracy z klientem ważne jest także ciągłe badanie jego satysfakcji z dostarczanych usług i prognozowanie kolejnych, precyzyjnych działań biznesowych. Dlatego też wraz z rozwojem call center wzrasta znaczenie aplikacji analitycznych. Wśród nowości na tym polu specjaliści wymieniają oprogramowanie do analizy kontaktów z klientem (Customer Experience Analytics) oraz wydajności pracy konsultanta (w jej skład wchodzi użycie narzędzi informatycznych i kontrola przepływu informacji o kliencie).