Call Center czyli zalety centrum telefoniczno-usługowego

Dostęp do punktów Web, konwergencja głos-dane, VolP oraz rozpoznawanie mowy stanowią wyzwanie integracyjne, ale mogą również przekładać się na znaczne oszczędności i wzrost przychodów.

Dostęp do punktów Web, konwergencja głos-dane, VolP oraz rozpoznawanie mowy stanowią wyzwanie integracyjne, ale mogą również przekładać się na znaczne oszczędności i wzrost przychodów.

Call Centers, czyli centra telefoniczno-usługowe, nazywane dalej centrami telefonicznymi, przyjmują dzisiaj faksy i pocztę elektroniczną. Jeśli do takich centrów doda się także możliwości przeprowadzania rozmów przez Internet, to staną się one centrami kontaktowymi. Te z kolei łączy się z punktami Web oraz z marketingowymi bazami danych, dzięki czemu otrzymuje się ważne ogniwa systemu zarządzania wzajemnymi relacjami.

Wciąż jednak pozostaje wiele niepewnych kwestii, jak chociażby zastosowanie przycisków call-back (połączenie zwrotne) i call-through, o czym dalej, czy zastąpienie systemu IRV (lnteractive Voice Response) technologią rozpoznawania głosu.

Integracja ta jest jednak zarazem rodzajem wyzwania, które podjęte w porę i prowadzone rozważnie może mieć duży wpływ na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Wszystkie centra telefoniczne mogą zredukować koszty drogą zwiększenia możliwości agentów centrów telefonicznych. Centra te mogą także korzystniej związać klienta z firmą i zwiększyć sprzedaż, jeśli tylko poświęci się trochę czasu na obmyślenie różnych sposobów, dzięki którym klient może się skontaktować z przedsiębiorstwem.

W ciągu około dwu ostatnich lat można było obserwować boom na produkty i usługi przystosowujące faks i pocztę elektroniczną do kanałów usługowych: klienta, sprzedaży i help-desks (pomoce programistyczne). Całością problematyki zajmowały się spółki, wśród których znalazły się: Lucent Technologies, Corepoint Technologies z grupy IBM, WebLine Communications i Genesys Telecommunications Laboratories. Automatyczne systemy dystrybucji wywołań kierują faksy i pocztę elektroniczną razem z wywołaniami tradycyjnymi, głosowymi, do agentów centrów kontaktowych; agentem nazwano operatora wspomagającego klienta. Spółki mogą ustalić priorytety oparte na typie kanału, przez który wywołanie jest otrzymywane, lub powierzyć grupie agentów przetwarzanie wywołań pochodzących ze specyficznego kanału, takiego jak na przykład poczta elektroniczna. Firmy zaczynają dostarczać za pośrednictwem własnych punktów Web swojej klienteli bardziej kompletne usługi, w szczególności upraszczając proces poszukiwania informacji przez klientów. Dzisiejszy rynek oprogramowania, które dostarcza usługi klientom przez punkt Web, ocenia się na 25 mln USD. W 2002 r. wartość ta osiągnie prawdopodobnie 658 mln USD.

Sprzęganie z Web

Ostatni rok odznaczył się także rozpowszechnianiem narzędzi integrujących zasoby Web z centrami kontaktowymi. Zapytania kierowane z punktów Web muszą być przetwarzane odmiennie od faksu i poczty elektronicznej, zazwyczaj bardzo prostych. Kiedy klient wysyła zapytanie do spółki za pośrednictwem Web, agenci centrum kontaktowego muszą znać kontekst otaczający to zapytanie, tzn. nie tylko to, co znajduje się na Web, ale także, skąd użytkownik nawiązał kontakt. Kiedy agenci nie mają takich informacji, klienci mogą uznać jakość usług Web za niższą od otrzymywanej w innych kanałach.

Istnieją trzy typy integracji punktów Web i centrów kontaktowych. Najprostszym jest prowadzenie rozmowy opartej na Web. Agenci centrów kontaktowych angażują tu klientów w sesje rozmów, stosując narzędzia takich firm, jak Live Response. Ale w czasie trwania rozmów agenci nie wiedzą, w jakich punktach sieci znajdują się ich klienci. Znajomość tych szczegółów wymaga innej formy integracji, nazwanej trasowaniem (tracking). Wykorzystuje się do tego rozwiązania oferowane przez Broad Vision czy Inference Corp.

Jeszcze wyższym poziomem integracji jest możliwość wspólnego przeglądania tej samej strony. Takie przedsięwzięcie wymaga narzędzi, jakie proponują firmy HipBone Sofware i WebLine. Systemy te pozwalają agentowi i klientowi wspólnie przeglądać zasoby Web, oglądać te same strony w tym samym czasie i współdzielić kursor. Centrala telefoniczna średniej wielkości, licząca od 50 do 100 agentów, może kosztować od 4 do 5 tys. USD na punkt (pod system Windows NT) wspierający dostęp przez faks, pocztę elektroniczną i punkt Web, jak również komutację rozmów i CTI (Computer Telephony Integration) - integrację komputera z telefonem.

Integrowanie zasobów Web z centrami kontaktowymi poprawia jakość usług. Klientom oferuje się dodatkowy kanał do agenta i lepiej informuje się agentów o potrzebach samego klienta. Agenci, którzy dysponują dużym zasobem informacji, obniżają koszty prowadzonej działalności. Na przykład z racji krótszego czasu ich rozmów większą liczbę wywołań może przetwarzać mniejsza liczba agentów. Z uwagi na presję konkurencji i groźbę utraty klientów przedstawione rozwiązania są adaptowane przez przedsiębiorstwa coraz częściej.

Najbardziej pociągająca w integrowaniu punktów Web i centrów kontaktowych jest bez wątpienia perspektywa wzrostu zysków. Niektóre firmy zapewniają, że co drugie wywołanie pochodzące z Web kończy się zawarciem umowy sprzedaży, podczas gdy efekt z tradycyjnej rozmowy charakteryzuje się pod tym względem skutecznością nie przekraczającą 30 proc. Ale istnieją także inne zalety, jak na przykład ta, że średnia cena sprzedaży przez Internet jest wyższa, co sprawia, że prowadzenie handlu w Internecie jest bardziej rentowne.

Wiele centrów kontaktowych zintegrowanych z Web stosuje przyciski call-back (połączenia zwrotnego), czyli - innymi słowy - udostępnia odpowiednie pola, gdzie klienci mogą wpisać numer własnego telefonu po to, ażeby agenci mogli do nich oddzwonić. Cel stosowania tego klawisza jest prosty: przywiązać klienta, zanim zdąży zmienić zdanie. Jednak stosowanie takich przycisków może stanowić pewien problem proceduralny.