Web jak telefon

Firma Philips integruje już w swoim centrum kontaktowym pocztę elektroniczną za pośrednictwem oprogramowania wielokanałowego centrum kontaktowego Edge firmy IMA i planuje integrację ze swoją stroną Web. Philips rozważa także zastosowanie przycisków- call-back, które pozwolą klientom rozmawiać z agentem bezpośrednio przez Web.

Przycisk call-through umożliwia klientom wywołanie agentów bezpośrednio przez Web, wykorzystując własności technologii VolP (Voice over IP). Sama idea zastosowania klawisza call-through jest identyczna jak przycisku call-back: tworzenie kontaktu w sprzyjającej chwili. Przewaga call-through nad call-back polega na tym, że klient nie musi dysponować drugą linią telefoniczną. Jednak VolP jest ciągle w fazie dojrzewania, a jakość głosu jest tu wciąż niższa niż w telefonii tradycyjnej. Ponadto na razie mało kto stosuje dzisiaj VolP.

Zasadniczym celem technologii jest automatyzacja, która z kolei prowadzi do rezygnacji z usług pracowników. Ocenia się, że automatyzacja utrzyma koszty robocizny na poziomie 67 proc. wszystkich kosztów centrów telefonicznych, nawet mimo prognozowania wzrostu ruchu. Usługi sieciowe reprezentują 18 proc. kosztów, wyposażenie 8 proc, a instalacje 7 proc.

Technologia rozpoznawania głosu, integrowana w postaci upgrade do systemów IVR, może znacznie zredukować liczbę wywołań skierowanych bezpośrednio do agentów centrów telefonicznych. Wiele firm, w tym Nuance Communications, SpeechWorks International i Lemout & Hauspie, proponuje już oprogramowanie rozpoznawania głosu dla centrów kontaktowych. Dzięki tej technologii klienci mogą stawiać pytania przez telefon. Wszystkie pytania są następnie konwertowane na żądania zrozumiałe dla bazy danych, a odpowiedzi docierają do klienta za pośrednictwem syntezatora głosu. Wiele spółek stosuje rozpoznawanie mowy do tych samych celów: ażeby umożliwić klientom bezpośredni dostęp do danych, zamiast zwracać się do agenta, który zbierze i dostarczy odpowiedzi. Inne firmy, zajmujące się na przykład pośrednictwem finansowym, stosują tę technologię rozpoznawania mowy dla umożliwienia klientom dokonywania transakcji finansowych. Nie trzeba udowadniać, że system rozpoznawania mowy jest niewątpliwie postępem w stosunku do systemów IVR, ponieważ to klienci sterują interakcją.

Zgodnie z efektem skali im szersze jest zastosowanie systemów automatycznych, tym większe oszczędności przynoszą spółkom. Zdarzało się niekiedy, że 40-45 proc. klientów odrzucało systemy IVR i prowadziło rozmowy bezpośrednio z agentami. Wprowadzenie systemu rozpoznawania mowy zmniejszyło liczbę takich przypadków do 20 proc. Ponadto taki system w porównaniu z IVR kosztuje od 30 do 40 proc. taniej. Prosta aplikacja rozpoznająca cyfry kosztuje ok. 250 USD na linię, cena aplikacji umożliwiających klientowi przeprowadzenie serii transakcji kształtuje się między 500 a 1000 USD na linię, a za najbardziej subtelne systemy, zapewniające kompletne rozpoznawanie języka, trzeba zapłacić 3 tys. USD na linię.

Technologia rozpoznawania mowy zapewnia także wyższy stopień bezpieczeństwa. W szczególności firmy sektora finansowego są zainteresowane stosowaniem rozpoznania mowy z uwagi na głosową identyfikację użytkownika. Identyfikacja głosowa zwiększy koszt jednej linii o ok. 200-300 USD.

Podsumowanie

Integrowanie Web z centrami kontaktowymi może zmienić życie nie tylko klientów, ale i agentów. Systemy rozpoznawania mowy oparte na Web zmniejszają liczbę rutynowych operacji wykonywanych przez agentów. Redukowanie nużącej pracy poprawia samopoczucie zatrudnionego, co znajduje odzwierciedlenie w zmniejszeniu rotacji personelu, która w przypadku centrów kontaktowych wynosi 25-30 proc.

Ale integracja centrum kontaktowego z Web stanowi również wyzwanie dla ludzi. Będą oni musieli znać zawartość punktu Web, co wymaga dodatkowej pracy. Fakt, że punkty Web i centra kontaktowe są zazwyczaj zarządzane przez różne działy, można postrzegać jako zjawisko niekorzystne. Istnieją także inne liczne pułapki czyhające na personel informatyczny. Administratorzy sieciowi muszą być przygotowani na zmiany ruchu sieciowego i na stosowanie szerokiego pasma, szczególnie wtedy, gdy wielu klientów równocześnie korzysta z przymiotów VolP.

Ażeby przekształcać centrum telefoniczne w centrum kontaktowe, a następnie integrować centra kontaktowe z punktami Web, zaleca się duży spokój w działaniu i to pod okiem integratora. Pierwszym etapem transformacji powinna być integracja poczty elektronicznej w centrach kontaktowych. W chwili integrowania Web i central kontaktowych personel powinien skoncentrować się na funkcjach trasowania i obsługi rozmów, zanim zaimplementuje się funkcje przypisane przyciskom call-back i call-through. Wysiłki integracyjne przedsiębiorstwa powinny być ukierunkowane na dostarczenie różnych kategorii usług opartych bardziej na wartości postrzeganej przez klienta, niż na kanale, przez który klient komunikuje się z firmą. Mówiąc krótko, chodzi o generowanie jak największej liczby rozmów i to rozmów skutecznych. Na co przekłada się ta skuteczność, nie trudno się domyślić.